自助服務將成為中國機場應對旅客增長關鍵要素

2015年11月19日

中國機場正使用自助服務和其他領先技術來管理不斷增長的旅客數量。據國際航空電訊集團(SITA)和國際機場協會公布的2015年機場 IT 趨勢調查顯示2014年，客流量增長11%，且目前仍呈上升趨勢；目前100%接受調查的機場提供自助值機亭；到2018年，77%的機場將為自助值機亭配備行李牌打印功能，而68%的機場將提供無人值守自助行李托運和登機服務。這表明，中國機場的點對點自助服務旅客體驗取得長足發展。

該調查結果表明了中國主要機場的觀點，這些機場為超過60%的中國旅客提供服務。在本年度調查中，77%的中國機場將旅客投訴視為重中之重，而去年這一數字為53%。這表明，與以往相比，機場對改善旅客體驗投入了更多關注。

SITA中國區副總裁周紅梅女士 (May Zhou) 說："不斷攀升的旅客數量繼續對中國機場的基礎設施和資源形成挑戰。機場正在構建和擴建基礎設施，但要趕上客流量增長幅度仍需一段時間。與此同時，自助服務、移動設備和商務智能等現代技術可以改善旅客體驗。

"這些技術可幫助機場提供更快捷的值機和實時更新服務，降低排隊等候時長並加快航班周轉。所有接受調查的機場預計，在2016年， IT 預算將有所提升。表明中國的航空旅客在未來數年，可尊享智能機場和智能技術投資所帶來的諸多惠益。

構建智能機場意味著，經營者必須搜集和使用數據來做出更卓越的決策。大多數機場希望能在未來3年部署商業智能舉措，特別是在旅客流量監控 (82%) 和機場運營 (72%) 等領域。對客流量的關注再次表明中國機場對旅客的重視。

在未來 3 年，通過追蹤機場機動車和其他移動資產來改善資源分配的方式將成為標准運營實踐，90%的主要機場將在2018年底引進這一方案。

機場投資的關鍵領域是旅客移動服務。到目前為止，大多數機場 (77%) 正通過移動設備推送航班狀態通知，而95%的機場計劃在2018年底提供這項服務。屆時，三分之二的機場 (66%) 還計劃推出消除旅客緊張情緒的服務，例如機場導引服務和排隊等候時長通知。

與此同時，機場還在充分利用社交媒體。中國已有67%的主要機場通過社交媒體為旅客提供航班狀態通知。這遠高於國際平均水平 (33%)，且在未來3年有望飆升至95%。當發生航班中斷或延誤時，這些機場將利用社交媒體與旅客溝通。這是當前機場實施的首要通訊服務，到2018年，這項服務還將在95% 接受調查的機場內落實。

新聞來源：民航資源網