直擊"互聯網＋"下的民航新業態

2015年07月20日

從網上賣票到微信值機，從單純的"賣艙位"到運用大數據"賣服務"，互聯網在深刻改變整個社會的同時，也在"撞擊"著傳統航空運輸業，讓昔日"高高在上"的航空公司放下身段，開始研究每一個旅客的興趣偏好，重新定義飛行。

系統聚合：用"連接"消滅"數據孤島"

"對於傳統產業，'＋'就是要用互聯網連接一切，發揮連接的價值。"中國南方航空公司行銷委副主任、電子商務部總經理黃文強說。

多年來，航空公司內部各個資訊系統分散作戰，形成"數據孤島"。以南航最小的航空衛生部為例，內部就有飛行員體檢、飛行員病假申請、飛行員出行前健康管理、內部管理系統等4個資訊系統。

"全公司多的時候有幾百個系統，內部資訊交易成本很高。我們正在加快整合，逐步形成安全、運行、空地服務、公共平臺等7大系統，實現資訊共用、數據分析和及時決策。"南航資訊中心總經理於貴桃說。

中國東方航空公司副總資訊師王斯嘉表示，航空企業數位化發展的好壞，可以用一個問題評價，那就是"能否做到每天評價運營品質"。

從2013年開始，東航逐步把9大生產領域的1244個業務流程實現閉環和各系統的數據交換，目標是每個節點能實現數據即時化，達到可視化操作，就像掃描一個人的五臟運行一樣，隨時知道"身體"狀況的好壞。

精准變現：讓大數據成為"活資產"

大數據對航空企業意味著什麼？

"大數據是企業競爭力的重要資產。"南航董事長司獻民說。

在南航的客戶行為資料庫裏，記者看到了一張"旅客關係網"。輸入任一旅客的姓名，會出現一張網路：以旅客為中心點，向外輻射到同行者、客票受讓人等關係人，而這些人又有進一步向外輻射的關係網。

除了旅客關係網，航空公司還在不斷豐富旅客照片、微信語音交互等非結構數據。南航電子商務部電子服務團隊何祖祺說，每位旅客將會有個人喜好、安全資訊、常住酒店、輔助資訊等100多個標籤，組成不同"畫像"。根據"畫像"，航空公司可以判斷同一名乘客的某次出行是公務出差還是親子旅遊，從而實現更有針對性的服務推送，做到"精准變現"。

根據大數據分析，東航建立了"國內自動艙位調整模型"和"基於旅客行為的收益模型"，以確定最科學的座位銷售價格。

"一個座位賣多少錢有90個因素影響。如旅客提前多長時間購票，訂票是在工作日還是週末、上午還是晚上，訂票管道是什麼等。收益管理員會根據航班時間、客座率、與競爭對手的比艙情況等設置計算標準，最後決定以何種價格何時放出座位。"王斯嘉說，據此精算出的價格收益達到企業預期收益的95％以上，目前已覆蓋國內1200多條航線。

創新戰略：讓"粉絲經濟"融入移動互聯

互聯網時代，"瞬息萬變"並不誇張。對於航空公司來說，發展之路在於不斷創新。

"機艙上的幾個小時就是航空公司需要挖掘的'藍海'。"東航電子商務有限公司總經理韋志林說。

"封閉的空間和固定的時間限制了乘客的行為，但也蘊含了巨大的商機。"韋志林表示，如果將互聯網與東航每年8000多萬的旅客資源相結合，與電商、新聞、娛樂等平臺網站合作，打造全新的"空中商業模式"，就能讓旅客機艙上的"沉沒時間"變為無限商機。

更重要的是，通過空中網路平臺，旅客可能會對航空公司產生更多的"文化認同"。

在空中網路平臺，旅客除了刷微信微博、流覽網頁，還可以加入機上論壇或遊戲社區。韋志林認為，這樣的活動有助於形成機艙內的"微生態"，進而有助於旅客產生對企業的認同度，為企業帶來"粉絲經濟"的價值。

"靶向"服務：讓旅客實現服務的"自由組合"

移動互聯時代，消費者對服務要求不斷提高，從關注服務本身，向用戶體驗和價值鏈兩端延伸。

王斯嘉表示，"互聯網＋"要解決的問題之一就是把標準化的服務產品細化拆分，讓旅客選擇自由組合。

於貴桃表示，從旅客買票到離開機場回家，航空公司有19個接觸點可以直接接觸到旅客，每一個節點都應該思考從用戶角度希望得到什麼樣的服務。

"比如，很多老人不用微信。我們計畫在登機牌上按航班推出二維碼，由工作人員代其掃碼入群。在一級介面上設置一個按鈕，如有需要可呼叫就近的服務人員。對於會用微信的，可以查詢航站樓地圖，由旅客決定何時需要服務，以及需要人工還是資訊服務，避免打擾旅客。"於貴桃說。（樊曦、齊中熙）

新聞來源：新華網