民航觀察：尊重他人就是尊重自己

2015年11月20日

在最近的一次飛行中，筆者又遇到了因行李問題導致旅客與乘務員發生糾紛的事件。該航班滿客，行李架基本被大大小小的行李塞滿。坐在33C的旅客登機後，發現頭頂行李架已經放滿，乘務員調整33排行李箱後，仍然不能擺下該旅客的箱子。乘務員又引導其將行李放在了35排行李架內。行李暫時放在35排後，該旅客以下飛機時提拿行李不方便為由，要求乘務員再把行李調整至33排以前的行李架內。乘務員於是准備將行李拿至頭等艙安放，哪知頭等艙行李箱已全部放滿。旅客當場發飆，舉起自己的箱子頂在頭頂，大聲喊道："我用頭頂著，不用再麻煩你們了！你一會兒後一會兒前，到底要怎麼樣？！"旅客激動的情緒及言語使乘務員當場呆住，只能不停地道歉。最後，事情終於被圓滿解決了，得益於32排的一名旅客，主動將自己的行李放入了35排行李架內，空出來的位置正好安放了33C旅客的箱子。

在這一事件中，乘務員的做法固然有一定問題，她在沒有了解前艙行李架是否放滿的情況下，貿然答應了旅客的要求，屬於工作的疏漏。為此，給旅客造成了不便，她是應該給旅客道歉。除此，筆者看不出還有什麼理由可以讓這位旅客大發雷霆。是乘務員沒有主動幫助，忽視了旅客的要求嗎？不，乘務員已經跑前跑後，滿頭大汗地在盡力幫助旅客。是行李箱沒有存放的位置嗎？不是，35排的行李架上就可以存放行李。33排離35排真的就遙不可及嗎？也就是下機時稍等5分鐘的事情。最後，32排的好心旅客不就主動將行李放到了35排麼？

在狹小封閉的客艙空間中，一個小小的狀況，就可能觸發旅客的極端情緒。這使筆者想到了這兩日網絡上熱議的"空姐與旅客用盒飯對打"的事件。此事件真假不知，但筆者卻真實地在航班延誤中遇到過旅客將報紙砸在乘務員臉上，而乘務員只能默默哭泣的事件。

有些旅客也許是因為旅途勞頓，有些旅客也許是因為其他事情心情不佳，更有甚者認為自己花錢買了機票，就應該享受唯我獨尊的服務，在旅途中不知不覺地讓自己成為了一個火藥桶，一點就著火，頤指氣使地對待空乘人員成了見怪不怪的空中常態。

有一句話說得好：送花的人周圍都是鮮花，種刺的人身邊都是荊棘。這是一個怎樣待人更有利於自己的問題，答案樸素簡單：善待他人，最終有利於自己；與人為惡，就會陷自己於萬劫境地。旅客出行，順利到達目的地是乘機的目的。尊重乘務員的工作，並給予理解與支持，不僅方便了他人，也會方便自己。在上述案例中，32排的旅客就做到了善待他人，贏得了乘務員和其他旅客的尊重。在後續的服務中，乘務員多次向他表達感激之情。

按時關艙門、滑行、起飛，直至安全到達目的地，這個過程不僅需要空乘人員細心、耐心、周到服務，還需要旅客積極配合。乘務員尊重旅客提出的任何要求，寬容旅客在情緒激動的情況下說出的一些不當語言，並在能力範圍之內盡力滿足旅客提出的正當要求。但理解與尊重是相互的，是雙方都必須遵從的准則，也是解決問題的前提條件。

"己所不欲，勿施於人"，尊重他人就是尊重自己。客艙對每一個人來說都是狹小而封閉的，維護客艙的安全、舒適與和諧，要靠每一個人的文明，要靠人與人之間的相互尊重與理解。（尹珊珊）

新聞來源：中國民航報