航班延誤，機場應如何服務？

2015年08月05日

目前正值暑運，各地機場延誤、備降航班增多，旅客與機場在航班延誤時出現摩擦的情況呈不斷升級趨勢，一方面影響機場美譽度，另一方面影響機場整體服務品質評價效果。近年來，在各地機場發生的旅客霸機、衝擊停機坪和安檢通道、攻擊辱罵工作人員及破壞公共設施的事件就有數十起。事件源於部分旅客理解偏差，加之過激行為往往導致和諧程度下降。筆者作為一名普通的機場服務人員，從事旅客服務工作已有20多年，一直思考機場、工作人員如何在大面積航班不正常情況下有效安撫旅客，使旅客對機場服務感到基本滿意。

當大面積航班不正常情況發生時，如何做到航空公司與機場站在旅客的角度設身處地解決問題，旅客站在機場和航空公司角度正確地對待，使航班不正常問題得到妥善的解決，值得深入思考。長期以來，服務人員在服務品質培訓和實際工作過程中，探索出了精神層面的換位思考法，其逐漸成為業內認知的服務價值理念。

當航班延誤或取消時，工作人員應按要求積極溝通聯繫，及時安撫旅客，開具航班延誤證明並協助其辦理退改簽手續等。為了讓候機室內的旅客第一時間瞭解最新航班資訊，機場工作人員不但應按要求為旅客提供最新航班資訊，還應即時更新機場顯示幕航班資訊，並且在登機口設置航延告示牌，在每一個不正常航班後標注、傳達機場方面提供的服務資訊。值機部門應隨時保證櫃檯全天候開放，為所有旅客提供細緻、周到的服務工作。機場工作人員堅持這種未雨綢繆、先行預測、全力保障、細緻周到的服務理念，將為更多旅客出行提供更好的服務與保障。

總之，來自旅客的機場服務品質評價不僅包括航班的正常情況、機場交通和服務設施的便利程度，還包括服務主體——人——的因素，這是服務品質評價體系的重要一環。長期以來，民航機場經過起步、發展和穩步運營，由重視發展經濟、實現安全目標，逐漸轉為構建以安全、品質、服務與效益為中心的一整套服務品質評價體系。落實法律法規的要求，正確地評價機場服務品質，使服務主客體雙方和諧一致，實現較合理的綜合服務品質評價總目標，是值得業內人士未來進一步研究探討的方向。（杜建偉）

新聞來源：中國民航報