為改善旅客體驗 這家航空公司設計了一個機場
2015年09月24日
圖：哈馬德國際機場內由雕塑家湯姆·奧特內斯(Tom Otterness)製作的遊樂場雕塑作品。
據Skift網站報導，在倫敦舉行的航空節上作一個關於客戶體驗設計的展示時，卡塔爾航空負責客戶體驗的高級副總裁羅森·季米特洛夫（Rossen Dimitrov）解釋了為什麼改善旅客在機場的接觸點對於航空公司的品牌來說，與其航班飛行過程中的旅客服務一樣至關重要。
季米特洛夫於2013年加盟卡塔爾航空，專門負責將卡航內部從事旅客體驗個別方面的不同部門整合成一個單獨的部門，以確保在旅客旅途中的所有階段，向他們無縫提供服務與產品。
這一過程需要將產品設計部門與員工培訓進行整合，但它也需要直接參與到多哈新的哈馬德國際機場的旅客體驗的設計中去。
季米特洛夫表示："有人問我，為什麼一個航空公司要參與到機場的設計中去呢？我們很幸運，因為我們有機會設計一個機場。我們想要設計機場，這個設計不僅僅要圍繞航空公司的需求，我們還想要圍繞旅客的需求來設計機場。"
季米特洛夫將這些需求描述為是旅途中的一個階段向另外一個階段的無縫過渡，同時又不對旅客感知到的品牌體驗造成任何破壞。他表示："就旅客來說，他想要到達機場後快速通過值機區域，想要快速通過移民與海關手續，擁有愉悅的購物體驗並登上飛機。"
哈馬德國際機場與最新時尚品牌合作，在航站樓內開設品牌專賣店。機場內開設了一家三星品牌店，還將許多提供全球各地食品的餐飲店引入機場，並為中轉旅客開設了一家帶游泳池與壁球場的五星級酒店。但設計旅客休息室體驗也很關鍵。
季米特洛夫稱，等到所有中央大廳都竣工時，哈馬德國際機場將一共擁有十四間休息室。他說："我們想為頭等艙和商務艙旅客創建從值機直到休息室的連接和協同。"
控制流動
為了確保高端旅客在從值機直到休息室這一過程中的流動不出現中斷，卡塔爾航空在整個過程中會安排嚮導人員陪伴旅客。它還為機場當局建立了一個培訓流程，儘管機場當局具有獨立性並履行安檢職能，但卡航會對機場當局進行教育，讓它們瞭解卡航希望其所有客戶都擁有的旅客體驗。
卡航還培訓其機上工作人員處理地面服務，以便他們能夠對客戶流程形成更好的意識並將部分他們的機上服務培訓帶到地勤人員團隊中。
季米特洛夫表示："我幾乎每天，或每隔一天，就會呆在機場傾聽我們客戶的意見，並聽取員工對於我們收到的客戶評價與回饋的看法。我經常會呆在旅客到達處，聽取到達旅客的意見會很有趣。當接機的人問他們旅途如何時，人們通常會問你航班怎麼樣，但現在我聽到有些人會談論他們的地面體驗。"
季米特洛夫稱，並非所有卡航設計的旅客體驗都達到了原來預期的目的。舉例來說，卡航為年輕旅客設立了一個專屬休息室，這些年輕旅客屬於無人陪伴的未成年人，他們的父母可以將他們送到休息室，然後用Apple用戶名或Skype用戶名進行登記並與他們的孩子保持聯繫，直到這些年輕旅客登上飛機離開為止。卡航在這個專屬休息室中安排了一些能夠讓孩子們過得舒適、愉快的活動，但季米特洛夫表示，卡航發現年紀在8歲或9歲以上的年輕旅客對於有人帶著他們在航站樓內購物更感興趣。因此，卡航必須對其地面產品重新進行設計以提供這種服務。
季米特洛夫表示："從設計機場體驗這一工作當中，我學到的一點就是，無論你在設計機場體驗上面花費了多少時間，你必須始終對修改保持開放態度，要按照客戶需求隨時對設計進行調整。"
新聞來源：民航資源網
