航空安全重於服務 重塑旅客觀念迫在眉睫
2015年09月04日
近期，民航業內發生了多起空中顛簸事件，引起民航局的高度重視。民航局下發了《關於進一步加強客艙安全工作的緊急通知》明確指出，客艙工作的第一要務是保證旅客人身安全。各航空公司要重新審視客艙服務定位、評估服務程式，凡與安全相衝突的程式和標準，均應刪減、調整，包括"滑行期間客艙乘務員不得從事與安全無關的工作，只能履行安全職責"，制定的服務標準要"確保起飛後20分鐘或平飛至落地前30分鐘能完成所有旅客服務程式"，"飛機進入下降階段後不應再為旅客提供餐食服務"等內容。
根據民航局要求，南方航空公司重點梳理2小時以內航班，針對不同時段的航線進行服務流程優化調整，涉及改動的163條航線將在確保客艙安全的同時，進一步優化旅客服務體驗。比如，部分航線增配瓶裝小礦泉水，部分2小時以內的航線的經濟艙提供無選擇熱食（詳見《南航調整服務流程2小時以內航班吃不到熱食》）。儘管服務流程調整是落實民航局通知要求，也是為確保航空運輸的安全，但這一變化難免招致旅客埋怨航空公司"降低成本、服務縮水"。要獲得廣大旅客的理解和接受，除了航空公司機上服務量變質不變的服務內涵確保外，更重要的是扭轉旅客對航空運輸服務的錯誤認識，重塑觀念：航空安全重於服務。
一、航空服務具有安全第一的特性
特性是區分不同類別產品或服務的概念，相較於其他服務行業，航空（運輸）服務具有安全、快捷、舒適的特性。這也是消費者（旅客）選擇航空運輸服務的原因和目標。
儘管所有的服務都需要在滿足消費者特定需求基礎上保障消費者人身和財產安全，但很多服務，如電信、維修、娛樂等，安全只是附屬於主服務上的消極保障，但航空運輸服務中，安全卻是運輸服務的主要內容——將旅客、行李、貨物、郵件安全運抵目的地。沒有安全的運輸就談不上服務的完成。正如，我們常見的糾紛：托運活體動物到目的地後發現活體動物死亡，此時，法院判決必然包括運費的返還，其理論就蘊含著航空服務基本義務的未履行。因此，交通運輸的特性決定了航空運輸服務的特性之一—安全性。
另外，相較於其他交通運輸方式，航空運輸服務具有快捷的特性。航空器的高速運動能滿足旅客對於快速實現空間位移的需求。快捷的心理體驗以及時間的節約本身就帶來旅客舒適感體驗，加之，從航空運輸活動誕生伊始，就給消費者灌輸了航空運輸是高端消費，高端體驗的概念，於是，從服務的設施設備、人員、標準流程上需要滿足消費者舒適的體驗和需求。
在三大特性中，安全又是第一位的特性，是蘊含在交通運輸主義務當中的。人們可以為安全而捨棄及時和舒適，但誰也不會為舒適和及時去舍去安全。因此，現在旅客越來越能接受影響飛行安全的惡劣天氣導致的延誤。
二、航空安全與服務匹配難點主要在於旅客觀念
服務是以一定的行為方式滿足消費者某種無形需求的活動。航空運輸服務的核心即是滿足旅客安全、及時抵達目的地的需求。這是理論以及航空業界的普遍認知。為落實這一服務目標，航空運輸活動的一切行為標準、流程都應該以實現安全服務為首，如設施設備的安裝、使用、不同機型、載客量航班上空乘人員數量配比、客艙服務內容、流程等。在安全的基礎上才能進一步拓展出不同消費群體的不同需求滿足，或高端，或經濟，或自選餐食，或機上WIFI......總之，安全保障是其他服務實現的前提和基礎，不能為個性化的，高收入的，或者"上帝"苛刻需求而置安全於不顧。
然而，目前，航空業內認知的"安全保障是航空服務之根本"與廣大消費者對航空服務的理解和需求發生了衝突，或者說不能有效匹配。
旅客認為的航空運輸服務除了安全（旅客想當然認為安全是絕對的，只與飛機和飛行員有關，而與空乘人員服務，包括自身行為無關），更重注的是服務的品質、內容以及對自我需求的滿足。概言之，旅客認知的航空服務特性和內涵還停留在傳統的其他服務領域內，如客艙裝飾是否美觀、座位是否舒適、餐食是否可口、飲料是否多樣化、機上娛樂設施是否到位、空乘人員是否美麗妖嬈、隨叫隨到、要啥給啥，甚至，在高端消費思想作祟下，還喜歡充當"上帝"，自我膨脹，為所欲為。
或許為迎合這種認識，航空公司在對旅客進行服務調查時，其中大量內容是關於服務內容、細節的，這固然是服務品質和旅客滿意度的體現，但似乎也誤導了旅客對於航空運輸服務的認識。或許在中國航空較高安全水準下，各航空公司都很安全，沒有哪個公司能突出地表現出不安全而被旅客拋棄，但是放之全球，安全性確實是挑選航空公司的首要和決定因素。
目前，我國航空安全與服務匹配的難點就在於如何扭轉廣大旅客的傳統服務觀念，使之認識到航空運輸服務安全第一的特性。
當旅客對航空服務的特性和內涵與民航人認知一致時，那麼一則民航安全保障能有效落實；二則旅客對航空運輸服務期待減小，可減緩航空公司其他服務壓力，也有助於消減航旅糾紛；三則是旅客認識到安全也需要旅客自身維護，則非法干擾和旅客擾亂事件會大大減少。
三、重塑觀念的措施建議
服務理論有雲：服務品質的評定一方面看與規範標準的符合程度，另一方看消費者的評價。而消費者預期是影響消費者評價的主要因素。消費者預期的產生及內容受以下因素影響：消費者認知、消費者需求、企業定位和形象、政策法規等。因此，如果要獲得消費者較佳評價，或者說要讓旅客理解航空安全措施，認同它並予以良好評價，需要從上述幾個方面入手，具體可以考慮：
第一、對旅客予以航空運輸知識、服務規範的宣傳，使廣大旅客認知到航空運輸服務的特性，形成安全保障重於一般服務的理念，其中也包括認識到空乘人員的首要目標是保障旅客安全，其次才是滿足旅客其他需求。這樣也會減少諸如旅客關於餐食縮水、空乘人員呼叫不致等投訴。並進一步，讓旅客擺正其與空乘人員、航空公司其他人員，航空公司的關係。
第二、加強我國航空法律規範的宣傳普及，教育旅客及航空公司人員自覺守法，用法律規範抑制過分服務，並逐漸形成一種認知和習慣。
第三、航空運輸企業應本著自身特點、定位，真實、客觀宣傳，並踐行承諾，不能為了吸引旅客或排擠競爭對手而誇大其詞，過分宣揚自身服務品質。既便航空公司不構成虛假宣傳，其誇大自身的行為也會使得旅客消費預期大增，而當預期得不到滿足，自然不會有好的消費者評價，甚至引發投訴、糾紛。
第四、民航行政主管部門的引導和強化。其實，早在2012年，民航局就曾下發過96號檔予以要求，並且隨著一些突發事件的發生，民航局不斷發文指引和強化。
最後，改變觀念從你我做起。當我們身邊的朋友向自己抱怨時，給他/她一個解釋；當旅客投訴時，受理投訴部門給他/她一個出於安全的解釋，而非硬邦邦的公司規定；當我們挑選、評價航空公司服務時更多考量安全保障的能力和因素（包括遵章守法意識、突發事件處理能力、安全設施設備使用情況等）；當我們在挑選空乘時，不要只看外表的美麗，而多看看其是否有堅定、勇敢的內心，有果決處理事務的能力；當我們在評判空乘服飾何等美觀、穿著婀娜多姿時多考慮一下她們穿著的舒適、便於行動，尤其是處理緊急事件時不能受服飾之干擾或阻礙。
行為由思想支配，安全的確保更需要觀念的重塑！
新聞來源：民航資源網
