“開始懂了”才能不“機鬧”

2015年10月6日

近10年來，中國民航迅速發展，旅客運輸量不斷增長，很多旅客對民航瞭解不夠，導致認識出現偏差。例如，民航與公路、鐵路相比具有速度快的優勢，很多旅客選擇民航出行的原因就在於此。他們認為"我付了錢，3個小時後就必須到達目的地"，完全忽略了航班運行會受到天氣情況、交通管制、機場保障、運力調配、旅客情況、空域活動等多種因素的影響，存在延誤、取消的風險。

民航、公路、鐵路同樣都是交通方式，旅客很少對其進行比較：鐵路出行沒有延誤、取消的風險，但速度相對較慢；公路出行不僅速度慢，也存在高速公路關閉、車輛故障等運行風險。為什麼鐵路旅客、公路旅客不鬧？因為他們瞭解相關常識，也認同此種交通方式，當然包括承擔相應的運行風險。

其實，從去年發生的一起事件中，我們就能看出旅客在遇到航班延誤時，如果能夠得到相關的資訊，絕大多數人能夠理解並理性對待，配合航空公司改簽或退票。去年7月29日，因軍演和天氣不好，民航局提前發佈了大面積航班延誤紅色預警，上海、鄭州及周邊地區通航能力全面下降。當天，上海虹橋機場計畫進出港航班709架次，進出港延誤165架次，進出港取消112架次，航班正常率僅為61％；上海浦東機場的航班正常率僅為58%。原因透明，旅客獲得了相關資訊，7月29日當天，各大機場都沒有發生群體性事件，旅客都十分自覺地配合航空公司改簽或退票，秩序井然。

這也同樣告訴我們，旅客對民航資訊掌握不足、不懂民航，是因為有一些錯誤印象。所以，應對"機鬧"，筆者認為，提高服務品質和運行保障能力等措施都是治標的方法，旅客想要的最好服務就是儘快到達目的地。運行保障能力再高，飛機也難免無故障、不延誤。所以，旅客"開始懂了"才是對"機鬧"事件治本的方法：要讓旅客理性認識航空運輸，認同民航運行存在的風險。

目前，航空公司、機場總是在雷雨季等大面積航班延誤時期大力宣傳民航知識。其實，遇到了航班延誤，正在焦急、惱怒的旅客哪有心情去瞭解民航。若想讓旅客瞭解民航，功在平時。民航各單位應利用旅客候機時間或者通過機上讀物、各種網路媒體讓旅客瞭解民航知識，當然不能生搬硬套安全、運行的規章規定，而是通過漫畫圖文、生動視頻等多種形式展示，讓旅客易於接受、樂於接受，從而潛移默化地影響旅客。

在面對機鬧旅客時，我們常看到即使是天氣導致的航班延誤，民航員工也是唯唯諾諾的。筆者認為，這種態度體現的不是服務禮儀，而是助長了旅客的無理氣焰。工作人員處置"機鬧"旅客的態度應是不卑不亢、彬彬有禮，既不因航班延誤對旅客低聲下氣，也不能漠不關心、麻木不仁。工作人員不應回避矛盾、隱瞞實情，要向旅客講明真實情況，説明他們作出合適選擇。（張繼峰）

新聞來源：中國民航報