IMCA :: 國際航協告訴你，旅客真正的需求是什麼？

國際航協告訴你，旅客真正的需求是什麼？

2015年12月14日

作為連接全球各大洲最高效的運輸方式，航空在過去幾十年時間裏，徹底改變了人們的出行方式和生活方式。

據國際航空運輸協會（IATA）2015年初公布的數據，2014年全年全球航空旅客運輸總量達到33億人次；而到今年底，這一數字將有望突破35億，這意味著，每年世界上將有一半的人（按70億的世界人口計算）利用航空進行了位移。

舒適、便捷使得航空成為越來越多人的首選出行方式。據世界銀行世界發展部的統計，在過去45年時間裏（1970年~2014年），全球航空旅客數量從3億左右的量級飛速增加到30多億，尤其是2000年以後，十年間旅客增長累計增幅高達70%。

同時，與旅客運輸量不斷攀升的趨勢相反，人們享受航空服務的成本價格正在不斷下降，這也是航空面向大眾的最直觀的表現。

IATA統計了過去45年間航空運輸的單位成本和票價，剔除通貨膨脹的影響，航空運輸的噸公裏成本和價格均出現了超過50%的降幅，尤其是1980年到1990年，降幅最為明顯。

隨著旅客數量的不斷增加，航空旅客這一群體也開始呈現出多樣化的特征。

首先是年齡，IATA做了一項關於乘客年齡的統計，對照特定年齡段人群在總人數中所占的比例，用該年齡段內航空旅客的比例來說明該年齡段旅客的乘機偏好，結果表明，25歲~34歲、55歲~59歲以及20歲~24歲這三個年齡段的旅客人數名列前三名，對航空出行表現出較強的需求和偏好。

而從區域看，據普華永道的研究分析，新興7國（中國、印度、巴西、俄羅斯、印度尼西亞、墨西哥、土耳其）2050年的GDP總量將從2009年的20.9萬億美元劇增至138.2萬億美元，增長潛力遠遠超過七國集團（美國、日本、德國、英國、法國、意大利、加拿大），意味著以中國、印度、巴西等代表的發展中國家在航空出行需求方面有著巨大的增長或爆發空間，這些區域將成為未來國際民航發展的主要驅動力。

盡管航空為人們提供了安全自主的出行方式，但並未能完全滿足旅客對此的期待，導致他們對於航空出行產生諸多的不滿。據美國交通部統計，在過去12年中，航空旅客的人均投訴數量成整體上升趨勢，平均增幅達到9%。

那麼，這對於整個民航業以及航空公司來說意味著什麼呢？IATA給出了三個結論：一是乘客傾向於記住一些不愉快的經曆或體驗，換句話說就是，做對十件事情的積極作用遠不及做錯一件事的負面影響；其次，飛機以及機場的投資周期與乘客的體驗需求並不協調；第三是乘客期待在空中尋求與在地面上相同的體驗。

IATA針對全球航空旅客的出行需求和偏好習慣，做了一份在線旅客調查。該調查在全球範圍內選取了近7300名調查對象，其中25%來自北美、27%來自歐洲、35%來自亞洲-太平洋地區（14%北亞）、6%來自拉丁美洲，7%來自中東和非洲。該調查結果反映的不僅僅是單個調查對象的偏好，而且基本涵蓋了更廣泛的地區間乃至全球範圍的旅客。

主要調查結果

Deciding to Travel

出行動機

1、選擇航空公司的三大因素：准點率（75%）、飛機質量和內部環境（66%）、旅客互動（54%）。

2、影響機票購買的三個因素：價格（43%）、時間表和航班時間(21%)、常旅客計劃(13%)

Reay to Fly

准備出行

1、不必要的花費：48%的航空旅客在過去一年購買了航空公司提供的額外的產品和服務。其中銷量前三的是：檢查袋/超重行李、選座位和食品飲料。

2、希望在家就能完成的工作：值機並選好座（90%）、證件核驗（68%）、行李登記（34%）。

3、行李：將近一半的受訪乘客（48%）傾向於使用自助行李托運系統，而不需要去櫃臺辦理。他們普遍可接受的等待時間是1到3分鐘。

4、排隊：受訪者普遍不接受超過10分鐘以上的排隊等待。

5、登機牌：69%的乘客已經開始使用電子登機牌，但紙質登機牌依然存在。