航空公司應如何向零售網站"取經"？

2015年11月06日

近日，在德國漢堡舉辦的國際航協（IATA）全球乘客峰會（World Passenger Summit）上，各大航空公司和機場探討了技術創新給他們帶來的挑戰，以及其他領域的解決方案或模式對他們來說是否有參考價值等話題。

HP Enterprise的全球旅行及交通行業副總裁兼總經理Brian Cook表示，北美的航空公司正在積極借鑒其他行業中的創新理念。

"我們在北美地區發現了一種趨勢，傳統航空公司的首席信息官大多擁有零售業或其他非航空領域的背景。航空公司對於內部系統的運營很有經驗，他們缺乏的是IT企業的創新能力，這使得他們無法像亞馬遜一樣，帶給旅客零售網站的體驗，從而幫助他們保持競爭優勢。"他說。

Cook認為，促使航空公司向外部探索經驗的原因在於"信任"，或者說航空公司的服務現在還無法像領先的零售網站一樣讓消費者充滿信心。

"舉一個簡單的例子證明我們現在還無法獲得消費者的信任，他們在搜索休閑旅行時平均花費的時間長達4-6個小時。他們會查看多個不同的網站，反複確認性價比最高的產品。"Cook說道。"我認為要解決這個問題，必須要利用技術手段，讓他們能夠看到產品，被產品所吸引，了解到產品的特別之處，並且明白這個產品正是他們想要的，也就是個性化和定制化的產品。"

盡管意識到了建立消費者信任感的重要性，但航空公司領域要達到個性化的、優質的乘客體驗這一目標，仍需要解決一些技術難題。全球技術在不斷發展，顛覆式的創新層出不窮，但航空公司內部的IT部門的發展速度卻顯得有些滯後。

希斯羅機場的首席信息官Stuart Birrell稱獲得外部幫助很有必要。

"消費者的需求變化非常複雜，沒有人能夠完全把握和滿足他們的需求。我認為必須要建立一個符合我們戰略的自主生態系統，這個系統自己更能勝任這項工作，他們可以來維護和發展這個系統。"

航空公司也在組織專業團隊促進技術的發展。

今年在倫敦舉辦的World Low Cost Conference（全球低成本航空公司會議）上，西班牙廉價航空公司Vueling的CEO Alex Cruz表示，他們在數字化創新方面的成功離不開專業技術人員的努力。他還表示IAG（英航控制的國際航空集團） Digital幫助他們迅速實現了許多數字化創新舉措。

航空聯盟寰宇一家（oneworld alliance）的會員及客戶體驗副總裁Dennis Tierney表示，航空聯盟也非常關注如何利用技術幫助合作夥伴提升後端系統服務水平。IAG也是寰宇一家的成員航空公司之一。

Tierney稱，由於航空聯盟旗下的航空公司品牌在面向消費者的平臺運營方面都很成功，因此聯盟只需要重點關注系統升級與整合。

"一直以來我們都在幕後支持這些成員公司，讓他們的合作夥伴能夠使用API，並提供服務，不過現在需要通過他們自己的品牌來進行這些工作。"

Cook認為航空公司可以向領先的航空公司零售商學習經驗。

"我認為這是一個可行的辦法。現在這個時代不缺先進技術，有許多已經成熟的模式可以借鑒。比如Uber就創造了顛覆性的創新零售模式。亞馬遜雖然稱不上創新，但仍有許多值得學習的地方。航空公司必須要采納先進技術，從而支持他們的業務發展。"（Zoe 編譯）

新聞來源：環球旅訊