搶回客源　航企還需做到"快"、"准"、"狠"

2016年03月28日

最近各大航紛紛下架在去哪兒網的所有機票產品，引起去哪兒乃至很多代理的強烈反響，實際上航空公司此舉能收到"一舉三得"的效果：首先，可以有效避免高品質產品與低成本產品比價格乃至打價格戰的不利局面，其次，可以通過更優質的服務提高旅客滿意度，減少旅客投訴，另外，航空公司還可以通過直銷更好地把握旅客需求趨勢，也可以更快地對旅客需求做出響應。

"斷供"去哪兒網後，航空公司官網（呼叫中心、微信公眾號等）與OTA之間的客源大戰無可避免，而與OTA相比，航空公司官網已經具備了至少四大優勢：首先，航空公司官網有最低價保證，如果代理銷售的機票價格比航空公司官網便宜，旅客將獲得相應的補償；其次，在航空公司官網購票有質量保證，不會出現不法代理經常采取的"低艙高賣"、"加價銷售"乃至盜用積分兌換"假票"銷售給旅客等行為；再次，航空公司官網購票有售後保證，官網的退改簽條件"童叟無欺"，不會暗藏"貓膩"，航班有變動航空公司也會在第一時間通知旅客；最後，旅客在航空公司官網還能享受部分可定制服務，如預訂特殊餐食、購買超重行李優惠套餐等增值服務。旅客在航空公司官網不但能買到更便宜的機票，也可以享受豐富的增值服務，航空公司此次"斷供"去哪兒可謂是底氣十足！

最近華南地區的大霧、暴雨天氣造成了大面積的航班取消和延誤，航空公司官網此時能否支持旅客的自主退改簽？能否在有延誤預期時提前通知旅客？官方渠道會不會像12306那樣在銷售高峰期宕機？要想在購票體驗上完勝OTA，航空公司還有很長的路要走，只有切實提高銷售水平，讓官網"快"、"准"、"狠"地服務旅客，航空公司才有贏回客源的可能。

"快"：航空公司官網不是沒有競爭的12306，不但要確保在銷售高峰不宕機，更要快速響應越來越沒耐心的旅客的需求，讓旅客盡快選擇所需產品並快速下單。

"准"：航空公司官網要能實時收集、分析旅客需求大數據，准確了解旅客需求，並有針對性地設計盡可能全面的可選模塊，讓旅客在官網自主選擇所需服務，使旅客需求與產品更准地匹配，盡可能達到旅客滿意最大化；要設計合理的購票流程及模塊分類，並將所有流程"傻瓜化"，讓不同年齡段、有不同需求的旅客都能快速在相應模塊找到所需產品。

"狠"：航空公司官網要能實現旅客出行所需的選座、自助值機、無陪兒童以及退改簽等服務，同時也應具備較強的兼容性，比如支持各種登陸及支付方式，旅客可在官網便捷選擇出行所需的地面交通、酒店、旅行社及景區等第三方服務。

只有切實從旅客的需求出發，增強官網的功能和兼容性，優化購票流程，向旅客提供更便捷、更精准以及更豐富的購票、乘機體驗，航空公司才能真正從OTA搶回客源！

新聞來源：民航資源網