人工智能重塑航企個性化服務

2017年12月06日

現今，航空公司產品的預訂和服務已經可以說完全實現自動化了，但這也讓航空公司的服務失去了“人性化”。如何為旅客重塑人性化服務的體驗？這依然需要依靠技術。

既然航空公司把跟旅客打交道的機會都讓位給了自動化技術，那麽航空公司該怎樣建立跟旅客的良好關系、讓旅客感受到航空公司的人性化服務呢？

當我們觀察現在的航空公司的商業模式，尤其是看那些低成本航空公司時，可以看到這是一種競爭極其殘酷的業務模式。一個有著強烈出行需要的旅客在一秒鐘之內就可以從打算購買某家航空公司的機票，而改變為購買其他競爭航空公司的機票，可能僅僅是因為一條無關緊要的信息。原因就在於旅客很少能感受到航空公司的人性化服務，尤其是在旅客做出行計劃和訂購的過程中，航空公司的人性化服務已經基本缺失了。

可以說，航空公司為了降低成本，通過構建“讓旅客看到的第一個員工是空姐”的高度自動化業務流程，利用技術把航空公司的員工和旅客進行了隔離。這麽做的好處是降低了成本，但壞處是旅客在進入機艙之前的這個階段被冷落了。現在，一些航空公司已經認識到了這點，重新構思在旅客做出行計劃和訂票的這個階段，怎麽讓旅客感受到航空公司的人性化服務。

當航空公司在尋找這方面的解決辦法時，發現既然是自動化技術消滅了航空公司的人性化，而航空公司不可能不用這些顯著降低成本和提高效率的自動化技術。那麽，航空公司是否可以轉而讓技術再次發揮作用，重新利用技術來重塑航空公司的“人性化”呢？

這個時候，人工智能（AI）進入了航空公司的視野。從現在的技術發展水平來看，如果要塑造“人性化”的感覺，也確實只有AI能夠幫上忙。一些技術公司正在利用人工智能和機器學習技術，讓人和機器交流時，在感覺上越來越像跟真人交流。航空公司也寄希望於這樣的技術來提高旅客的滿意度。

這並非只是一個上線“在線客服”程序的問題，而是需要將技術應用到所有旅客自助化操作的系統中。因此，構建旅客個性化體驗是首要的目標。例如，有的航空公司利用營銷和測試的技術讓預訂網站根據不同旅客展示不同的流程和內容。這就需要一個個性化的解決方案，能夠在旅客登錄網站後，給旅客一些提示，例如與該旅客住在同一個區域的其他旅客經常選擇哪些航班，或者要提示目前航班已經只剩很少的空位等。

為了具備這些個性化推薦的功能，AI和機器學習技術需要去模擬學習上萬名旅客預訂行程的行為數據，並在真實旅客登錄網站時，實時通過推薦影響其預訂過程。這方面的智能化發展空間是巨大的。例如當系統發現旅客正在預訂國際旅行時，系統能夠智能化地判斷出這個旅客可能需要回程時攜帶更多的行李，並且實時決策為旅客提供額外的一件免費行李優惠，這就能促使旅客立刻下訂單。又比如說，當一名銀卡常旅客正在瀏覽網站時，網站能夠提示他如果購買了去程機票，那麽他回程時候就能夠被升級為金卡並能享受相應的服務，這也會促使旅客馬上做出預訂的決策。

只要業務人員有想象力，這樣的個性化推薦場景還可以列舉出更多。不僅僅包括網站，還有為旅客設計的手機APP、機場的自助值機設備等，甚至於在NDC的設計理念下，當旅客登錄到在線旅遊商（OTA）的網站，也可以享受到類似的個性化體驗。

總而言之，在努力把業務實現自動化、自助化之後，現階段航空公司的註意力正在轉向利用人工智能（AI）來構建旅客個性化的服務，以此保持或提高旅客的忠誠度，這應該是一條可行的發展之路。（凱翔）

新聞來源：中國民航網