以客戶為中心的零售　或助航企脫穎而出

2016年03月10日

據Skift報道，航空公司正處於一個具有高度變革性的時期，為了加強以客戶為中心，它們不斷調整自己的零售做法。事實證明航空公司零售戰略的這一轉變富有成效，帶來了利潤的增加以及客戶體驗的提升。

為了充分實現以客戶為中心的零售方式的優勢（客戶體驗提升、產品銷量增加、產品利潤率上升），采用零售成熟度模型的市場領先者正在出現。早期證據表明，向以客戶為中心零售方式的轉型打開了財富之門。

創建一個以客戶為中心零售技術平臺背後的理念就是，幫助航空公司成功管理複雜的數據集、客戶分析以及運營障礙，以便它們能夠聚焦於客戶而非技術平臺；其包含的內容不僅僅是技術創新。要想成功實行以客戶為中心的零售，航空公司需要制定戰略、為相關團隊賦權、實現企業文化進化並采用最優做法。

圖：成熟度模型

目前，已經有一個采用的成熟度模型，該模型界定了相關組織應當達到的一些成熟度的核心步驟，只有達到這些步驟，它們才能進入零售成熟度的下一梯級。實現以客戶為中心零售的基礎步驟中有許多已經在眾多航空公司現有或未來的投資計劃當中。新的前沿包括數據、分析以及個性化領域。這些對於部分航空公司來說不僅屬於新技術，它們也完全是新的功能領域。這在數據科學、全渠道、移動零售、數據庫分析、預測分析和許多其它領域中，在首席信息官（CIO）和首席營銷官（CMO）下面形成了一些新角色。

必須收集客戶數據，才能在個別客戶層面上形成真知灼見，然後最終使用這些關於客戶的真知灼見，從整個旅途而不是某個旅行日的角度提升客戶體驗。

要想在航企零售方面取得進展，在客戶數據與個性化方面進行投入是必不可少的。這種投入將航空公司的每個座位帶來的收入變成了每位客戶帶來的收入，它是航空公司打造其零售業務需要依靠的基礎要素。一旦夯實了這一基礎，那些采用了以客戶為中心零售的航空公司將會從競爭當中脫穎而出，它們將會帶走能給航空公司帶來更多利潤的忠誠客戶，而這些客戶對於重返原來的航空公司將毫無興趣。

新聞來源：民航資源網