一名空中乘務員暢談優質客艙服務"六個一點"

2016年04月08日

航空公司在為旅客出行提供一條龍的服務中，空中服務是核心，成為發揮競爭優勢的關鍵。影響客艙服務質量的因素不外乎是服務中的硬件和軟件。服務中的硬件簡單來說就是客艙環境、設備與餐食質量等旅客看得到、用得著的東西，而服務中的軟件則指的是乘務人員的服務態度、溝通技巧與服務技能等旅客聽得到，感受得到的東西。

如何提高服務質量呢？乘務員則是最主動、最積極的因素，乘務員能力與素質、技能的高低對服務的質量起著決定性的作用。本人依據一年來飛行工作的經驗總結，歸納了"六個一點"予以暢談，即微笑多一點、理由少一點、效率高一點、工作細一點、行動快一點、服務實一點。

微笑多一點，微笑的乘務員最美。微笑對於乘務員來說是最基本的職業要求，發自內心的微笑能讓旅客感受到服務的熱誠。怎樣才算發自內心？眼睛是心靈的窗戶。我覺得，和一位旅客聊天時，旅客表示眼睛在笑，才是真的在笑，有了微笑的開始，乘務員將更有信心地堅持溫馨服務。作為一位空中乘務員，所提供的各種服務，都是在微笑的前提下才能發揮作用，在微笑中才能創造更好的服務氛圍。

理由少一點，由於服務工作與旅客打交道，難免會遇到各種問題或困難，有人為因素、外部或不可控制因素，作為空中乘務員應具備良好的敬業精神、團隊意識和獨立能力，而不是千百個理由去解釋、推脫和事不關己的態度。例如在飛機上遇到突然發病的旅客，或者其他的緊急事件，這就要求乘務員聽從指揮、團隊協作，鎮定處理，臨危不懼。一般情況下，乘務員遇到最多的航班延誤、旅客投訴，這就要乘務員具備良好的心理素質和百問不厭的態度，充分理解對方的心情，而不是找理由去回絕，豁達、大度、寬容、諒解旅客的一時沖動，學會換位思考。當遇到航班延誤時，空中乘務員是旅客唯一可以發問的對象，因此理解安慰並幫助旅客是每一位乘務員不可推卸的責任。

效率高一點，乘務員不僅有端莊的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養。良好的溝通來自豐富的知識，這就需要空中乘務員掌握諸如地理、曆史、語言、心理、健康等多學科知識，閑暇時可以多看些雜志、書籍，豐富自己，也是豐富自己的工作閱曆，用文化的內涵為旅客服務，那麼，服務旅客的效率將大大提高，而不僅僅停留在端茶倒水上，如此服務，將更快的拉近與旅客的心理距離，在溝通中相互尊重、相互欣賞，從而使服務更加人性化，並更具親和力。

工作細一點，在與旅客言談中，不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。在遇到特殊事情，如航班延誤，面對乘客尖刻語言、對服務工作的百般挑剔，甚至無理取鬧，一定要克制自己的情緒，根據不同的旅客，采取不同的對待方式，與乘務組保持良好的合作，機智靈活的妥善處理問題。同時，結合季節和服務人群特點，細化服務舉措，從而達到感化旅客的目的。例如，每年的三、四、五月，有很多的老年人選擇飛機出行，在航班上乘務員需要更加細致地服務他們。再如七、八、九月雷雨季節多，為有效防止航班延誤給服務工作帶來的不利影響，可多采取主動式的溫馨服務，讓旅客在航班延誤時，也能理解乘務人員的真情服務，不影響心情。

行動快一點，沒有永遠刁蠻的旅客，只有不周到的服務。在旅客提出需要服務用品時，無論此時多忙，請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言上、語氣上給旅客以足夠的重視感。在服務用品較少而旅客需求量大的情況下，不如事先行動快點稍作說明，"已經沒有了、發完了"會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，不如這樣說："不好意思女士（或男士），機上有這麼多老人、孩子，我先幫你把通風口關掉吧，要不幫你倒杯熱水？我會請機組將溫度調高......"

服務實一點，盡管旅客第一時間不是質疑空中服務出了什麼問題，但是畢竟乘務員是第一個聽到旅客抱怨的人，由此，乘務人員做出的任何反應可以直接影響到旅客接下來的態度和決定。因此如何解決問題，服務更實一點，十分重要。多深入的思考，分析一下，為什麼？沒有無緣無故的抱怨和指責，在面對旅客時，服務人員即代表公司，應有大局意識，在回答問題時，防止推卸責任，以積極的態度有效回應，注意為旅客提供多種選擇和服務。

乘務員工作能力和業務素質、技能的高低對服務的質量起著決定性的作用。這也是針對乘務員考核。不仿從幾個方面著手。1、用人所長，乘務員績效不好，常常從乘務員身上找原因，其實，還應該反省一下在人員使用上是不是存在問題，有沒有用其所長。如果用人不善，很難取得好的工作成效。2、明確目標。因為每次飛行，都是不固定性，工作中同事之間難免要磨合，有時因為不確定性，會比較迷茫、彷徨、沒有方向感，當然工作效率會受到影響。3、加強培訓、通過培訓可以改善員工的績效，進而改善分部和整個部門的績效。4、幫助乘務員找到改進績效的辦法，當發現績效不好時，僅僅告訴是不夠的，重要的是還應該指出績效不好的原因是什麼？改進的方法有哪些？5、及時激勵，對績效不好的乘務員，分部很敏感，批評很及時，但是，對於乘務員工作中的亮點注意不夠，應該以正面激勵為主，對乘務員工作中哪怕一點點的進步也要及時肯定、贊揚。讓乘務員始終處於一種自信、愉悅的狀態。這樣才能激發出乘務員的聰明才智和工作熱情，從而使團隊的工作績效達到最佳。6、充分的溝通，可以自上而下和自下而上的縱向溝通，分部之間以及員工之間的橫向溝通。

空中服務是一項系統工程，又是一個動態管理過程，其中，既離不開服務中的硬件和軟件，也離不開各個部門的協作配合。如果完善績效考核辦法，充分激發每個乘務人員的服務潛能，面對各種困難和挑戰，做到工作永不滿足，服務永無止境，那麼，打造和諧客艙，提高優質服務的既定目標將更快實現。

新聞來源：民航資源網