航班資訊公開 是贏得旅客理解的最佳良方

2015年07月17日

近日，第9號超強颱風"燦鴻"登陸我國沿海地區，直接影響到民航的正常運營。面對強勁的颱風，航空公司大量航班延誤、取消。國航、南航、東航等航空公司就取消7月11日當天以及7月12日6時在上海起降的全部航班。這次大面積航班取消，旅客即使有怨言，也表現得非常冷靜，積極配合航空公司工作。同樣是天氣原因導致的航班延誤、航班取消，為什麼遇到這種極端天氣，旅客就表現得很有素質呢？原因就在於此次航班延誤的資訊公開透明。

其實旅客還是同樣素質的旅客。不同的是，由於此次颱風來勢洶洶，不僅航空公司、民航關注天氣資訊，全社會都在天氣資訊。旅客能夠從多種管道獲得航班延誤或者取消的消息，同時還獲知了明確的原因——航班遇到了超強颱風"燦鴻"這種極端天氣，而且這個天氣狀況是旅客實實在在看到、感受到的。在這種情況下，旅客完全相信，航班延誤或者取消是航空公司出於安全的考慮。因此，即使再不樂意，也能夠理解，也不會表現出過激行為。由此，不難看出，在航班不正常情況下，旅客第一位需要的是透明的資訊。

仔細分析旅客航班延誤出現過激行為的原因，其實主要問題就是航空公司、機場方與旅客溝通不暢。例如旅客只知道航班延誤，但是不知道為什麼延誤、延誤到什麼時候，而航空公司的解釋也不能夠讓旅客信服，導致了旅客情緒發酵，再加上航空公司後續服務不到位，最終旅客出現過激行為。事實上，後續服務已經只能夠算是航空公司的彌補措施，而將航班資訊公開，則是航空公司應做的本職工作。搭乘飛機的旅客，最終目的都是安全快速的到達目的地。旅客不會為了一瓶水、一盒飯搭乘飛機，也不會為了幾百元的賠償專門乘坐航班出行。在航班延誤時，旅客最希望獲得的不是一瓶水、一盒飯，而是一個個明確的資訊。因此，遇到航班延誤，民航方面第一要務是獲取資訊，並且將這些資訊對旅客公開。

在這次颱風"燦鴻"影響民航的事件中，航空公司、機場的工作人員盡心傾力做的第一件事就是讓旅客在第一時間獲知航班資訊，正是這樣才贏得了旅客的信任和理解。(陳諺)

新聞來源：中國民航報