揭秘：中國航企與國際航企服務差距在哪裏？

2016年04月25日

根據CAPSE最新出爐的《2016年第一季度航空公司服務評測報告發布》，排名前十的航空公司中中國內地航司占據兩位，但排名靠後，位於第八和第九名。此次排名是根據空乘服務、機上廣播、機上餐食、客艙設置、機上娛樂、值機與離港、行李服務、不正常航班服務、購票滿意度九個維度得出的綜合評測結果。

CAPSE指出：中國內地航司服務水平已有較大提升，但與國際航企相比，差距依然很大。在旅客關心的空乘服務、機上餐食等方面還有進步的空間。

根據旅客最關心的幾項服務，CAPSE給出相應的數據分析：

1、空乘服務

CAPSE得出：大韓航空在空服態度和空中個性化服務指標得分最高，新加坡航空在空乘儀表和呼叫空乘響應時間指標中得分最高。中國內地航司四川航空在此項考評中表現搶眼，位列第四。

旅客點評留言：

新加坡航空：新加坡航空確實不錯，服務很好，飛機也比國內的航空公司好。兒童還可以預定兒童套餐。真心不錯。

大韓：大韓航空的服務非常值得國內Air學習。空少空嫂親和力非常棒。餐上水平ok 正餐會動用刀叉四套 中西形式 飲料不多但夠正餐享用

川航：川航服務一如既往的很好，尤其是這次突遇較長時間的顛簸，正遇上空乘分發餐食，她們在站立的情況下都不忘反複提醒乘客注意安全。贊！唯一的不足就是燃面有點失望。

2、客艙設施

CAPSE得出：新加坡航空在客艙清潔和整齊程度指標得分最高，全日空航空在客艙實施完好程度、座椅舒適度、機上衛生間滿意程度指標得分最高。

旅客點評留言：

新加坡航空：新航確實是很好，在飛機上的娛樂設施太多了，坐幾回都看不完，飛機上的免稅商品又很多。空姐還很體貼。新航服務無可挑剔，這班人總是這麼多。

全日空航空：全日空777執飛的，非常棒。777機艙就是寬敞，座位很舒服，空間大。飛行也很穩。空姐很漂亮，哈哈。只是餐食一般般，沒有傳說的那麼好。不管怎麼說，都比國內航空公司強多了。下次還坐全日空。

廈航：空乘服務非常熱情親民，吃的也不錯，飲品非常豐富，客艙設施也是比較新，環境幹淨整潔。

3、機上餐食

CAPSE得出：新加坡航空在餐食豐富程度、餐食分量滿意度、餐食口味滿意度、飲品豐富程度指標中得分最高。

旅客點評留言：

新加坡航空：服務好，飛機餐也相當好，另有夢龍冰淇淋，非常准點，不愧為排名前三的航空公司。

廈航：今天飛機准點，非常喜歡。空姐服務比較好，很漂亮，餐食比較豐富。因為是晚餐時間的航班，有米飯，味道還行，除此之外還有香蕉，面包，鹹菜，後面還有飲料，牛奶，果汁等，不錯的飛行。

4、機上娛樂

CAPSE得出：新加坡航空在刊物滿意度、視頻節目豐富度、音樂頻道豐富度指標中得分最高。

旅客點評留言：

新加坡航空：新航確實是很好，在飛機上的娛樂設施太多了，坐幾回都看不完，飛機上的免稅商品又很多，空姐還很體貼。

海航：娛樂系統很好，但是內容比較陳舊，希望更新一些比較新的電影。

5、不正常航班

CAPSE得出：全日空航空在不正常航班上信息通報、不正常航班乘服務態度、不正常航班餐食滿意度、不正常航班臨時娛樂提供指標中得分最高。大韓航空在改簽及退票效率滿意指標中得分最高。

旅客點評留言：

全日空：這天是延誤了。起飛是 10:25，但整體服務，三個字-非常好！ 空服顏值高，完整日式服務。

山航：雖然前一天因天氣原因取消了航班，但總體服務還是可以的，早餐是典型北方飲食，味道還算不錯，只是機艙設施.........尤其是天花板電視，不是收不上去就是放不下來！

南航：總體感覺不錯，能夠在延誤的情況下及時通報消息，乘務長很熱情和藹。但尤其在延誤情況下僅提供一瓶礦泉水的餐食服務很難讓人滿意。顛簸時也沒有相應的機上廣播，希望以後注意。

從CAPSE數據看出，2016年第一季度環比2015年第四季度，中國內地航企服務整體滿意度上升0.1分，內地航空公司在航空服務質量上的努力也略見成效。隨著民航局提出"切實提高航空服務質量，用真情打造民航服務品牌"的號召，內地各航司也一直在真情服務的道路上摸索並前進著。能否走進國際行列，走入"真情"時代，讓我們且行且看。

新聞來源：民航資源網