當民航服務遇到媒體：為什麼少了些理性？
2016年06月24日
這兩天，關於白岩松老師在"1+1"節目中做的延誤結果假設（這個假設，在筆者看來，的確有諸多不妥，至少是降低了央視的專業性），著實是引發了民航人的一片噓聲，"討伐"者也大有人在。以至我這個最後接受了采訪的人也一直"惴惴不安"，似乎自己"犯下了大錯"。於是，這在種不安中，終於有機會靜下心來梳理一下與媒體打交道的近10年經曆，突然有一種感覺，似乎在面對民航服務、面對媒體的報道，無論是前者，還是後者，都少了些理性的聲音。在此，筆者試著摘選自己經曆的若幹案例供大家討論，也希望由此引發我們對行業文化建設與輿論宣傳的思考。
第一個案例是關於是否設立"黑名單"的問題。這應該是很多年前的事情了，我與著名的"老石說"一起在上海參加了一個"鼓勵人們大聲說"的節目（為了不找麻煩，暫且這麼說吧），安排的是正反兩組專家，就是否應該設立"黑名單"進行辯論。記得當時參與節目的有著名的法律教授（似乎是被稱之南北巨頭的之一）及其弟子（律師），在現場一直堅稱設立"黑名單"侵犯了當事人的"出行權"。事實上，稍有法律常識的人都知道，這至多只是限制了當事人對服務的選擇，根本談不上限制出行的問題（節目結束後，兩個專家直言不諱承認自己的觀點是錯誤的，只不過為了讓節目更有氣氛而已）。當時，我在想，現場的觀眾肯定會認為法律專家是對的，我這個民航人的一切辯解都會是無效的。面對那樣的環境，我只能選擇在現場進行了一個關於民航知識的調查，問現場近300位觀眾（多數是年輕的大學生），作為一個民航老師，乘飛機從北京到上海是否需要購買機票。其結果是近95%的觀眾都認為我乘坐飛機是不需要機票的，原來他們把民航想象成與鐵路系統一樣。由此可見，"我們民航與旅客的距離有多遠"。
第二個案例是關於航班延誤的責任問題。這是我第一次在媒體面前失約，讓電視臺留下了"天窗（節目只能臨時調整）"。差不多也是這個季節吧，雷電暴雨天氣不斷，航班延誤頻繁，電視臺就策劃了這樣一期嘉賓討論主題。考慮到話題的敏感性，在去往電視臺的路上，我就一直試圖知道另一位嘉賓的身份，但電視臺一直對我守口如瓶。到達之後，我終於看到了某"著名律師（幾乎民航人都知道此人，以代理狀告航空公司或行業管理部門為官司為主）"，第一反應就是我們必須要事先溝通，否則會出問題。於是我向節目領導提出了事先交流的要求，結果，雙方還沒有坐下來，"大律師"就開口了："我經常坐飛機，我出國次數比你多多了，我與你們李局長是戰友，現在給你們的30%空域，你們民航連70%都沒有用上......"。我不能說對方"炫耀"，更不能說對方無知，只能選擇平靜而去（從此，我與該電視臺互相封殺了，呵呵）。這是我第一次感受到，民航人在宣傳面前的話語權不足問題。
第三個案例是關於民航發展基金的問題。這應該是機場建設費改為民航發展基金的時候，當時某改革開放前沿城市的電視臺找到我，說是希望討論一個費改基金的動因與基金的用途等話題。那是在晚上8：00左右，當我坐在北京演播室戴上耳機時，就聽見遠程演播室傳來一個聲音"我們今天要把氣氛搞激烈些、熱鬧些"。那是我第一次在節目中"怒形於色"，自此我再沒有接受該電視臺的邀請。這可以說是一個典型的政策深度解讀問題，卻被一個具有較高收視率的"戲說財經"節目娛樂化了。
第四個案例是關於某大型機場頻繁發生大面積航延的問題。這是我最傷心的一次經曆，至今該機場領導還沒有解除"封殺某教授"的禁令。事實，大家可能都知道事件的主角是誰，不到半年的時間，連續發生數次因同一個因素造成的大面積航班延誤，且出現服務糾紛的事件，電視臺在策劃節目時，完全是一個"指責"的基調。由於彼此間較為熟悉的原因，我與策劃人經過近2個小時的討論與交流，將整個基調改為討論客觀原因為主，提升服務為輔的內容，並且幾乎所有的問題都是雙方討論的結果。現在回想起來，我找不出自己在節目中有什麼錯誤的言論。我想，大概是被關注與被責令的壓力吧，該機場領導把宣泄口發在了我這個接受采訪者的身上。呵呵，現在回憶，還是只能苦笑了。
誠然，上述諸多問題，有媒體的"娛樂化民航"與"缺乏民航知識"的問題，也有我們自身或多或少的問題。事實上，我啰嗦上述這些案例，只是想和大家一起反思，為什麼媒體面對航班延誤等民航服務事件，不能讓我們感受到客觀與真實；為什麼，我們在面對媒體關注時，總會少了些冷靜。在此，我想說說自己的觀點，供大家批評。
第一是服務理念轉變的問題。我們用30年的曆史，完成了西方發達國家百年發展走過的曆程，成功躍居第二航空運輸大國，實現了市場的快速發展，卻滯後了服務理念的變革與創新。三十年的曆史，我們的民航服務有一半以上是處於"權貴"時代，真正開始出現"大眾化"時代，也只是近十年的事情。也就是說，今天的航空運輸服務並不是一種"奢侈品"，而是一種普遍的服務，我們面對的旅客，已是千千萬萬的普通民眾。但是，我們在服務內容、服務標准建設，甚至是服務產品宣傳方面，卻經常使用的是"奢華、尊貴、與眾不同"的字眼，這顯然與我們面對的需求環境是不相符的。
第二是行業文化建設的問題。"沒有滿意的員工就沒有滿意的旅客"，這在行業，已成為各大領導工作報告中的常用語。但是，實際的行動與措施，卻往往是滯後的，甚至是背道而馳。更有甚者，我們在盲目跟隨社會的態度，把目光緊盯在"機長"、"空乘"、"管制員"身上，而忽略了大量保障崗位的員工，如機務、通導、搬運工，他們的工作環境遠比上述崗位惡劣得多，他們的工作條件也更為辛苦，他們面對的壓力也是同樣的。即使是上述"天使"，也並不只是光鮮，而同樣有諸多不為人知的"困苦"。至於說到服務管理，至今還有企業在宣揚"旅客就是上帝"、"打不還手、罵不還口"的服務信條，這只能說是行業的一種悲哀，這也說明我更需要進行行業文化的重構。
第三是輿論宣傳的問題。這裏最大的難題，就是我們缺乏溝通的主動性、耐性與細致。無論是出臺新的政策，還是發生類似大面積航班延誤那樣的服務"危機"，我們都充分發揮了一種"功過任人評"的風格。這在移動互聯與"多"媒體時代，肯定是行不通的。就以"真情服務"為例，這個"情"，究竟是情感的內涵，還是情緒的內涵，恐怕是到了需要主動定義的時候了。在航空運輸"去修飾化"服務的時代背景下，這個"情"應該是情緒的問題，我們應該是通過提高民航運輸的效率與品質，去保障航空飛行的安全與正常，而不是去滿足旅客個性化需求的舒適。前者是全行業發展的事情，後者則是單個企業戰略的事情。如果我們不能有效處理好這個邊界，難免會再次發生所謂的"媒體誤讀"問題。
當然，最後還有就是如何面對傳播危機的的問題。及時、客觀、專業的傳播技巧，遠比一味的指責、討伐更有效。前者可以給人以正確的認知與思考，後者只是逞一時之快，宣泄情緒而已。因此，當民航服務再次遇見媒體，需要的是我們共同的努力，共同的冷靜思考與應對。唯有如此，才可能為民航發展贏來更好的輿論環境，才可能培育一個更為成熟的航空旅行文化。（作者鄒建軍 系中國民航管理幹部學院教授）
新聞來源：中國民航網
