從顧客角度出發盡力而為

2015年11月20日

機場高級公關主任湯怡侖

澳門機場每日不少航班升降，每項工作均一絲不苟。

機場高級公關主任：

從顧客角度出發盡力而為

在一間公司，公關扮演着內外兼備的溝通橋樑角色。湯怡侖在一九九九年加入澳門國際機場，工作兢兢業業，在崗位上發揮所長，目前擔任高級公關主任。她認為公司給予她很多不同機會，本身喜歡與外界溝通，樂於助人，可從工作中得到滿足感。任職多年，除了工作技能有提升，也累積了豐富的人生、社交經驗，提升了待人接物的能力，人也越來越細心，考慮更周全，對人生大有裨益。

她介紹，平時工作內容包括巡視同事工作情況，翻譯內、外部資料，讓其他公司和部門進行溝通。與涉及機場營運的公司和部門保持緊密聯絡，以便讓顧客獲悉最新資料。收到客人投訴、表揚等反饋意見，盡量及時處理。政府部門、社會各界提出要求協助，如政府要求提供貴賓服務，社團在機場舉辦活動紀念事件等，將與機場各個相關部門進行協調。年中亦有不少社團申請參觀機場，會安排適合參觀內容。有時需要協助傳媒進行採訪、拍攝等。

她說，工作多年有很多難忘的經歷，包括國家元首訪澳，如中國、巴西、沙特阿拉伯等領導人來到澳門機場，需要進行一系列協調工作，覺得很自豪。偶爾會碰到顧客投訴，原本客人很生氣，經過協助，由不滿意到滿意服務，工作成就感油然而生。她認為在公關部門任職特別有使命感。

公關需要有強大交際手腕和處變不驚的應變能力。她坦言，工作上難免遇到不少挑戰，特別是預料之外的突發事件，必須沉着應對。但前提是熟悉機場環境和公司內部情況，清晰與甚麼部門聯絡，以最快速度解決問題。平時會堅持保持樂觀態度對待工作和生活，提醒自己穿上制服那一刻就不能將自己當作是個人，而是已經代表公司，要注意言行舉止，從公司角度出發。要設身處地為顧客着想，盡量想得周到，凡事盡力而為。

公司會為員工提供不同培訓機會，如基本的客戶服務培訓、社交禮儀、危機處理、應對傳媒等。還有機會派到國外進修，包括新加坡、葡國等。公司會考慮培訓內容和時間，為員工精挑細選課程。雖然工作忙碌，但也會盡量安排好時間照顧好家庭。

澳門是一個國際旅遊城市，不少旅客從機場踏進澳門。她認為機場是城市門面，機場的服務和設備將會影響旅客對這個城市的第一印象，因此必須提升機場服務水平。有感澳門機場因應社會需求，發展得很快，客流量也逐漸增多。相信未來會有越來越多的挑戰，但服務水平也將越趨成熟。

新聞來源：澳門日報