民航業輔助產品商機巨大 個性化服務是關鍵

2015年07月22日

圖：民航業輔助產品商機巨大，個性化服務至關重要

全球航空業輔助產品零售收入一年可達約300億美元，而且這個數據每年都在不斷增長。在一些航空公司，這項收入已占到了公司年度總收入的40%。所以對於大多數航空公司來說，這已不僅僅是一項輔助性業務。一個有錢可賺的零售商業模式被定義為：將正確的產品在正確的時間提供給正確的客戶。這個概念既適用於輔助產品的垂直銷售管道，也適用於間接銷售管道。理想情況下，航空公司可以通過全球分銷系統（GDS）、網路和移動設備提供個性化產品，也能通過實現個性化服務，這也是國際航空運輸協會（IATA）新分銷能力（NDC）協議的一個目標。航空公司和技術供應商已經成立了工作小組致力於共同創建數據傳輸標準，確保個性化服務和產品銷售管道的多樣性。這是非常有價值的，其中蘊含了巨大的商機。

Sabre最近研究顯示，航空公司在合適的情境下為顧客提供個性化輔助服務，預計可以使輔助業務收入增加22%。對於一個中等規模的航空公司，五年一共可以增加1.63億美元的收入，這顯然是一筆很大的財富，任何一家航空公司的領導人都不會輕視對待。

個性化的輔助產品和服務應與各航空公司自身的品牌承諾保持一致，這樣，輔助業務不僅僅能增加收入，而且還能作為一個管道實施自身特有的客戶體驗策略。然而，關鍵就在於如何將有價值的產品和服務與受益最大的客戶進行正確地匹配。這就要求航空公司對存儲的每一個顧客的數據進行分析，並將自動化規則系統應用到個性化產品和超前服務中去。

捷藍航空執行副總裁兼首席資訊官伊什·森德拉姆（Eash Sundaram）正在為公司尋求個性化創新。他稱："一個將要發生的重大變革就是個性化航空服務。我們正在考慮通過旅客在社交媒體上的資訊，即時瞭解旅客的心情。例如，我們可以從旅客的社交媒體上的資訊知曉他們是否快樂，或者可能要去參加一個婚禮或是畢業典禮。想像一下，我們可以通過這些心情將一個飛機上的旅客歸為不同的類別，在旅途中對他們提供有針對性的服務。"

伊什稱："我認為個性化服務的概念不是發送一個消息說'歡迎乘機'，而是如何滿足旅客的特定需求，比如這位旅客是否有轉接航班，或者是否以前乘坐我們的航班時發生了一些問題。你可以通過幕後的客戶支持系統即時與客艙進行聯繫，這樣你不僅僅解決了問題，還可以通過留意旅客現在以及將來的出行來給顧客提供方便。"

提供個性化服務需要獲得與每個旅客相關的可操作的數據。航空業是一個顧客接觸度很高的商業模式，但是航空公司在把大量數據運用於實際這方面做得還很落後。航空公司可獲得的旅客數據的數量，尤其是非結構化數據的數量，在過去的五年中呈指數增長。隨著航空公司從封閉的、面向事務的系統向綜合度更高、社會感知感更強的企業轉變時，他們將繼續面臨旅客數據的挑戰。技術的進步更好地管理了商品化的業務流程，競爭的焦點也已經轉移到留住頂級客戶和通過個性化的零售服務來提高錢包份額（SOW）。因此，航空公司如果不把數據放在第一位而試圖經營業務，可能很快就會發現自己被競爭對手甩在了身後。（蔡碧金/編譯）

新聞來源：民航資源網