如何正確處理執法與服務的關系

2016年06月07日

近年來，民航執法與服務之間的矛盾一直成為網民吐槽、社會病垢的焦點。如何正確處理執法與服務的關系？怎樣實現魚和熊掌兼得?是擺在我們行業面前的當務之急。

機場對外直接面向旅客貨主提供航空運輸服務，對內為航空公司、空中管制，航空油料、政府機構、保障單位等提供相關服務。機場是由所有保障單位組成的有效運行的現代服務系統。服務是機場所有組成部分的共同屬性，真情服務精神是其重要的軟實力。機場要有每一位員工都要以真情為旅客服務，為每位旅客創造完美體驗，只有這樣才能在激烈的競爭中留住旅客。

正確理解"真情服務、嚴格執法"的辯證關系，全面、准確地把握"真情服務、嚴格執法"的科學內涵，對於指導民航提高服務品質，加強行業隊伍建設具有十分重要的意義。

一、正確認識"真情服務、嚴格執法"的辯證關系。相對於高高興興前來機場乘機出行的每一位旅客而言，我們首先提供的是真情服務，在萬千旅客中一切順利正常出行旅客是大眾，有違法、違規行為造成出行不順暢的旅客畢竟是小眾。根據機場公安處罰危害民航運輸秩序類違法犯罪統計，全國機場3月份共發生70起案件，也充分證明了這一觀點。真情服務與嚴格執法不是相互孤立的，兩者有著密切的內在聯系。執法是手段，服務是目的。對民航執法部門而言，執法是職責，不嚴格執法就是失職、瀆職和不作為，而服務又是我們一切執法工作的立足點和出發點，如果執法工作不能為旅客乘機出行和人民群眾服務，執法就背離了初衷。從這個意義上講，執法就是服務。在執法與服務這個統一體中，離開服務只講執法就會成為無本之木，而離開執法的單純服務也是不存在的。

"真情服務、嚴格執法"是辯證的統一。在這個統一體內，執法和服務既有同一性，也有差異性；它們之間既有相互依賴、相互貫通的聯系，也有相互對立、相互排斥的矛盾。就某個隨身攜帶或托運的易燃易爆、管制刀具、火種等危險違禁品違法行為相對人而言，執法機關對其實施行政處罰。因攜帶有異味和腐蝕性的家用電器、海鮮、榴蓮物品均不能作為托運行李和隨身行李運輸被禁止帶上飛機時；或因隨身攜帶充電寶、鋰電池超規、無標識被禁止旅客隨身攜帶，也不可以放在托運行李中托運時；或因被禁止隨身攜帶液態物品，或因自用的化妝品超量，但可辦理托運時。上述原因造成的旅客物品自棄、或行李物品再次托運。他們很可能體會到的僅僅是"嚴格執法"，感覺不到"真情服務"的存在。正因為如此，有些職工就認為"真情服務"與"嚴格執法"如同魚和熊掌不可兼得，並由此產生了不知如何取舍的困惑。但是，用全面的而不是局部的觀點來分析，執法者對違法相對人的嚴格執法，維護的是公共安全和大多數人的利益，從根本上來說是對廣大人民群眾的真情服務；相對影響航空運輸安全人而言，嚴格執法對違法相對人實質上也是一種服務和愛護。

二、創造和諧服務執法環境，營造輕松執法氛圍。補齊服務短板、轉變執法理念，將嚴格執法寓於真情服務之中。嚴格執法的本質是為人民群眾服務。在具體執法活動中，有些員工把"嚴格執法"等同於"執法從嚴"，一提到執法，就想到處罰，而嚴格執法似乎就是嚴厲處罰，這是對嚴格執法的一種誤解。因此，創造和諧服務執法環境，營造輕松執法氛圍。打造一支素質過硬，駕馭執法能力強的執法隊伍，提高文明執法水平，將嚴格執法寓於真情服務之中尤為重要。

繁忙的值機服務、安全檢查工作現場，擁擠的通道，狹小的空間內，出現這樣那樣、形形形色色的違法、違規行為時，針對不同的問題進行嚴格的區分鑒別，做到規範、細化、量化。據報道民航局對乘客攜帶充電寶乘機作出規定以來，20天內白雲機場從旅客托運行李中查獲的各類充電寶達14036個，日均近千件。如何實現由被動服務轉變為主動服務，減少工作量，減輕執法阻力，將服務與執法之矛盾降至最低點，創造和諧服務與執法環境是迫在眉睫之要務。

執法關口前移，做好安全執法宣傳工作。在報刊雜志，電視網絡等全媒體廣泛宣傳的同時，在售票處、機場大巴、服務臺、值機櫃臺問詢現場、候機大廳等，分別制作紙制宣傳手冊、廣播語言版、電子版視頻等提示公告，最好能用屏顯形象直觀的展示:乘坐民航班機禁止隨身攜帶或托運的危險違禁品火機、火柴、危險違禁品；禁止任何有異味的物品均不能作為托運行李和隨身行李運輸，家用電器、海鮮、榴蓮等禁止帶上飛機；禁止隨身攜帶但可托運的帶液態物品；禁止托運行李中托運鋰電池、充電寶，但可以隨身攜帶（超規、無標識充電寶不可帶上飛機且托運）。這樣使旅客做到心中有數，安全順暢乘機，一線現場執法員工工作成竹在胸，減輕值機辦理乘機手續和安全檢查的工作量。將不安全隱患消除在值機服務、安全檢查之前。

溫馨提示：機場行李托運須知、機場安全檢查須知。做到簡明扼要、重點突出。以漫畫、幻燈、真實圖像對以下物品進行分門別類展示：乘坐民航班機禁止隨身攜帶或托運的危險違禁品打火機、火柴、家用電器、海鮮、榴蓮；禁止隨身攜帶但可托運的物品帶液態物品；可以隨身攜帶但不可以放在托運行李中托運鋰電池、充電寶等。為一線員工現場執法營造和諧的氛圍，員工、旅客之間溝通互動，輕松愜意。減輕不必要的反複、重複的工作量，提高值機服務、安全檢查速度，減少執法阻力，提高安全執法質量。使旅客旅途方便快捷。並將宣傳手冊、電子版視頻等提示公告延伸至隔離區，已經過安全檢查等待乘機的旅客，通過宣傳手冊、電視再次宣傳，使匆匆出行的旅客因辦理乘機手續無暇顧及的旅客細心體驗。實現優質服務與安全執法的良性循環。

三、讓真情服務成為習慣，嚴格執法不忘真情服務。真情服務的核心是安全、正點、文明執法。在為人民真情服務的同時，不忘嚴格執法的原則。如何把握執法和服務的分寸。當大面積航班延誤，出現的砸值機櫃臺、搶占登機口、霸占機、毆打民航工作人員等擾亂公共秩序違法行為一旦發生時，執法者要快速處置，嚴肅處理。旅客有藏匿打火機、攜帶管制刀具、隨身攜帶疑似吸毒工具、冒用他人身份證、揚言炸機擾亂公共秩序等違法行為；貨物運輸貨主有偽報品名、夾帶壓力罐等違法行為，郵件中夾帶槍支彈藥非法運輸槍支彈藥、夾帶鋰電池、充電寶、郵寄電擊器等違法行為。執法者要果斷處置，從嚴處罰。並將上述案例及處罰結果，編寫進入宣傳手冊、電子版視頻之中起到警示教育的作用。發現違法、違規的行為時，依法給予處理、處罰、扣留，完全是照章辦事。但在執行這些任務的時，微笑著向旅客走去，拉近相互間的距離，讓真情服務成為習慣，始終給人以足夠的尊重，使旅客體驗到真情服務時刻存在，向其講解民航法規的內容，或講清違法的危害，使他們心甘情願地接受處理，並在以後不再違犯。工作時原則問題上是毫不退讓，但在運用原則的時候會讓旅客感到足夠的"舒服"。運用靈活的、管理相對人能接受的方式來達到執法的目的；多與管理相對人溝通，在日常工作中多一些換位思考，對違法、違規行為人動之以情，曉之以理，技巧性地減少執法中管理相對人產生的對立情緒。這就是在本著真情服務原則同時，不忘嚴格執法，這就是工作的成功的"秘訣"。

凡事說起來容易，做起來難。目前安全執法工作的難點在於充電寶、鋰電池、液態物品、地方特色食品、水果等問題的處理。旅客隨身攜帶心愛的充電寶、鋰電池超規、無標識時，或旅客喜歡的美食螃蟹、水果榴蓮等不可帶上飛機時，此時，旅客又不願意自棄，不能暫存、又不能托運、不能快遞時，又該怎樣處理?考驗著一線執法員工的智能、體能和技能。旅客使用習慣的充電寶、鋰電池因超規、無標識，瞬間不能陪伴自己一同隨行給自己帶來不便時，因工作生活需要，或炫酷一族就會突然感到不適，加之經濟上小損失，糾結的心情，風怒的小火苗像鋰電池、充電寶自燃、爆炸一樣，不滿的小情緒隨時會發泄在一線員工的身上。於是怒砸充電寶、狂摔鋰電池事件，在安全檢查工作現場時有發生。面對旅客的任性偏執，冷嘲熱諷，辱罵乃至動粗，當其摔砸物品時，你是以牙還牙，態度生硬，鐵板著一副臉孔為執法而執法，或是火上澆油，態度蠻橫，語言粗魯使矛盾更加激化；誠然你還是委曲求全，膽小怕事，從中走開，置之不理，沉默不語；還是將嚴格執法融入到真情服務之中，不卑不亢、大大方方地勸說其配合航空運輸安全秩序。為確保航班安全，在原則面前不低頭，在困難面前不退縮，真情服務於旅客，做耐心細致的服務工作，說服旅客從航空運輸安全大局出發，以人民生命財產公共安全利益為重，配合我們做好安全工作，並告知旅客在顛簸的環境中可樂瓶等易拉罐容易爆炸，鋰電池、充電寶容易在客艙、貨艙管理不慎、包裝不到位容易發生自燃現象等科學知識，將制作精美的彩色圖冊真實案例展示給旅客，讓其心服口服配合我們工作。

愛美的旅客隨身攜帶日用化妝品等超量時，在旅客不願自棄、不願意暫存、不願意托運，又不願意快遞時，或時間緊迫，不抓緊時間就來不及托運時你該如何處置？面對旅客的糾結糾纏，你是告知其大量液態物品上機造成的安全隱患，還是從航班正點、旅客順利出行大局出發，快速說服旅客並幫助其將該自棄的自棄，該暫存的暫存，該托運的托運。或是任由其表現，導致我們的延誤航班，旅客的出行受阻，或被啟程、誤機。

愛吃的旅客隨身攜帶有異味的物品均不能作為托運行李和隨身行李運輸，海鮮、榴蓮等禁止帶上飛機。在旅客不願自棄、不能暫存、不能托運、又不能快遞時你該如何處置？你是完全將真情服務提高到為人民服務的高度，從旅客的人身健康考量，告知一只榴蓮三只雞，吃多對健康無益。吃榴蓮妨礙公共衛生，帶榴蓮汙染客、環境，海鮮對航空器造成腐蝕，損傷機體，影響航空運輸安全。還是坐視不理，用冷漠的目光，異樣的神情目睹其吃掉整只榴蓮，讓現場彌漫著刺鼻榴蓮味，留下一地榴蓮殼。

安全與服務是內嵌於整個民航業血液中自然流淌的精神與宗旨，也是民航人對自身工作的要求與動力。最直觀的服務是面對旅客的服務，旅客滿意是機場的不懈追求，也是我們提供真情服務的源動力。真情服務暖民心。真情服務離不開安全責任，真情服務需要智慧，真情服務是從"要我服務"到"我要服務"，真情服務是打動人心的服務。真情服務是內化於心，外化於形。您做到了嗎？
對執法者而言，執法就是服務，嚴格執法就是對廣大人民群眾最好的服務，通過嚴格執法確保航空運輸安全，實現民航強國戰略，為經濟社會發展創造良好的出行環境，體現人民航空為人民的高度宗旨意識。對執法者而言，真情服務的核心是安全、正點、文明執法，民航執法者應立足本職，在執法過程中為群眾提供細致周到的服務。牢固樹立"全心全意為人民服務"的宗旨意識，工作中既要嚴格執法，又要真情服務；既不能因強調服務削弱執法，也不能因執法淡化服務。在執法中體現服務，在服務中體現執法。

只有把執法目的定位在人民航空為人民，實現旅客滿意，獲得人民群眾認可；實現民航強國戰略，構建和諧社會，服務旅客出行，增強服務意識上，正確處理執法與服務的關系，才能得到人民群眾的充分理解。只要把人民利益放心中，牢記人民滿意是標准。確保旅客平安、順暢出行，真正做到真情服務與嚴格執法相融合。那麼再大的困難都會迎刃而解，從而實現航空運輸安全管理的"雙贏"目標。（程佟）

新聞來源：中國民航網