觀察：挺直腰杆面對無理旅客

2015年08月28日

航班上，乘務員經常會遇到不理解、不配合其工作的旅客。遇到這種旅客，接受過專業訓練的乘務員首先考慮的是如何用服務技巧和服務態度化解矛盾，得到旅客的支持，爭取讓旅客配合。此時，微笑、致歉都是有必要的，但是如果旅客無理刁難乘務員，甚至侮辱乘務員人格、挑戰乘務員道德底線，乘務員此時就應該理直氣壯地挺起腰杆，不再一味退讓，用義正言辭的堅決態度拒絕旅客，讓旅客不敢肆無忌憚。

其實，即便乘務員一味地道歉退讓，很多時候也並不能"息事寧人"，反倒可能適得其反。就如近期就有新聞報導稱，在昆明航空的航班上，一名旅客因起飛前被空姐要求關機後，就開始不斷對服務提出無理要求，甚至自己不小心把水灑在褲子上，還要求乘務長幫他擦褲子、脫褲子。在這期間，乘務長一直向旅客道歉解釋，但結果是旅客舉動不斷升級，甚至把垃圾、果汁扔在了乘務員身上，還直接影響到了其他旅客。這種旅客的行為實在是匪夷所思。每個人都是平等的，身份角色的不同並不意味著人格上存在差別，彼此人格尊重是為人處事最起碼的原則。乘務員為旅客服務，乘務員也會在關鍵時刻保護旅客的人身安全。乘務員和旅客之間是平等的，雙方相互尊重才能共同營造一段和諧的空中旅途。但一些旅客認為"被服務"，就要找到"上帝"高高在上的感覺，提供服務的人員就應該順從、遷就。這種思想，讓這些旅客變得挑剔，甚至是任性。在這樣的旅客面前，乘務員、民航從事服務工作的人員都更要挺直了腰杆，有原則有底線地完成工作。

但現實中，即使是在乘務員並沒有任何過錯的情況下，部分乘務員擔心旅客在後續服務中挑刺、投訴而寧願選擇不斷道歉、委曲求全。其實，不是因為他們害怕，是因為航空公司也常常很難判斷旅客服務態度方面的投訴是否有效。這就意味著，乘務員又可能受到處罰，即使沒有受到處罰，乘務員需要應對投訴處理程式，包括寫事件報告、開講評會等。乘務員認為，處理這些問題很牽扯自己精力，耽誤自己的休息時間，所以有時候寧願退讓。

退讓的結果是，從表面上看，旅客和乘務員之間衝突消失了，事件平息了，但這類事件後續的影響卻很可怕的。不僅當事旅客根本意識不到自己的錯誤，而且他們還會用這樣的服務來要求乘務員，更可怕的是會給航班中其他旅客一種心理暗示，原來這樣做並沒有什麼後果，進而在更多旅客群體中產生漣漪效應，出現更多任性的旅客。

在營造文明乘機的良好環境中，航企也需要為員工撐起一片天，讓他們挺起腰杆，在履行好客艙安全衛士職責的基礎上，為旅客提供優質服務。同時，發揮好法律法規的利劍作用，不斷規範旅客乘機行為，讓這些匪夷所思的任性之舉越來越少！（蔡霞）

新聞來源：中國民航報