移動互聯網時代 技術讓旅客更快樂？
2015年09月21日
國際航空電訊協會（SITA）是一個專門承擔通信和資訊服務的組織，1949年由11家航空公司創立。今年其發佈的2015年旅客IT趨勢調查報告，是該系列報告第十版。此次調查在德國、法國、英國、俄羅斯、西班牙、美國、巴西、墨西哥、中國、日本、印尼、澳大利亞、印度、南非、土耳其、沙烏地阿拉伯和阿聯酋這17個國家展開，訪問旅客5871人。
在去年發佈的旅客IT趨勢調查報告裏，還著力於探究IT技術在旅客出行體驗中扮演的角色和影響，主要討論的的是旅客如何看待科技在旅途中的應用，今年則明顯深入一步，上升到情感層面，主要關注了科技如何影響旅客的滿意度水準，直接發問：技術讓旅客更快樂嗎？
移動設備訂票讓人更嗨
為了回答這個問題，SITA特別引入了心理學家普拉奇克的情感輪，並根據調查需要進行改編，將原有的八種主要情緒縮減一半，讓旅客用快樂、興奮、憤怒和焦躁這四種情緒，確定旅程中各階段他們所處的情緒範圍和程度。情緒強度增加時，指示顏色接近輪子的中心，而情緒強度減弱時，指示顏色靠近輪子的週邊。
調查得出結論，在整個飛行旅程中，有三個環節的體驗旅客滿意度最高：預訂航班、安檢後等待候機和飛行途中。而這些環節中，旅客個人都擁有很大的控制權。我們不禁要問：航空公司能否應用新的技術，在這些領域更進一步，甚而借助技術提升旅客整個飛行旅程的體驗？
與往年相一致，旅客仍然對能夠自己掌控、無需依賴他人的個人科技最為滿意，如智能手機和平板電腦應用程式。SITA負責市場觀察的克裏斯泰勒？拉維裏埃爾表示："控制我們的旅程十分重要。說到底我們是人類，我們擁有感情，移動設備和服務給我們帶來歡樂，讓我們的情緒保持積極的狀態。這些技術能夠提升旅客的滿意度，大家都希望自己的設備能夠完成的事情更多。旅客滿心期待的是應用可靠、簡單便捷。"
根據報告顯示，91%的受訪者表示在訂票過程中心情愉快。通過個人電腦線上訂票仍然是購票的主要管道，占到被調查人數的62%。但是其他訂票方式的應用比例在上升，SITA由此得出結論，在未來一年，電腦訂票人數將降至53%，而使用智能手機客戶端訂票的人數將有9%上升至 12%，目前後者是使用率第二的訂票方式。
有15%的旅客通過智能手機聯網訂票，這一數字在來年可能會升至21%。有6% 的旅客使用平板電腦客戶端訂票，未來有望升至8%。目前親自到航空公司售票點和通過電話訂票的人數都只有5%，短期內人數不會改變，長期則有下降趨勢。
拉維裏埃爾說："未來一年，個人電腦訂票的人數將會下降，旅客轉為使用移動設備訂票。可以看到至少在家裏，使用個人電腦的人開始使用平板電腦。現在智能手機的螢幕越來越大，對於通過手機上網的人來說肯定是越來越方便。總之一句話，訂票有移動化的趨勢。"
SITA預計，明年通過移動設備訂購的機票數量將占到總體銷售數量的37%。拉維裏埃爾指出，使用智能手機客戶端訂票的旅客中，逾9成表示他們在該階段心情愉快，"移動訂票會比使用個人電腦訂票更能調動使用者的情緒。"
自助值機人數飆升
有14％的旅客值機時有負面情緒，比對預訂航班、安檢後等待候機和飛行途中不滿的人數多，但仍低於安檢的33%。
根據調查，SITA相信技術可以提高旅客值機時的體驗。明年，櫃面值機將首度不是最多旅客選擇的值機方式。目前，43%的旅客在機場值機櫃檯進行值機，28%的旅客登陸航空公司網站值機，然而明年選擇前者的人數預計會跌至29%，選擇後者的人數則會升至32%、一躍成為最多旅客的選擇。用智能手機客戶端值機的旅客人數將從此次調查期的8%升至下一個調查期的16%。
拉維裏埃爾表示，對於19%不托運行李的旅客來說，能夠繞過值機櫃檯是特別具有吸引力的選項，"比起通過值機櫃檯辦理托運手續，人們顯然更樂於選擇網路辦理。現在多數旅客會提著托運行李去值機櫃檯，以後他們會改變做法，把托運行李直接送往自助行李交運櫃檯。"
選擇在機場值機櫃檯領取登機牌的旅客最多，占調查人數的33％，然而預計來年這一比例會降至29％以下。在自助值機亭領取登機牌的旅客占比將由21％升至29％，在家列印登機牌的人數將由22％升至26％。
"移動登機牌的使用率會越來越高"，拉維裏埃爾說。根據報告顯示，未來一年，通過平板電腦和智能手機獲取移動登機牌的人數將同比增長178％和103％。"
一機在手全程無憂
95%的旅客表示就整個航空旅行而言，在機場接受完安檢，等待飛機的那段時間最令人愉悅。旅客最希望能在這段時間裏進行娛樂，其次是吃喝及購物。
旅客越來越願意用智能手機和平板電腦獲取航空公司和機場的資訊，拉維裏埃爾說："旅客說在候機時間他們想通過移動設備獲取更多資訊。"這些資訊可以包括機場的商鋪活動，旅客目的地的餐飲推薦等內容。71% 的旅客說他們希望能用自己的移動設備接收航班和登機門的資訊。
登機後，旅客對是否能夠放鬆最為看重，其次是機上娛樂專案，旅客願意用自己的移動設備享受航空公司提供的娛樂服務。到達目的地後，42%的旅客在到達傳送帶後10分鐘內拿到行李，而88%的旅客等待的時間不超過半小時。等待行李傳送的時間越長，越容易給旅客增加負面情緒。
為了能讓旅客心情愉悅，一些航空公司和機場會通過移動客戶端或機場硬體進行引導標識，提前通知旅客行李傳送帶的資訊以及相應的等待時間，旅客藉此能夠更好地安排目的地後續活動。隨著越來越多的位置感知技術在機場的各個環節得以應用，旅客將能從定位服務中得到更多實惠。旅客不僅能得到自己需要的資訊，也能在最恰當的時間接收到這些資訊。
拉維裏埃爾表示，智能手機在整個路途中所扮演的角色越來越重要。對於只攜帶隨身行李的旅客來說，乘機出行的全過程——從訂票、值機、機場等待到登機和機上娛樂，都能依靠智能手機一機搞定，"智能手機將可能提供終端對終端的服務，這對航空公司來說是巨大的商機，借助移動設備，就能將整個旅程有效連接在一起。"（《中國民航報》、中國民航網 特約撰稿人 董晨晨）
延伸
"量身定制"打造無憂旅程
毫無疑問，科技進步使民航運輸業的發展如虎添翼，能夠從容應對旅客數量的增長。無論是航空公司還是機場都在致力於推動自助服務的發展。但是身處科技浪潮中的旅客們，他們是否享受科技所帶來的一切？技術是否真正消除了旅客的痛點？2015年旅客IT趨勢調查報告顯然給出了積極的答案——旅客想要擁有更大自控權，技術能夠讓旅客輕鬆安排自己的旅行，他們樂於借助自己的移動設備實現機場業務自動化。
那麼，航空公司又在IT方面進行了哪些投入？是否滿足了旅客需求呢？無可否認，航空公司的技術投入讓旅客的出行體驗發生了巨大變化。但時至今日，大部分技術仍然以通用方案為基礎，旅客獲得個性化服務的機會極其有限，目前只有不足兩成的航空公司提供個性化服務。
然而，有跡象表明，許多航空公司都在致力於為旅客提供更多技術選擇，讓旅客在機場和飛行途中能夠享受個性化服務，為旅客提供沒有壓力的出行體驗。82%的航空公司將在未來3年內就可改善旅客個性化服務的一些資源進行投資。
未來將有更多航空公司關注移動設備的使用。由於智能手機讓隨時隨地與旅客互動成為可能，並且旅客越來越鍾情於移動設備客戶端的使用，超過75%的航空公司推出重點專案，計畫在未來3年內讓智能手機為旅客提供更佳服務。
67%的航空公司將推出更具個性化的智能手機預訂服務。智能手機客戶端將在旅行前和旅行途中為旅客提供個性化服務選擇，如提供行李和旅客服務最新動態資訊，為旅客消除旅途中的煩惱。64% 的航空公司期望在未來3年內能夠提供這項服務。
低成本航空公司成為旅客改變行為的推動力量，23%的廉航旅客選擇使用移動設備辦理值機，這一水準已接近預期的2018年業界均值。現在22%的航空公司已經安裝了自動值機系統，可為4%的旅客辦理值機手續。至2018年，68%的航空公司將在一些航線上推出自動值機服務，服務10％的旅客。
至2018年底，66%的航空公司將為旅客提供無線網路和多媒體服務，為旅客機上休閒娛樂方式增加更多選擇，攜帶個人移動設備的旅客將享受到這些服務。
目前，幫助旅客預訂出遊目的地服務的客戶端使用率只有6％，預計到2018年將提高至44%。機上免稅購物客戶端的使用率也將從現在的11%提高至47%。
對於大多數航空公司而言，資訊服務的下一波潮流將以更加互動的方式掀起。未來3年，這些全新服務的焦點是利用定位資訊解決行李托運問題。譬如至2018年，70%的航空公司預計可即時通知旅客行李位置，目前只有10% 的航空公司能做到這一點。航空公司也將借助旅客位置來提供資訊服務，根據旅客位置及時發出登機提醒的航空公司數量將由10％增至65%。
必須看到，決戰未來的關鍵是以便捷方式為旅客提供個性化服務，讓他們擁有意想不到的愉悅旅程。（董晨晨）
新聞來源：中國民航報
