兩會聚焦：讓真情服務成為民航的拳頭產品
2016年03月16日
民航業是國民經濟的先導性基礎產業，也是重要的戰略產業。我國民航在快速發展的同時，逐步感受到提高服務質量的重要性和壓力。民航局局長馮正霖履新伊始，就提出了要始終堅持飛行安全、廉政安全、真情服務三條底線，並強調要切實提高航空服務質量，努力用真情打造民航服務品牌，讓廣大人民群眾能夠享受更便捷、更順暢的民航運輸服務。
在兩會期間，如何進一步提高民航服務質量、保持其服務標杆作用，成為民航業內外代表委員們熱議的話題。他們暢所欲言，為民航發展出謀劃策，對民航打造"真情服務"品牌寄予了殷切期望。
我為民航服務點個"贊"
民航是許多代表委員中長距離出行的首要選擇。在多次乘機出行的過程中，他們也感受到了民航服務質量的不斷提高。
當問及對我國民航服務水平的評價時，全國政協委員、著名相聲表演藝術家薑昆毫不掩飾他對民航的誇贊："我覺得民航現在的工作是一年比一年好，不管是服務水平還是航班的准點率，都有所提高，關鍵是民航局及其相關部門相繼出臺了許多硬性規定和標准。不怕出問題，就怕出了問題得不到重視。民航的做法非常好，這讓我很放心。"
與薑昆觀點相似的還有全國政協委員、中國殘聯主席張海迪，她非常關注無障礙出行。"這些年來，民航局以及其他相關部門一直與殘聯共同努力，加強了機場的無障礙設施建設，在服務流程上也做了很多改進。"說到這裏，張海迪臉上的笑容更燦爛了，連聲音也高了起來，"有一個最大的進步就是導盲犬可以進入機艙了。不僅如此，民航局在2月25日印發了《關於進一步做好特殊航空運輸服務工作的通知》，要求高度重視殘疾人航空運輸服務工作。這對於更好地保障殘疾人航空運輸權益具有重要意義。"
現如今，隨著中國移動互聯網市場的高速增長，移動互聯網的井噴式發展，為民航信息化提供了前所未有的發展機遇。"除了客艙服務普遍做得不錯以外，我覺得民航信息化服務做得也是比較好的。以電子客票為例，2008年，我國在全球率先實現了100%的電子客票普及率，成為全世界電子客票普及率最高的國家。"全國政協委員、中國民航大學副校長吳仁彪說，"現在，旅客通過手機APP就可以購票、自助值機、查詢航班動態了。"
不僅如此，民航在抗震救災、海外撤僑等"急、難、險、重"任務面前，也發揮了巨大作用。對於這一點，全國政協委員蘇玲深有感觸："民航局運行監控中心的工作人員在任務面前訓練有素，集中所有力量，聯系協調沿途區域和國家，航空公司積極配合調配飛機，國家利益至上，不以公司盈利為目的，上下齊心，完成國家交給的任務。"
真心相待打造"真情服務"品牌
雖然民航服務質量水平總體得到認可，部分民航服務品牌的社會美譽度也得到很大提高，但近年來，民航服務質量的短板也被公眾所關注。馮正霖局長提出的堅持真情服務底線，不僅直指民航"痛處"，也為提高民航服務質量指明了方向。
真情，本心也。發自內心的真實情感才能稱得上是真情。對於真情服務，民航領域的幾位全國政協委員也是各抒己見。
"我理解的真情服務就是真正用心、真正用情來自覺地服務，而且始終要眼裏有活兒，注意細節。比如在客艙中為讀書讀報的旅客打開頭頂的閱讀燈，為不小心潑灑飲料的旅客遞上紙巾，這就是眼裏有活兒。"吳仁彪說。
在用真心提供服務上，蘇玲的看法與吳仁彪不謀而合。"與幾十年前相比，民航服務更加職業化、規範化了，但有待提高的地方也很多。比如，服務人員的微笑要更加發自內心。"蘇玲說。
習近平總書記指出，民航業是重要的戰略產業，要始終堅持安全第一，嚴格行業管理，強化科技支撐，著力提升運輸質量和國際競爭力，更好服務國家發展戰略，更好滿足廣大人民群眾需求。因此，堅持真情服務底線不僅符合習近平總書記對民航安全工作的重要批示精神，而且符合民航業的行業屬性，有利於促進民航服務質量進一步提高。
那麼，如何才能打響"真情服務"品牌，使其成為民航的"拳頭產品"？全國政協委員、中國航空運輸協會理事長李軍提出要有"三品"——品種、品質、品貌。
在李軍看來，能夠滿足旅客需求的服務就是民航的服務產品。旅客對於多種艙位的需求，對於航線網絡通達性的需求，對於不同票價的需求，都轉化為了民航的服務產品。只有最大限度地滿足旅客需求，為旅客提供更加豐富的服務品種，才能奠定真情服務的基礎。
"安全是民航服務產品中最基本也是最重要的品質。我國民航安全已處於世界先進水平。"李軍說，"但是在便捷性，特別是航班正常上，我們的服務品質與民航業發達國家相比還存在比較大的差距。另外，在一些新型服務上，比如空中上網，世界先進航空企業早就實現了，我們還處於起步階段。這些還都需要我們努力開展工作。"
加大宣傳力度，開展品牌推廣，擴大影響力，是打響"真情服務"品牌的重要手段，也是品貌的含義所在。"就有形產品來講，品貌就是包裝和廣告。對於真情服務而言，我們不僅要打出這個品牌，還要打響，讓更多的人了解真情服務。"李軍說。
提高服務質量永遠在路上
全國人大代表、雲南文化產業投資控股集團有限責任公司總經理助理楊勁松是一名"空中飛人"，每個月都會坐飛機。在她看來，在雲南修建更多機場，完善航空網絡，將是最好的服務。"雲南地形複雜，修建公路成本非常高。在雲南，修建十幾公裏公路的耗資就可以修建一座機場，而一座機場可以把一個地區和世界連接在一起。"
全國人大代表、貴州省政協副秘書長黃慧玲在肯定中國民航安全水平的同時，也建議要注重進一步加強人性化服務，完善服務態度和服務項目。另外，支線機場的硬件和軟件水平亟待加強。
要提高服務質量，首先需要了解制約其水平提高的因素。對此，李軍分析認為，一是資源瓶頸突出導致了服務問題頻發；二是民航系統性強，服務鏈條長，服務責任主體眾多，從而導致協同性不足；三是信息化程度比較低；四是創新能力不足，主觀能動性有待提高。
今年1月，民航局綜合司、運輸司、消費者事務中心等部門一道赴民航華北地區對民航整體服務狀況進行了專題調研。"根據調研報告，中航協將繼續促進空域管理體制改革，為會員航空公司搭建服務經驗交流平臺，組織開展提高航班正常率培訓及研討會，集中整治票務問題，提高機上餐食衛生水平及質量，落實真情服務底線要求，提高運輸質量。"李軍說。
就如何提高航班正常率，吳仁彪也給出了建議："一是及時准確地通過各種平臺，比如手機APP，告知旅客航班動態信息。二是建立大面積航班延誤發生後的協同應急和問責機制。三是搭建大數據平臺，公開航班運行數據，由社會去分析每家航空公司每個航班的延誤情況，讓旅客可以'用腳投票'，從而達到治理航班延誤的目的。"
全國政協委員、東海航空董事長黃楚標也非常重視服務質量，認為這決定了一家航空公司未來的發展前景。"結合當前情況，東海航空主要從四個方面來提高服務質量。一是提高航班正常率，要減少甚至杜絕公司原因的航班延誤，並做好航班延誤後的服務工作。二是采取措施避免行李差錯，並按照國家相關規定對晚到、破損、丟失的行李進行補償。三是重視旅客投訴，在3個工作日內予以響應。四是在旅客購票時明確告知其乘機注意事項，同時積極改進退改簽流程。目前，我們正在研究取消特價票"三不准"（不准退票、不准改簽、不准變更）的舊規定，力爭以最大的誠意服務旅客。"黃楚標說。（記者李暄）
新聞來源：中國民航報
