"互聯網+"條件下民航服務如何洗心革面？
2015年10月20日
互聯網+的浪潮衝擊了各行各業，最大的衝擊是對人們傳統的觀念與陳舊思維的顛覆，迫使人們運用互聯網思維來思考行業的發展。互聯網對民航業的衝擊也不例外，無論從硬體還是軟體上都要求我們跟上時代的步伐，需要我們重新來思考民航的發展，而這一思考發展是全方位的，甚至帶有革命性的，需要跳出傳統行業觀念，開闢互聯網時代下民航的新發展。由於民航的新發展涉及到頂層設計，牽涉到方方面面的因素，這不是幾篇文章所能解決的，但不妨礙我們從各個角度去探討。本文就互聯網+條件下對民航服務理念的革新做一探討。
一、互聯網+條件下服務理念的革新
民航業是服務行業的一部分，服務理念問題的探討自然是民航業永恆的話題，但對這一話題的探討需要我們與時俱進跟上時代的步伐。在互聯網出現之前我們對服務的理解定格在滿足旅客的心理需求，這一理念對提高服務水準與品質具有很強的指導性，它促進了民航業的發展。如今我們已經進入到互聯網+的時代，這一時代的特性就是社會行業的裂變與革新，新的需求層出不窮，它要求我們跟上時代的步伐，需要對服務理念進行革新。
1、服務不僅要滿足旅客的心理需求更要注重旅客對服務的體驗
對旅客的體驗，在以前的服務過程中我們幾乎沒有正視過，我們的關注重點是旅客或貨物的位移。而在互聯網+時代下的今天，除了要滿足旅客的需求之外我們不得不關注，也不能不重視旅客對服務的體驗，這不僅是時代賦予的新要求，也是旅客新的心理需求。所謂旅客的服務體驗是指，旅客在使用或享受航空服務產品的過程中建立起來的一種純主觀的心理感受。它由四個方面組成，印象（感官衝擊）、功能性、使用性、內容，形成總體的體驗。
（1）關注旅客對服務過程中環境的體驗
從心理學的角度看，民航服務環境是旅客通過感官對服務產生的第一感悟或感覺，形成旅客心理的第一印象，這一印象好壞對其心理需求與行為會產生極大的影響。旅客對服務環境的體驗是多方面的。我們以候機室為例，在傳統的民航服務觀念中，它是旅客候機的地方，我們提供的服務以旅客候機為主即可，其他方面似乎可以忽略不計。這種觀念以前尚可成立，但時過境遷，如今社會在前進，尤其在互聯網時代下，這種觀念顯然落伍了。我們且不說，機場與航空公司應該重視旅客對服務環境的體驗，就看看行業外有些餐廳與百貨公司都開始注重客人的吃飯與購物環境的體驗。這就告訴我們，現在的服務不僅僅是要滿足旅客（客戶）的心理需求，還需要注重客人對服務環境的體驗，只有良好的服務環境體驗才能贏得客人的青睞與再次光顧。
在民航業內，注重旅客對服務環境的體驗做的最好的是樟宜機場。當別人還在注視旅客候機的方便時，他們已經進入到旅客候機的舒適性，當別人也開始注重旅客的舒適性時，他們已經進入到旅客候機的體驗與感悟，更重要的是，他們把旅客的體驗提高到服務品質與企業發展的高度來認識。為了使旅客能夠得到很好的服務體驗，他們為旅客提供了4種不同時間段的候機與轉機體驗建議：2小時~3小時，可以免費上網衝浪，觀賞全球首個機場蝴蝶公園，享受免費足底按摩；3小時~4小時，可以嘗試魚類微按摩服務，洗個熱水澡，進行免費的FREE Xbox 360 and Play Station（兩種知名電子遊戲機）遊戲；4小時~5小時，可以在屋頂游泳池暢遊、在電影館免費觀看大片；5小時以上，可以參加免費的新加坡之旅等等。可見，樟宜機場這些極佳服務環境成為旅客良好的服務體驗。令我們驚歎的是，許多旅客竟然喊出了：巴不得航班延誤，可以在這裏都呆一會，盡情享受。旅客的這一心聲無疑是對樟宜機場服務環境體驗的肯定，也是對機場服務的讚揚。樟宜機場成功的經驗給我們的啟迪，服務不僅要滿足旅客的一般需求，更要注重旅客對服務的體驗，只有這樣才能不斷地跟上時代步伐，使服務品質更上一層樓。
（2）注重旅客對服務產品使用的體驗
任何產品，消費者在購買以後都有在什麼樣的情況下使用、怎樣使用的問題。在注重銷售的年代裏這一問題可以忽略不計。但在互聯網+的今天則不同了，它成為企業的生命線。企業必須通過追蹤用戶使用產品的情景是否方便，並根據情景去改進與完善產品設計，只有完成從關注產品功能到關注用戶體驗的轉變，企業才能有更好的生存與發展。民航企業與航空服務產品也是如此，以前無論是旅客還是民航企業大家關注的是位移。如今時過境遷，現在旅客不僅注重位移，更注重整個乘機過程服務環境的體驗，這對民航服務來說的一種新的挑戰。傳統的民航服務是旅客來了我們主動為他服務，換句話說，旅客不來我們無法為旅客服務。但在互聯網+的今天，服務理念需要革新，我們不僅要關注旅客購買前的需求，並且提供其服務，更要關注購買服務產品以後的使用體驗。在整個乘機過程中旅客除了要滿足安全需求外，對服務體驗集中在兩個方面。一是方便快捷。在快節奏生活的今天，我們應該考慮到給旅客提供各種各樣的方便快捷服務，比如，怎麼能夠方便快捷上網查找我們的服務產品？怎樣利用互聯網+為旅客提供更多的服務產品？機場如何提供自助值機、移動值機等給旅客提供方便？如何提供WIFI方便快捷讓旅客上網，以便其休閒與獲取資訊？又如，機場的指示牌，如何讓旅客根據指示牌能夠方便快捷到達自己想去的地方等等，這些都是旅客購買服務產品以後的使用體驗。二是服務資訊的及時性與準確性。在互聯網+的今天，資訊服務成為民航服務的重要內容，及時與準確提供服務產品資訊不僅是旅客的需求，也是服務品質的重要標誌。比如，當登機口更改時，我們能夠通過手機及時發給旅客，方便旅客尋找，節省旅客的時間；航班延誤時及時提供航班動態資訊，讓旅客享有知情權，並能夠合理安排自己的行程與時間等，這些服務資訊的及時性與準確性能夠使旅客感到購買服務產品以後有人關懷的體驗。
（3）要注重旅客對服務的體驗
在傳統的服務過程中我們強調微笑服務、主動熱情為旅客服務等等來滿足旅客乘機過程的各種需求。但在互聯網+的今天，除了要滿足旅客的心理需求之外，還需要滿足旅客對服務的體驗，這就需要我們與時俱進對服務理念的革新。其一，在服務過程中讓旅客享受服務互動的體驗。互聯網+最大的特點就是互動性，在服務過程中這一互動集中資訊的互動與情感的互動。資訊的互動，我們可以充分利用微信、視頻、微話等方式給予各種服務資訊，並利用互聯網+與旅客進行溝通與互動，讓旅客隨時隨地體驗服務的溫馨，讓他感覺到自己是尊貴的客人，感受到我們的熱情關懷，享受我們的親情服務。其二，關注服務細節，讓旅客感到驚喜。在互聯網+條件下我們應該注重服務的細節，這些細節看似小事，但會給旅客不同的體驗。例如，流量控制導致航班延誤這對我們來說是家常便飯的事，旅客不問我們往往不說，如果旅客來質問，我們總是推到航管部門，以減輕我們自己的壓力。但新加坡航空公司恰恰相反，他們非常重視旅客航班延誤後的感受，他們連8分鐘的流量控制都由機長親自廣播。又如，服務人員發現旅客的行李有可能晚到馬上廣播尋找旅客，找到旅客以後先給150元購買所需的盥洗用具，同時詢問旅客下榻的賓館與聯繫方式。當旅客下飛機以後一到酒店便收到一個電話留言，通知行李將會在下午X時X分左右送到。雖然行李晚到了，但新加坡航空公司的服務細節可謂十分到位，不僅讓旅客體驗到服務的關懷與溫馨，也使新加坡航空公司贏得了優質服務的美稱。
綜上所述，在互聯網+條件下，我們應該充分意識到旅客對服務的體驗的重要性，它是這一時代下旅客的新需求，也是服務的新內容。旅客對服務體驗不僅是旅客直接感知服務的起點，也是其心理需求是否滿足的關鍵要素。為此，我們需要對服務理念的革新，重視旅客對服務的體驗來進一步提高服務品質。（顧勝勤/文）
新聞來源：民航資源網
