想投訴航空公司怎麼辦？四步曲讓你有投必應
2015年08月18日
圖：如何進行投訴以及如何獲得回應的訣竅
據美國廣播公司報導，有時候會覺得現在與航空公司進行溝通變得越來越難了。邊疆航空取消了它的免費客服電話，精神航空用機器人回答客戶在推特上提出的問題，而烏茲別克斯坦航空不會告訴我們體重超標了，不過它將會對所有乘客進行稱重。
但是，我們有些人還是在盡力進行溝通。根據美國交通部的最新統計，關於航空公司的投訴數量正在急劇增加。現在讓我們來看看情況有多糟糕，還有如何進行投訴以及如何獲得回應。
與2014年同期相比，今年上半年關於美國航企的投訴數量躍升了20%，但6月令人沮喪的數據更值得關注，因為與2014年6月相比，不滿意旅客的投訴數量將近翻番。
旅客不滿的主要對象：精神航空。6月所有旅客投訴中有將近20%都是針對精神航空的，但應當指出的是，精神航空是在今年才被納入美國交通部報告統計範圍的。
最大的幾類投訴包括一些常見方面：航班延誤或取消、行李丟失、退票與票務問題。有時候，旅客的不滿是沒有道理的：在惡劣天氣導致航班無法按時起飛的情況下，航空公司也只能是束手無策；同時，如果有旅客不理解一張不能退款的機票意思就是不能退款，那麼航空公司也是沒有辦法的（不過，如果航空公司對此說得明白一點，可能會更好一些）。
公平地說，1月到6月，旅客投訴量不到10000件，考慮到在此期間乘坐飛機的旅客數量約達到3億人次，這個投訴量並不算多。但如果是你在度假剛開始時就碰到行李丟失的情況，誰還在乎這些呢？
如何進行投訴
如果你對機場安檢有意見，通過美國運輸安全管理局（TSA）網站上的鏈接，你可以獲取各種表格填寫並投訴，從損壞財物索賠到失物招領，無所不包。但如果你要投訴的是航空公司，請遵循以下四步：
第一步：
直接聯繫航空公司。每個航空公司的網站上都會有一些客服聯繫資訊（可以在"幫助"或"聯繫我們"一欄下麵找找），通常會有電話號碼或線上表格需要填寫。我建議你填寫表格，因為填寫表格能夠讓你有機會理清思路並整理好相關檔（你將需要航班與確認編號）。文字要簡短、禮貌。填寫完後，你就可以休息並祈禱航空公司作出回應了。
第二步：
沒有回應？再發送一封電子郵件，然後打電話。
第三步：
上美國交通部網站上，找到電話打過去或再填寫一份表格，或甚至通過郵局寄送郵件。不要期待會有回應；美國交通部每月會對所收集的旅客投訴進行統計整理並在其網站上公佈統計數據。對於航空公司來說，這要比公開羞辱還嚴重。這些統計數據會成為新聞媒體報導的素材，並常常會吸引決策者的關注。因此，如果你有不滿，一定要進行投訴，因為長期來看這樣做可能會發揮作用。不過就短期而言，總是可以借助於社交媒體。
第四步：
大多數航空公司都會有專門的社交媒體團隊負責監控旅客投訴，預防這些投訴爆發並被瘋狂傳播。相比於讓旅客的不滿發酵和讓航空公司丟人，最好還是快速解決旅客投訴（如果可能的話）。在推特上關注你最喜歡的航空公司，如果有投訴，可以直接給他們發信息。我不敢保證他們將會找到你丟失的行李或解決航班延誤的問題，但許多旅客都通過這種方式獲得了幫助。確實，或許你也可以從這裏開始你的投訴。
但如果你乘坐的是精神航空的航班，這個辦法可能不管用。因為精神航空在其由機器人值守的推特更新上自豪地表示："龐大的社交媒體團隊耗費金錢。"因此，精神航空只有一個機器人——自動飛行員（Auto Pilot）先生——負責發表推文，而這個機器人在回應客戶投訴方面做得可不怎麼好。如果你想要投訴，還是去精神航空的網站上填寫表格吧。
新聞來源：民航資源網
