航空公司到底"拉黑"了誰？

2016年04月06日

航空公司集體封殺去哪兒

隨著東航宣布下架去哪兒代理商產品，國內主要航空公司基本全面拉黑去哪兒網，其實這並非航空公司第一次對去哪兒網進行封殺。今年1月初，包括國航、南航等多家航企先後發出公告，暫停與去哪兒網的合作，下線其在去哪兒網的旗艦店。隨後，東航、國航、首都航空、重慶航空、天津航空、祥鵬航空和四川航空等多家航空公司也相繼發布公告稱，宣布與去哪兒網暫停合作，關閉其在去哪兒網上的旗艦店。進入3月份以來，包括國航、海航、南航在內三家航企將整頓態勢升級：除繼續下線旗艦店外，還全面禁止在去哪兒網上供貨的機票代理商。

關於集體撤出去哪兒網的原因，各航司相繼發布公告聲稱主要是因去哪兒網加價銷售機票、擅自變更機票使用條件、多收退票或改期費用及航班時間變更不通知等行為不規範，嚴重背離了航企的旅客服務理念，損害了廣大航企和旅客的切身利益。

目前去哪兒和航空公司的關系就像即將分手的戀人，去哪兒問：你到底喜歡我哪一點？航司答：我喜歡你離我遠一點！

供貨商模式的罪與罰

僅上海市消費者權益保護委員會2015年收到涉及網絡機票銷售平臺的投訴高達7800多件，被旅客集中投訴的情況包括：積分兌換、團票散賣、低艙高售、聯程棄票、截留退款、虛假優惠、套餐陷阱、盜用大客戶政策等等等等。這裏面既有直接損害旅客利益的行為，也有通過損害航空公司利益從而間接損害旅客利益的行為。

簡單給大家科普一下網絡機票挖坑冷知識：

1）積分兌換

機票代理商可以收購他人或企業的航空裏程積分，再把通過積分兌換的機票賣給消費者。在過去幾年的市面上，1萬積分大概可以賣到六七百元，如果是銀行與航空聯名卡的積分，成本就更低了。用積分兌換來的機票甚至可以加價賣給消費者，而這種機票在用於報銷的行程單上，票面價格則顯示為零，退改規則也相對嚴格，買了這種機票的旅客在報銷和退改簽方面會比較麻煩。

2）團票散賣

機票代理可以從航空公司處申請團隊票，團隊票的價格大多比散客票便宜。一些機票代理就以團購價訂票，再分別賣給不同的旅客。而如果團隊收客情況不理想，沒有達到航空公司要求的最低出票人數，航空公司拒絕給這個團隊出票，旅客從代理商買的票就會變為無效。這個時候折扣機票往往已經售罄，旅客只好重新去購買全價機票了。代理商你過來，我保證不打死你。

3）低艙高售
消費者購買了一張艙位等級為Y的經濟艙全價機票，幾天後由於航空公司將航班經濟艙銷售艙位下調，代理在未經消費者同意的情況下，擅自將Y艙退票更換成了L艙客票（價格更低的經濟艙），艙位之間價差高達500元，這部分差價自然落在了代理商的口袋裏，旅客在不知情之下其退改簽權利和裏程積分也將受到影響。你過來，我保證打不死你。

4）聯程棄票

旅客購買A地到B地的機票，代理商為其購買了從A地經過B地中轉至C地的機票，這種機票屬於航空公司推出的聯程機票，一般價格會比直接從A地飛往B地還要便宜，代理商往往不會告訴旅客這是聯程機票，當旅客聯系航空公司驗證客票的時候，才會知道機票是買到C地的，此時旅客如實告知目的地是B地，那麼航空公司會認為旅客在鑽規則的漏洞，被視為不誠信行為，將有可能不被允許乘機。快點過來!我保證不打死你。

5）截留退款

在協助旅客退票的過程中，代理商利用消費者信息不對稱，從航空公司獲得機票退款後，截留了大部分退款，謊稱是航空公司的規定，往往只退給旅客50元機場建設費。過來吧，我保證不打你。

6）套餐陷阱

通過OTA預定的機票優惠套餐，其往往私自變更航空公司的退改簽規定，一旦產生更改或者退票，退票手續費高達100%，機票代理辯稱機票套餐屬特惠產品，不支持退改簽，只退機場建設費。甚至有的OTA在優惠套餐訂單頁面上根本找不到退票按鈕，旅客想退票卻絲毫沒有辦法。別過來了，我已經哭暈在廁所...
7）盜用大客戶政策

航空公司往往會給予常年大額采購機票的企事業單位大客戶價格，這些價格會以三方合作的形式通過指定代理商銷售給客戶。個別機票代理通過平臺對外放出大客戶價格，擾亂了航空市場價格體系，使航空公司白白蒙受損失，也影響了企業客戶在航空公司的誠信記錄。

以上這些做法都是航空公司明令禁止的，但依然有大量機票代理違規操作，近年來通過成為去哪兒的供貨商，違規操作的銷售渠道得到進一步拓寬，違規成本直線下降，收益大幅提升。去哪兒的基因是交易平臺，這也決定了其商業模式不可能發生大的變化。目前互聯網機票的問題很大程度上是OTA引入供貨商模式造成。

OTA實力不容小覷

移動互聯網的崛起是成就OTA的重要因素之一。從移動市場來看，2015年12月在12.8億的移動互聯網用戶中，移動旅遊相關用戶達到4億，這一比例還在不斷攀升，移動互聯網目前重要的智能設備載體，具備了隨時，隨地，隨人的三大屬性，而這三點恰巧和旅遊的場景結合起來，形成良好的互動和極大的便利。比如隨手的機票預訂和值機，隨手的酒店預訂和入住，還有那句經典的"某程在手，說走就走"，不斷刷新著OTA在股市中的優異成績。

移動互聯網機構TalkingData對旅遊移動應用APP進行的數據分析，其中去哪兒旅行的覆蓋率達到了10.86%，和央視《新聞聯播》的收視率不相上下，而攜程旅行的覆蓋率是5.48%，兩者加起來超過16%，行業集中度已經相當高了。

航空公司APP排名第一"南方航空"的覆蓋率也僅有0.126%，甚至所有參與統計的航司APP覆蓋率加起來只有0.56%，還達不到去哪兒的小數點後面的數字，這差距實在是讓人不忍直視。

彪悍的航司不需要解釋

回到"航空公司到底拉黑了誰"這個問題，可以從兩個方面來看:

一方面，作為信息化程度最高的航空公司，在移動端的發力是滯後於整體旅遊市場的，滯後於OTA的，去哪兒、攜程這類綜合預定移動應用覆蓋率相當高，由於去哪兒的基因是垂直搜索引擎和交易平臺，無論何時去哪兒的機票預訂頻道依然可以實時搜索和預定國內外各家航空公司的機票，大部分消費者不會在意航空公司是否關閉了去哪兒的旗艦店，甚至很多人可能還不知道去哪兒網上曾經有航空公司的旗艦店；至於航空公司要求去哪兒下架其他機票代理商提供的機票產品，雖然對喜歡比價的消費者而言好像少了點什麼，但是對於有選擇困難症的消費者來說，終於不用面對五花八門的價格內心崩潰了。從這個角度看來，航空公司是否不小心把自己給拉黑了呢？

另一方面，航空公司只是希望通過封殺平臺，達到拉黑違規中小代理商的目的，對此東航發言人說的很清楚："東航真正鼓勵為客戶帶來便捷的服務和負責的售後服務，以及真正的擁有線下客戶資源、能夠創造價值的合作夥伴。對於違規的，或者說沒有產生更大價值的代理人，我們不會進行任何利益上的支持"。中航協成員航空公司也達成共識："票代應該擁有自己的銷售渠道，純粹'搬磚'將機票拿到別人家去賣的對航空公司不具備價值；供貨商模式是導致目前機票銷售亂象的重要原因，未來各航空公司會以協議方式約束各自代理人的供貨行為"。目前這招隔山打牛還沒看出什麼效果，然而假如不分青紅皂白把小牛都打死，剩下這幾只OTA大牛，消費者的權益是否會得到更好的保障？

傳統航空企業在進入移動互聯網市場時，不需要考慮變現模式和用戶，而最需要提升的是用戶體驗、粘性和流量經營能力，在提直降代的大背景下，需要解決的不再是資源和商業模式問題，而是本身直銷渠道的經營能力問題。傳統思路是通過資源壟斷控制，獨銷最低折扣機票進而綁架用戶，然而在多數情況下，用戶確實能夠為低價吸引，但忠誠度不高。然而極差的體驗、極度虛弱的流量和平臺運營能力，使得即使作為旅客，對於平臺本身的訴求就是折扣和利益獲取，而這點不僅容易遭受外圍作弊的幹擾和損害，同時還影響了用戶口碑，就如同為何幾乎所有旅客手機安裝了航空公司APP，卻還要安裝去哪兒、攜程的APP，究其根本在本身的需求得不到滿足，航司銷售渠道的產品體驗、用戶體驗層面有著大量的缺失和工作要做。

希望

去哪兒就像有點小聰明又特別任性的孩子，模仿淘寶、京東引入供貨商模式獲得資本市場的青睞，但是你沒看見電商巨頭也在不遺餘力的打擊假貨和刷單行為嗎？難道你就可以為了短期利益，對供貨商的違規行為視而不見，甚至在技術上從旁協助嗎？這可不是一句"技術本身並不可恥"就能混過去的事情啊。難道你就那麼想上"3.15晚會"？

航空公司要提直降代並不是簡單的將誰拉黑、取消代理費就可以輕易做到的事情。然並卵，平衡發展直銷和分銷這兩條腿，提高直銷比例的同時也要扶持合規代理商；同時需要用心打造直銷渠道，滿足旅客需求，逐步提升口碑和用戶體驗，才能逐漸提高直銷產品覆蓋率。

前面的路還很長，海燕呐，你可長點心吧......

新聞來源：民航資源網