航班延誤後旅客最需啥服務
2016年05月04日
航空運輸以其安全、快捷、舒適的優越性，越來越受到人民群眾的青睞，成為廣大旅客出行之首選。但航班延誤有時也是難免的。航班延誤以及航班延誤後的服務，旅客反應最強烈、投訴最集中、媒體最關注。航班延誤也給民航業和廣大的旅客造成巨大的影響和損失，航班延誤也是困擾著民航業和廣大旅客的世界性難題。
如何保障航班延誤後的服務工作，是擺在行業同仁面前的珠穆朗瑪。面對突發情況，我們如何應對，怎樣處置。避免應急處置事先預測不足，事後應急不力。特別是怎樣提高航班大面積延誤後的服務質量，更是時時刻刻考驗著管理者的智慧、膽識、勇氣，考驗著始終在一線服務員工的智能、技能、體能，考驗著民航業整體服務水平。堅冰怎樣融化，難題如何破解，應從航班延誤後的旅客最需要什麼樣的服務為抓手，急旅客所急，想旅客所想，解旅客所難，化解矛盾，采取有效創新的措施，變被動服務為主動服務，真情服務為旅客解決航班延誤後的實際難題。
確保旅客和航空公司、機場之間信息溝通暢通無阻。
真情傳遞溫暖，愛心匯聚力量。造成航班延誤的原因主要有天氣、空中交通管制、航空公司、機場保障、旅客自身等原因。但是無論何種原因造成的延誤，給旅客心理上最大的安慰是第一時間告知航班動態，知情權是對旅客最大的尊重和安慰，也是化解矛盾之利器，為後續服務創造和諧的環境奠定基礎。
對於航班延誤，首先要做到信息及時公開。航班為什麼會延誤？將延誤多久？應當退票還是等待？如果旅客的這些疑問能夠及時得到答案，航班延誤就不會是一個矛盾尖銳的死結。然而，通常情況當中，這些信息要麼沒人發布，要麼姍姍來遲，面對旅客焦急的問詢，航空公司"等通知"、機場"不知情"，信息發布的缺失導致航班延誤成為一個諱莫如深的話題，易導致矛盾激化。2014年7月26日，我國民航局空管系統首次向公眾發布空域繁忙航班延誤橙色預警信息，這就是進步。
現淺談因天氣原因造成大面積航班延誤後的服務工作。
應急預案關口前移，補齊應急處置短板。
服務窗口前移、服務措施前移、服務方式前移、服務態度前移。乘機看"天色"是不爭的事實，相對於其他原因造成的航班延誤，因天氣原所造成的航班延誤因具有不可逆性、持久性、不確定性等特點給我們造成的困擾最大。但隨著氣象科技、網絡科技的快速發展，又給我們的服務工作帶來了前所謂有的便利。每當暴雪、暴雨、臺風、大霧、雷電等惡劣天氣發生時，氣象預報會提前發布天氣預警，機場會通過官方微博、微信、電視、電話、報刊等傳媒溫馨提醒旅客，出行前及時了解天氣變化，了解航班動態，合理安排出行計劃。如遇惡劣天氣出行，盡量從家出發前與所乘的航空公司確認航班動態後再出發，避免航班取消後仍然前往機場，形成二次或多次滯留，造成不必要的損失。減少不和諧的因素，避免不必要的矛盾糾紛發生。讓旅客出發前切實體驗到溫馨與溫暖，感受認知民航人的真情服務。
航班延誤後旅客最需要啥服務？根據一項面向旅客的調查顯示，航班延誤後，旅客最關心的是航班確切的預計起飛時間，其次是延誤情況及時的通報，然後才是提供餐飲、茶點、休息等服務。當的確無法成行時，要能通過變通的方法-更換航班或交通工具來確保旅客能順利出行。
航班延誤後旅客的真正需求是什麼?航班延誤後旅客最期望得到哪些服務?調查(多選項)結果顯示，占比50.7%的旅客希望知道確切的預計起飛時間，占比42.2%的旅客，希望得到延誤情況最新和及時的通報，占比36.3%的旅客希望航空公司能提供餐飲、茶點、休息等服務。這說明，因為行程已經確定，包括接機、住宿等，大家最希望知道確切的起飛時間，這個關注度也最高。這就提醒航空公司，在航班延誤時，航空公司和機場配合，協助旅客快速離開機場或到達目的地，而不是沉默或者幹別的，因為沉默並不符合旅客的根本需求。在確保安全的前提下，服務保障工作要以旅客真實需求為目的，簡化航班其他服務，將航班不正常處理的重點放到及時准確通報信息、快速退改簽、快速疏散上面。
提高現場應急處置的指揮作戰能力和一線員工處理危機的能力，做好旅客的安置服務保障工作，避免因航班延誤以及因應對措施不力引發群體性事件。
目前每家航空公司、機場都有各自的航班延誤應急預案。應急預案主要流程化了現場指揮、旅客安置、航班調整的各個環節和各部門分工。值得注意的是，處理航班延誤是個系統問題，除涉及航空公司、機場以外，還涉及機場檢驗檢疫局、邊檢、公安等多個協作單位聯動配合，甚至包括旅客自身的配合。從2011年開始，首都機場牽頭各運行單位組成大面積航班延誤處置運行管理委員會，當發生大面積航班延誤時，啟動運管委聯合辦公會商機制。此方式值得在全國機場範圍內借鑒推廣。
曆史總是在驚人相似的環境下一幕幕重演。航班大面積延誤，大量旅客滯留機場。據相關數據統計2009年至2012年全國十大航班延誤事件旅客滯留機場人數少則1萬以上、多則8萬之眾。近8萬人滯留機場、平安夜上萬旅客滯留機場等。當國內、國際出發、到達大廳LED屏幕所有航班都顯示"延誤"或"取消"時，當未得到確定信息而滯留機場旅客，三五成群席地而坐時，各大航空公司、機場除了給旅客飯盒和礦泉水之外，機場應與航空公司配合及時發布航班信息，向候機旅客提供相關服務保障，做好旅客簽轉、退票等工作補救措施。但事實是大批旅客在機場聚集，擁擠不堪，而無人理睬，無人維持秩序，也無人在現場進行解釋。機場方面的冷漠、航空公司的冷淡、餐食發的是冷白飯，面對暴雪、暴雨、臺風、大霧、雷電等惡劣天氣旅客沒有怨言，如此的"三冷、三無"服務，使期無法忍受。由於旅客滯留時間較長，連續遭遇極端天氣，有乘客因航班延誤情緒激動，一度出現極端行為。機場先後多次發生旅客強沖安檢通道、謾罵工作人員、掀砸值機櫃臺、長時間不下飛機等情況，還有旅客強行沖到停機坪不離開。機場方面不得不臨時重新調整進港航班的停靠地點，機場公安部門也調集大量民警通宵維持秩序和勸導，並調集許多保安同民警組成人牆。機場應急措施混亂不堪。應急預案再現短板。
曆史總是驚人的相似：這一幕或許曾在國內多地機場不約而同的上演過。今後還要繼續上演嗎？
完善應急預案，信息傳遞及時、准確、明晰。提高一線工作人員處理危機的能力。補齊應急處置短板，注重細節，真心溝通，用心服務。預防旅客強沖安檢通道、打罵工作人員、掀砸值機櫃臺、長時間不下飛機等群體性事件發生，營造和諧乘機環境是我們義不容辭的使命。
當同時面對數萬名情緒激動的旅客時，對一線員工而言也是人生的嚴峻考驗。我們還應該做些什麼？工作人員要學會有效的溝通，溝通是一門藝術，並不是所有的旅客上來就是劍張弩拔，往往是因為一句話、一個手勢觸及了旅客的底線，造成沖突一觸即發。真誠好的溝通是先聆聽旅客之言，理解並同情。獲取旅客信任，真心、用心、真情為旅客服務。
航班延誤後的服務一直是民航界的一大難題，甚至是民航業的服務之殤。圍繞航班延誤，旅客、航空公司、機場、空管均叫苦連連。但不管造成延誤的問題出誰身上，對乘客的服務都不能延誤，更不能打折。各航空公司和地面服務人員要以更加周到、體貼的服務，緩解旅客因為大面積延誤產生的不滿情緒。在發生大面積延誤時，能夠以旅客利益為重，紮紮實實做好服務、疏導和安置工作。以誠感人者，人亦誠而應。真實、真情、真心服務，以發自肺腑的情感感動旅客，而最終獲得旅客的認可。
不難看出，始終堅持三個底線，在我國民航業任重道遠，提高航空服務質量，在民航業不應是長路慢行，而應該是快馬加鞭。（程佟）
新聞來源：中國民航網
