非正常航班讓航司和乘客損失巨大，如何緩解？

2017年11月27日

據Tnooz報導，旅遊商務平台Switchfly在其最新公佈的“航空公司非正常航班管理報告”中估算，非正常航班至少給航空公司帶來83億美元的損失，其給乘客帶來的時間損失也達到了167億美元。

Switchfly估算的非正常航班損失數據包含了攤薄後的利潤率、提供給受影響旅客的酒店與用餐補償損失、員工排班調整、飛機重新部署、向員工支付加班費、未用到的航班準備工作帶來的浪費（比如飛機上準備的易腐餐食），以及最終的需求損失。

Switchfly還指出，航空公司因非正常航班而遭受的還有“軟損失”，比如負面的社交媒體反饋、品牌形象損害、客戶投訴、員工壓力等。

Switchfly在其報告中稱：“平均來看，在美國，航空公司因航班取消而安排所有乘客改坐其它航班的成本，包括交通成本，據估計為每名乘客250美元和每名機組4000美元。

至於國際航線，安排單個航班上乘客酒店住宿的成本可以達到數万美元。與其將關注點放在復雜的運營挑戰上，航空公司可以聚焦於乘客，並努力將非正常航班從一項負資產轉變成讓客戶滿意，同時贏得客戶忠誠的機會。

要做到這一點，Switchfly建議航空公司採取如下措施：及時與受影響旅客進行溝通，向旅客提供信息以減少他們的壓力；通過移動系統安排乘客的酒店住宿，包括讓乘客在移動APP上就近選擇酒店；根據常旅客計劃會員身份，為會員提供定制的酒店住宿選擇；提供可能會提升客戶滿意度的輔助產品，比如增銷酒店；讓乘客能夠通過移動端始終獲取最新信息。

給予非正常航班優先地位

使用移動設備來管理非正常航班造成的運營擾亂，與客戶更好地進行溝通並提供快速解決辦法，已經成為技術供應商常見的建議方案。

業界的一致看法就是，移動解決方案是最理想的，因為通過它，客戶不用再在服務櫃檯大排長隊，同時還緩解了機場、社交媒體以及客戶服務呼叫中心工作人員的負擔。

新聞來源：民航資源網