航空公司如何提升旅客體驗並保住營收和利潤？

2016年05月05日

因低燃油價格和高需求雙重作用，全球各大航空公司的盈利均已突破記錄。實際上，盈利水平在2015年就已創下新高，估計達293億美元，比此前在2010年創下的記錄高出70%。旅客滿意度也觸及曆史高位。

這些上揚趨勢在循環經濟中是否可持續？不僅僅是旅客體驗趨平，相比於其他行業，航空業在旅客體驗方面排名也非常靠後。航空公司如何能繼續促進增長，提升旅客體驗並且保住營收和盈利？

為了解業內高管的想法以及他們計劃如何解決這一挑戰，Sabre Airline Solutions和Forbes Insights對全球頂級航空公司的100多位分管運營、IT、營銷和財務的執行官展開了問卷調查。調查結果是一份執行摘要《極具競爭力的航空公司：通過出色營運，打造極佳的旅客體驗》。

該項調查表明航空公司把旅客體驗看作首要的品牌承諾（61%），而旅客情緒是幹擾管理中最重要的成功衡量標准 （72%）。然而，本次問卷調查也顯示出營運績效、盈利和旅客體驗之間出現割裂：

☆84%的執行官認為自己正在旅客體驗方面超越競爭對手

☆79%的執行官認為自己正在營運績效方面超越競爭對手

☆僅有49%的執行官認為在盈利方面處於領先地位

航空公司一直在維持著運營效率、旅客滿意度和盈利三者之間這種微妙的平衡。當運營由於日益增多的惡劣天氣事件、過度擁擠和過於龐大的機場這些外部因素受到影響時，三者之間的平衡變得更加困難。這些因素都會導致運營幹擾增加，給所有關鍵績效領域帶來更大壓力。

據估計，運營幹擾給全球航空公司造成的成本接近營收的3%。也就是說僅僅在2015年，該成本即高達220億美元，等同於全球航空公司淨利潤的75%。因為這些成因大大超出了航空公司的控制，所以航空公司必須找到更好的方法來處理對盈虧以及旅客體驗的影響，以此保住營收。

為了創造和保障營收，促進盈利增長，航空公司已經在新技術和業務流程上投資數十億美元資金，以此來提升運營效率和旅客體驗。然而78%的運營執行官和80%的營銷及IT執行官承認，盡管已進行了數十億的投資，幹擾管理仍是一個艱難的挑戰。僅僅一次運營幹擾就足以破壞一個航空品牌。旅客受到的運營幹擾影響越大，並且這些旅客的價值越高，航空公司的利潤受到的影響也就越大。

正如許多其他行業，航空公司也是獨立組織和運營的。因此在面對航班幹擾造成的特殊挑戰時，無法始終做到協調、連結和有效溝通。由於本身的實時性質，幹擾事件及其影響需要實時數據、實時溝通和實時決策。航空公司內部無法對所有受影響部門_運營、財務、IT、營銷和客服等進行跨區域的實時管理。

從此次調查中，得出了航空公司關於提升營運績效的首要因素的普遍認同：強大的領導團隊以及連結和統一職能孤島的先進技術。

采用先進技術，被視為提升營運績效（46%）和旅客滿意度（53%）的首要驅動力。強大的領導團隊則被視為增加盈利（50%）的最重要因素，緊隨其後的是先進技術（41%）。缺少先進統一技術被認為是提升營運績效、旅客滿意度和增加盈利的最大障礙。

人們越來越意識到，能夠將運營、財務、IT、營銷和客服進行協調、連結和統一的先進技術對實時行動是至關重要的，從而可以改善幹擾運營管理、保障旅客體驗以及增加盈利。如今航空公司的旅客也了解，意想不到的事情時有發生。航空公司有效應對突發事件的方式，決定了旅客的滿意度，並且保護其盈利。

航空公司現在意識到，他們必須在所有關鍵部門加強戰略一致性，並且建立統一的技術基礎設施。航空公司需要先進技術和整合的業務流程來提升營運績效，特別是在幹擾事件發生時，以增強旅客體驗，保住營收和利潤增長。

獲得Sabre Airline Solutions與Forbes Insights聯合調查的完整執行摘要《極具競爭力的航空公司：通過出色營運，打造極佳的旅客體驗》，請點擊這裏。

新聞來源：民航資源網