航班超售——天使還是魔鬼？

2015年09月11日

俗話說有人的地方就有江湖，同理，有航班的地方必有超售。超售是什麼，就是一架飛機160個座賣了162張票。作為一個實施過超售的航空公司員工，同時也是吃過虧的倒楣乘客，我今天就來說說這個話題。

為什麼航空公司超售？

簡單講，總會有旅客因為各種原因買了票但沒來的，座位空著就浪費了，所以多賣幾張。複雜講，就是為了降低座位虛耗的損失，提高收益，航空公司根據以往旅客No Show的概率，制訂出超售策略並予以執行。

超售以後會發生什麼？

超售之後會發生兩種情況，一種是賣了162張票，正好有2個人沒來，那麼皆大歡喜，航空公司得了個滿堂彩，地服人員松了口氣，乘客根本不知道這回事；一種是賣了162張票，結果全來了，儘管航班還是滿著走了，但2個沒走成的乘客怒氣值瞬間爆滿，地服人員低聲下氣地賠禮道歉。所以在國內航空公司裏，超售往往是收益管理人員的天使，同時又是地服人員的魔鬼，諸如"買了機票卻無法登機 航空公司曝超售潛規則"，"航空公司任性對待超售乘客引爭議"之類的話題屢見報端。

超售為何在國外國內南橘北枳？

其一，國外航空公司的數據積累比國內豐富，且客運增速相對平緩，乘客購票行為也相對固定，使得超售更有的放矢；而國內民航發展迅猛，使得很多歷史數據參考價值變低，旅客的購票習慣迥異，外加國內各種按農曆過的節假日，使得收益管理的難度比國外更大。

其二，國外各主要航空公司所用的銷售系統不同，銷售數據相互不可見，電腦收益系統更傾向於"以我為主"來實施各種銷售策略，電腦掌控多於人腦；而國內大部分航空公司都共用中航信系統，能更容易地獲知競爭對手策略並作相應調整，因此航線管理員的主觀性更強，人腦掌控多於電腦。

其三，國外航空公司的機票屬於自主定價，越靈活的機票價格就越高，一張可以改簽其他公司的全價Y艙票很可能是天價，一般乘客是不買的；而國內機票定價受到管制，全價Y艙票不可能太高，這就使得乘客不乘機的違約成本比國外低很多，反正能免費或低價改簽，這使得航空公司為了降低潛在的損失更需要超售。

其四，也是最重要的一點，國外航空公司已經有了比較完善的超售保障機制，例如在登機口尋找自願放棄行程的旅客，並給予較優厚的補償；而在國內，收益管理人員的考核是"儘量多收"，地服人員的考核是"儘量少賠"，最終結果必然是沒坐上飛機的乘客倒楣，地服人員當受氣包，而航空公司的品牌信譽受損失。

如何超售才能讓大家都受益？

補償機制。補償機制。補償機制。重要的事說三遍。規則決定結果，合理的規則會讓超售變成一個航空公司和乘客都受益的舉措。建議航空公司把超售當作一個系統工程來實施，既然超售必然有一定概率失敗，那就"願賭服輸"，只要超售的整體結果划算就行。讓地服人員在登機口以類似拍賣的形式來尋找自願放棄行程的乘客。例如200元補償款（或航空公司代用券）"起拍"，無人應答再逐步抬價，總會有不那麼著急走的乘客接受補償的。對於混艙銷售（就是公務艙按經濟艙來賣，也算超售的一種），按照常旅客級別以及辦理登機牌順序來升艙，對於鞏固常旅客忠誠度則大有好處。

不能給收益管理部門和地服部門設立逆向考核指標，尤其是設定固定的補償額，如果仍然採取"能不賠就不賠"的過時理念，一方面旅客會以"越鬧越賠"的策略應對；另一方面地服人員在重壓之下要麼以很高代價息事寧人，要麼就乾脆採取"收益超售幾張我就在後續航班占幾張"的消極策略，使得超售的意義和實際收益大大降低。

作為收益管理人員，筆者認為不能因噎廢食。國際航班、國內主要商務航線、本公司的高頻次骨幹線、本公司市場佔優勢的航線，該出手時就出手。獨飛航線、低頻次航線、每天最晚的航班就手下留情吧。儘管在超售方面電腦比人腦的計算更精准，但限於國內航空的現狀，我們只能更多地發揮收益管理員的主觀能動性，畢竟國外也出過不少電腦把機票賣成白菜價的"烏龍"事件。

作為地服人員，在規則沒有改變之前，筆者只能抱有深切的同情——他們往往成為旅客宣洩不滿的對象，卻又無能為力。希望航空公司不僅在超售方面，也在其他不正常航班保障方面制訂更為合理的規則，既保護乘客的利益，也保護這些可敬的員工。對於地服外包的航點，建議航空公司為代理方員工設立一定獎勵機制，讓其通過比較高超的拍賣技巧來為航空公司省錢。

作為乘客，筆者殷切地希望航空公司能儘快制訂合理的規則。在現有規則沒有改變之前，為了避免成為買了票卻走不了的那位，提前網上或手機值機是必要的。如果真的沒走成，那麼無條件改最近的航班，現金賠償，升艙，到貴賓室休息這幾個補償措施，能爭取多少就爭取多少，但無論怎樣，請不要把自己的心情弄糟。（李淵/文）

新聞來源：民航資源網