杜絕個別"旅客"違法行為需雙管齊下

2016年02月06日

個別"旅客"因維權過度而違法的行為屢禁不止，從2016年2月1日起民航局開始推行《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》（試行）、五大航企在海南三亞簽署《關於共同營造文明乘機大環境的聯合聲明》，充分表達了民航業對違法行為的看法與立場。

其實對於是否要設置黑名單問題在業內與社會討論已久，國資委下屬的《國企》雜志曾在2012年第4期，特邀民航業五位嘉賓談"黑名單"的煩惱（筆者也在受邀名單之列）。但頑症為何遲遲得不到解決？民航局的文件與五大航的聲明能否徹底解決此問題？筆者談談自己的看法。

一、"旅客"違法行為僅使用行政處罰不足以威懾

其一、違法成本太低。目前對個別"旅客"違法行為的處罰大多數在行政處罰條例上。筆者在給業內講解《航班不正常服務與法律》時，業內一些同仁曾經提出，對個別"旅客"霸機、打砸搶等違法行為處罰太輕。這一問題很值得社會法律界或民航業內法律同仁的思考。現在，對飛機"詐彈"威脅的處罰都用《刑法》，那些"霸機"與"打砸搶"對民航造成的危害、損失以及後果，一點也不比前者小，使用行政處罰是不是不足以威懾？

其二、執法力度欠缺。從現實的航班不正常情況來看，我們對違法分子的執法力度欠缺，這一欠缺表現在兩個方面，一方面打擊力度不夠，另一方面是對違法分子處罰之後的輿論宣傳不夠。從社會輿論與媒體來看，對於民航處置航班不正常服務不到位的地方非常關注，而且往往聚焦在這個方面，但對那些違法分子的譴責與事後處罰沒有正確的報道與宣傳。這一點有些媒體有失偏頗。對於違法分子的處罰，我們既要加強處罰力度，更要注重對處罰之後的輿論宣傳。

二、不文明行為與違法行為有天壤之別

我們之所以強調民航業自身應該樹立正確的法律意識，其一，不文明行為與違法行為有著天壤之別。有關文件明確指出了"旅客"十類不文明行為，有些行為從本質來看不是不文明的問題，而是違法行為。比如：堵塞、強占、沖擊值機櫃臺、安檢通道及登機口（通道）；違反規定進入機坪、跑道和滑行道；強行登（占）、攔截航空器；甚至對民航工作人員實施人身攻擊或威脅等行為。對於這些野蠻行為民航業應該運用法律武器來捍衛自己的利益與權益，公安部門更應該維護法律的尊嚴與社會安定的秩序。其二，旅客與非旅客有著本質的區別。這一點民航業內一直存在誤區，把旅客與非旅客混為一談——當某一旅客維權過度而違法了，其性質就發生變化了，他不再是旅客了，而是違法分子。

三、"打鐵需要自身硬"

追溯航班不正常出現的違法行為，客觀的說，個別"旅客"采取違法行為多半是由於航班不正常的服務不到位造成的。因此，真正要解決這個問題還有需要"打鐵需要自身硬"。民航業毋庸置疑是為旅客服務的，無論什麼原因造成航班延誤給旅客帶來的不便，甚至損失應該給予真正的同情與幫助，民航上上下下都應該做到航班可以延誤，但延誤後的服務不延誤。其一，信息服務成為現代服務的重要內容！航班一旦發生延誤，我們應該充分利用互聯網+APP給旅客提供及時正確的服務信息。就目前民航業來看，許多航空公司與機場都有自己的公眾號、微信與短信平臺，在給旅客提供各種各樣的服務信息，這一做法不僅有利於旅客對航班延誤以後的自行安排，也有利於維護旅客的知情權，同時也體現民航服務的與時俱進。其二，航班延誤後的服務應該給予旅客更多的同情與關懷，及時地幫助旅客解決各種問題，真正做到急旅客之所急，想旅客之所想，使我們的服務更加具有人性化。其三，航班延誤後的服務應該把以前工作做在前面，做到事事有預案，措施條條可落實，確保航班可以延誤，但航班延誤後的服務不延誤，真正讓旅客的出行有個溫馨環境，感受我們真情的服務。

綜上所述，對於個別"旅客"違法行為不可能靠記錄管理與今後拒絕乘機來徹底解決，解決這一問題的出路需要雙管齊下，一方面，我們需要從源頭上著手，我們應該加強與提高航班不正常以後的各種服務，盡可能減少旅客的不滿意；另一方面，從事情的實質上實施，對於違法行為唯一有效的方法是法律，只有充分利用法律與發揮法律威懾才能使那些一時沖動不計後果的人承擔其責任，只有這樣才能真正解決這一頑症。

新聞來源：民航資源網