國際觀察："俠骨柔情"更打動旅客

2016年04月07日

可以說，低成本航企曾經在一定程度上拯救了命運多舛的航空市場。然而，隨著發展的不斷推進，低成本航企在不斷分化，一些乏有業績的新寵很快退出了市場，而另一些則在發展的潮流中逐漸沉淪。當然，其中也不乏瑞安航空之類的佼佼者。不過，該公司已經從精明的"劍客"演變成了柔情的"俠客"，以樹立新的服務形象。

金融危機期間，由於整體的航空市場競爭力下降，而潛在的低成本航空市場又顯現出較高的開發價值，低成本航企出現了爆發式發展。但是，在經曆從激流勇進到泥沙俱下的時期後，現在低成本航空市場又面臨著優勝劣汰的選擇。

我們看到，許多低成本航企已背上了成本的"包袱"，而成本增加正是他們的一個"死穴"。如果擊中這個命脈，輕則氣血難以正常運行，重則武功廢弛。實際上，在成本問題背後，隱藏的是管理和經營不善的危機。但是，這還不是全部。許多低成本航企的服務也沒有滿足發展的要求，如多如牛毛的收費、滯留旅客不予安置補償和輕率減停航班等。或許在管理者看來，這就是低成本航企，無可厚非。然而，在許多旅客眼中，"低成本航企"已經與"服務差"聯系在了一起。

當然，也有一些低成本航企意識到了存在的問題，並通過不斷加強管理，提高自身的服務水平。歐洲最大的低成本航企瑞安航空就是一個較好的例證。該公司2015年的國際客運量達到了1.014億人次，躋身"超億俱樂部"，成為全球國際旅客運輸量最大的航空公司。

經過31年的辛勤耕耘，瑞安航空在歐洲已經擁有了覆蓋面最廣、最完善的航線網絡。該公司以歐洲中短途航線為主，發展戰略是"超低價格、大密度航線、全覆蓋網絡"，不僅與傳統航空公司競爭，而且與高鐵和汽車直接競爭，顯現出其獨特的競爭優勢。

瑞安航空超低成本經營模式的競爭優勢非常明顯，其超低票價背後是成本的低廉和精細化管理。除去航油成本，瑞安航空每名旅客的運輸成本平均只有29歐元，低於維茲航空的39歐元、易捷航空的51歐元、挪威航空的62歐元，以及美國西南航空的74歐元。

尤其是2015年夏季，瑞安航空又打了一場漂亮的"殲滅戰"。在許多人看來，雖然當時油價有所下跌，但市場恢複緩慢，尤其是運力過剩和接二連三的恐怖襲擊事件讓許多航空公司難以看到希望。但是，瑞安航空預測，正是這一形勢促使歐洲內部中短途旅遊需求旺盛。於是，該公司搶在競爭對手之前做好准備，確定了最具競爭力的運價。一套組合拳打下來，瑞安航空賺了個盆滿缽滿，訂座率比2014年提高了16%。

也許有人會說，瑞安航空只是一個"劍術"高明、能掐會算、單打獨鬥的精明"劍客"。其實，該公司也知道，雖然武功高強能站得住腳，但俠客的柔情才是"影片"打動觀眾之所在。所以，瑞安航空現在也在市場上大力推廣為旅客服務的"精益求精"活動項目。

實際上，瑞安航空推廣該項目也是意識到超低成本模式盡管在競爭中收到了很好的效果，但對手可以效仿。如果不通過提高服務水平，形成差異化競爭，終將走進死胡同。因為隨著航空市場的逐步恢複，旅客的選擇也在增多，低成本航企的許多"霸王條款"會讓旅客敬而遠之。另外，隨著經營規模不斷擴大，良好的服務還能吸引更多的旅客，塑造更好的品牌形象，有利於進一步開拓市場。當然，最優惠的票價和高准點率作為瑞安航空對旅客的承諾，在"精益求精"活動項目中仍然是重要的條款，而旅客可以保留訂座、允許攜帶第二件行李和使用移動通信服務等則是新的服務內容。

現在，瑞安航空要做的其實就是讓旅客在心裏樹立"我的瑞安"形象，而不是制定更多限制條款的強硬瑞安。不難看出，一個"俠骨柔情"的瑞安航空才是一個完美的形象。（王疆民）

新聞來源：中國民航報