航空公司的"伸腿費"要配套"服務手"

2015年10月13日

"想舒服點，沒想到航空公司收'伸腿費了'"近日前往多倫多的郭小姐抱怨稱，她像以往一樣提前趕到機場，打算選緊急出口位置，以讓長途旅行舒服點，卻被告知需要再付500元的選座費。記者瞭解到，各大航空公司出發至國外遠程航線普遍實行付費選座，國航、海航等公司甚至開始在國內一些航線推廣，而東航也不排除以後在國內航線推行的可能。（10月12日新聞晨報）

我們沒必要對收取"伸腿費"吹鬍子瞪眼，因為這是市場經濟細化的必然產物，一方面，消費者有多樣的需求，另一方面提供者要打造多層次的商品，這無可非議。但是，伸腿費必須配套"服務手"。也就是說，我們在收取"伸腿費"的同時，我們的"服務手"必須伸出來，這樣，才符合物有所值的市場規律。

但是，現實中，我們的"服務手"沒有跟上，比如新聞中的另一位吳小姐，也經歷過一次付費選座，她和父母前往歐洲，發現購買的外航可付費選座，便花了大概1500元購買了3個應急出口的位置。錢花出去了，在辦理值機時，卻因為父母不會外語，不符合應急出口乘坐的要求，被要求調配位置。"錢也付了，為何不提前告知不符合要求呢？"經過協調，其父母還是沒能全部享受到"好位置"。之所以出現這樣的現象，就是我們的"服務手"沒有伸出來，沒有對付費選座的基本條件進行認真的提醒，如果認真提醒了，消費者就會根據增肌的條件，正確選用增肌的座位，這樣，就不會打造與消費者的不愉快。

其實，市場經濟時代，服務專案拉開收費層次，這是服務的多樣化與需求多樣化相適應，關鍵是我們的服務專案和服務品質要充實起來，要讓多收費的專案有更多的服務內容，如果服務內容不增加，收費卻增加了，自然會讓消費者產生反感，甚至抵制，造成不必要的摩擦。只可惜，現實生活中，多的是服務收費增加了，服務內容卻沒增加，消費者不滿意，經營者卻又理直氣壯，說到底還是經營者沒有服務意識，服務的內容沒有跟著費用的增加上來。

因此，伸腿費不可怕，可怕的是服務手不伸出，如果沒有配套服務手，那麼，伸腿費就只能讓消費者瞪眼了。航空伸腿費如此，其他行業也是如此。(殷建光)

新聞來源：人民網—觀點頻道