2015旅客IT趨勢調查：科技運用改善旅行心情

2015年07月02日

隨著越來越多的人們走進世界各地的機場航站樓，旅行品質開始變得日益重要。

在《航空運輸世界》雜誌和國際航空電訊集團(SITA)聯合主辦的第10次旅客IT趨勢調查中，我們擴大了調查範圍，以便能更好地瞭解在旅行各個階段，技術和旅客情緒之間的關係——這是旅客滿意度等級的一個基準。
我們的調查顯示，旅客不僅喜歡利用技術來完成旅行任務，而且如果可以選擇，他們更樂意使用自己的設備來輔助旅行。 　　

移動設備正逐漸成為一個受歡迎的平臺，在旅行的各階段，為旅客提供更暢通的端對端服務，改善旅客體驗。

移動設備的可攜式特點在機場發揮著舉足輕重的作用。使用移動設備也是一次旅行的開始和結束環節，因此，它往往為整個旅行體驗定下基調。 　

旅客希望在整個旅行過程中能即時獲知相關資訊，來緩解他們的壓力，包括航班延誤和行李提取的最新消息。

在這方面，機場和航空公司開始充分利用非接觸式技術，例如Wi-Fi、藍牙、Beacons和NFC。 　　受訪者表示，與移動流覽器相比，他們更傾向於使用移動app。事實上，如今已有大約8%的旅客開始使用app辦理值機手續，這一數據預計在明年將直線攀升至90%，而利用移動流覽器來辦理值機手續的旅客增長率僅為該速率的一半，目前，只有3%的旅客利用移動流覽器值機。
無論旅客使用何種技術和設備，都能獲得輕鬆無壓力的無縫式旅客體驗，這是航空運輸業發展的契機。

不可否認，技術重新塑造了旅行行為。如今的旅客在出行時正在利用一系列先進技術和設備，其中一些是旅客自己攜帶的，包括筆記本電腦和移動設備，而另一些則是由機場部署和管理，包括自助值機亭、行李托運櫃檯和自助登機門。

旅客和旅行業正面臨著一個複雜的環境。我們的調查顯示，智能手機正快速成長為一種一體化技術，最終可為旅客帶來完美銜接的端對端體驗。今年，在接受調查的航空旅客中，智能手機的使用率已從去年的81%上升至83%，而15%的旅客則擁有三種移動設備（手機、平板電腦和筆記本電腦）。

儘管移動設備的使用率較高，但還沒有成為一種廣為使用的旅行工具，大多數受訪旅客依然將其視為娛樂工具。不過，調查結果已經明確顯示，認為移動設備可以更好地滿足旅行需求的旅客人數在不斷攀升，據此，我們得出這樣一個結論，越來越多的旅客會在旅行的更多階段使用移動設備。

預訂行為將摒棄臺式電腦

人們仍然喜歡坐在舒適的家中，利用他們的臺式電腦/筆記本電腦來搜尋機票和預訂航班。事實上，62%的受訪者是通過這種途徑預訂他們的上一個航班的。然而，人們已經開始轉向使用移動設備來預訂航班，且這一趨勢十分明顯，因此，我們預計，明年，利用臺式電腦或筆記本預訂航班的旅客人數將降至53%。 　　

總體看來，26%的旅客是通過移動設備預訂他們的上一個航班的，但這一數字將在未來12個月內飆升至36%。有趣的是，與通過智能手機預訂航班的旅客相比，使用平板電腦完成預訂的旅客人數增長更快，但使用平板電腦的受訪者也表示，他們喜歡通過流覽器來完成預訂，而智能手機用戶則喜歡通過移動app預訂。

調查顯示，10%的旅客現在和近期都不會使用自助管道，而是選擇在實體店或致電服務中心的方式預訂航班。 　　

自助值機受推崇 　　

一段時間以來，人們一直在針對自助值機流程進行技術改造。我們的調查證實，隨著自助服務的普及，越來越多的人們已不再前往機場櫃檯辦理各種手續。43%的受訪旅客仍舊習慣在機場值機櫃檯辦理，但絕大多數的旅客（57%）已經轉向自助服務——線上、機場自助值機亭或移動設備。

移動設備正迅速成為人們辦理值機手續的管道，預計到2016年，利用該管道值機的旅客將從目前的11%躍升至20%，其中，更多的人喜歡使用移動app，而不是使用手機流覽器來辦理值機。線上管道（臺式電腦/筆記本電腦）的使用率也在持續增長，但增長速度較慢，預計將從目前的28%增至32%。

移動登機牌將成未來趨勢

大多數旅客在機場值機櫃檯(33%)或自助值機亭領取登機牌(29%)，但在未來一年，旅客更傾向於在到達機場之前就拿到登機牌。在家列印登機牌的旅客將從目前的20%增至26%，而使用移動登機牌的旅客預計將在一年內增加一倍以上，至18%。

用戶轉向移動登機牌的趨勢代表著整個行業的一次革命性轉移。它將為更深層次的自動化敞開大門，將紙質文本從旅行流程中剔除。

事實證明，技術可有效應對不斷增長的客流量，但它會讓旅行更愉快嗎？

本次調查要求受訪者根據普拉奇克（Plutchik）的情緒模型，針對他們在旅行各環節的心情（正面情緒：快樂/興奮；負面情緒：憤怒/焦躁）為旅行體驗評級。

調查結果顯示，對大多數旅客而言，儘管安檢會讓他們感到沮喪，提取行李會在更大程度上降低他們的愉悅感，但旅行的絕大多數階段還是令人滿意的。事實上，36%的旅客會在安檢時出現負面情緒，而31%的旅客則會在提取行李時出現負面情緒。

大多數受訪旅客在可以放鬆時心情良好，這不難理解。有95%的人表示，他們在登機前的等候時間裏最為放鬆，而91%的人則認為登機後心情最愉悅。

 

科技改善心情

旅客在旅行伊始普遍心情愉悅，此時，他們會使用技術，這已然成為他們旅行體驗中不可分割的一部分。

91%的旅客在預訂環節時體驗良好，僅有9%的旅客會產生負面情緒。

值機環節也是令大部分旅客（86%）滿意的地方，深入調查後我們發現，更多旅客在使用自助值機服務時要比在機場櫃檯辦理值機手續時愉快。

舉例而言，在選擇網路值機的旅客中，有97%感覺良好，而只有83%在機場櫃檯值機的旅客感覺良好。

調查結果顯示，技術讓絕大多數旅客的旅行體驗良好，而這反過來將提升技術的接受度和採納度。

儘管自助值機技術已十分成熟，但將技術引入旅行其他階段時，仍需仔細管理和規劃，確保不會對旅客造成壓力，或讓他們感到沮喪。

例如，我們的調查顯示，旅客對人工和自助行李托運服務的滿意度就存在顯著差異。77%的旅客在使用人工行李托運服務時感覺良好，而只有59%的旅客對自助托運服務滿意。

結果顯示，在引進新技術時應制定過渡計畫，讓旅客能熟練使用它們，這一點非常重要。

旅客希望在登機後使用自己的移動設備

旅客都希望在飛行途中能更好地利用時間，此時，他們更喜歡使用自己的移動設備，而不是航空公司提供的娛樂選擇。

三分之二的旅客(67%)表示，他們"肯定"希望能用自己的設備娛樂，而只有56%的旅客表示對航空公司提供的娛樂內容滿意。此外，旅客還希望能與地面保持即時連接，這樣，他們就能發送和接收短信/電子郵件(60%)，和直播內容(56%)。

總之，調查結果顯示，在飛行途中，旅客們都希望航空公司能推出一系列自助服務，讓他們能像在地面上一樣，自主掌控消磨時間的方式。

旅客希望在機場使用自己的設備

如果移動技術代表一種能為旅客提供即時連接旅行的突破，那麼旅客會對何種全新移動服務感興趣呢？

旅客最感興趣的服務是提供與旅行各環節息息相關的資訊。舉例而言，72%的旅客肯定會關注航班最新資訊，而63%的旅客希望看到更多細節，例如，他們在目的地機場提取行李時，應在哪個行李傳送帶等候以及等候的時長等。

隨著機場部署越來越多的位置感知技術，旅客們很快就能從基於他們旅行具體位置的更多服務中受益。這就能確保旅客們在適當的時間獲取所需資訊。 　　

此外，旅客們還希望能在機場使用自己的移動設備，來簡化旅行中的自助操作環節。 　　

將近60%的旅客希望使用自己的智能手機登機或進入機場休息室，而59%的旅客則希望使用智能手機來完成身份識別。 　　

智能手機的其他功能還包括購物和付款。

旅客攜帶行李旅行時，自助服務可確保快速便捷。我們的調查顯示，目前，五分之一的旅客正通過這種方式旅行。

總體而言，旅客在旅行時平均攜帶1.2件行李，81%的旅客會在辦理值機手續時托運一件或更多行李。現在，航空公司和機場對提高大多數旅客的行李處理速度十分關注，於是，他們配備了行李托運技術，旨在提高傳統行李處理方法的速度。

此外，一些航空公司正在試行旅客在家列印行李牌和永久行李牌方案。這種方式可讓旅客在到達機場前，就能自助獲取行李牌。

即便如此，廣泛採用自助行李處理方式也顯得有些遙遠。64%的旅客在托運行李時會使用航空公司值機櫃檯，而剩下的旅客則會採用人工(16%)或自助（4%）行李托運服務。 　　

最終目的地 　　

到達目的地後，在行李傳送帶前長時間等待著實令人沮喪，它會給原本愉快的旅行增加一些負面情緒。根據旅客對他們上一趟航班的感受，我們得出了如下結論：42%的旅客在到達傳送帶後10分鐘內拿到行李，而88%的旅客等待的時間不超過半小時。

為了降低等待所帶來的痛苦，一些航空公司和機場會通過app或機場引導標識，提前通知行李傳送帶的資訊以及相應的等待時間。這讓旅客能夠更好地利用時間，例如與接機人聯繫或預訂接送車輛。

此外，國際航空運輸協會最新的753號決議將於2018年生效，它要求成員航空公司在整個旅程中跟蹤旅客行李。這一舉措的一個最大成果就是，他們將密切監控入境（到達/轉機）行李。

方法

背景

2015年第一季度，第10次旅客IT趨勢調查在全球展開。

來自美洲、亞洲、歐洲、中東和非洲各國的5，871名受訪者線上參與了調查，這些調查結果正是根據他們的回饋得出。

參與調查的17個國家分別為：澳大利亞、巴西、中國、法國、德國、印度、印尼、日本、墨西哥、沙烏地阿拉伯、南非、西班牙、俄羅斯、土耳其、阿拉伯聯合酋長國、英國和美國。

旅行歷史

受訪者需在2014年12月至2015年3月之間搭乘過飛機。他們代表著總客流量的76%。

情緒

調查要求受訪者回顧旅行的每一個階段，並用情緒量表工具來確定他們的情緒範圍。調查使用了普拉奇克情緒量表工具（已根據本項目需求改編），來衡量旅客在旅行各階段的情緒範圍和程度。

普拉奇克確定了8種主要情緒，我們從中挑選了4種用於本次調查，分別為：快樂、興奮、憤怒和焦躁。情緒強度增強時，指示顏色接近輪子的中心，而情緒強度減弱時，指示顏色靠近輪子的週邊。

新聞來源：民航資源網