機場攬客之道：求新求變才會贏

2015年07月13日

2009年夏天，英倫才子阿蘭·德波頓獲邀擔任倫敦希思羅機場首位駐站作家，並被授予史無前例的無限制通行權。他結識了來自全球各地的旅客，訪問行李搬運工、飛行員、高級主管乃至機場牧師等人物，以風趣和智慧的筆觸，寫出了《機場裏的小旅行》。機場原本只是旅行中的過渡性空間，發生的不過是"出發"與"抵達"。但在阿蘭·德波頓的眼中，機場成為了一座體現各種文化面貌的博物館。

而全球眾多機場想讓普通旅客也能像才子德波頓那樣，體會到機場之行的樂趣，於是樂此不疲地提出新的倡議提案以及新的服務創新設計，不斷提高全球機場客戶服務標準的上限。

今年，各大機場別出心裁，各顯神通：《魔戒》中的"中土世界"延伸至新加坡樟宜機場，丹佛機場中心"盛開"了一朵巨大的百合花，睡眠艙進駐赫爾辛基機場，巴林機場安裝了旅客快樂指數自助問卷調查設備等。這一系列新舉措令人刮目相看，讓機場擺脫了以往人們對航空出行一成不變、毫無驚喜的固有印象，讓旅客的每一次轉機和出發變成他們整個旅行中一道亮麗的風景線及美好的回憶。

借力文化設計改造門面

新加坡樟宜機場攜手新西蘭旅遊局共同舉辦"自然新西蘭"主題展，呈現素有"中土世界"之稱的新西蘭自然與人文風情，主要由"中土世界展"和"摩登新西蘭展"兩部分組成，全方位展現賞心悅目的新西蘭。展覽內容還包括許多與"中土世界"有關的產品，體現了新西蘭旖旎的風光、獨特的風土人情和熱情的待客之道。旅客可以感受新西蘭的現代風情，英式橄欖球、高爾夫球和自行車等流行運動都在此悉數展現。來參觀展覽的旅客還可以在活動現場品嘗新西蘭當地特產，喜歡尋求刺激的旅客還可以乘坐驚心動魄的5D模擬遊藝機。

這場在新加坡樟宜機場3號航站樓舉辦的"中土世界展"，重現了《霍比特人》電影在新西蘭瑪塔瑪塔小鎮搭建的"霍比特洞屋"場景。

展覽從2015年3月14日持續至20日，雖然不是長期展，但也是機場眾多噱頭之一。而且這一史無前例的展覽，得益於指環王的全球影響力，的確造成了轟動。除了指環王粉絲的捧場外，來往機場的旅客也感到欣喜驚訝。

澳大利亞的珀斯機場則想要以設計奪人眼球，其近期推出了一個耗資10億澳元的發展專案，稱將借此提升旅客在機場的出行體驗。專案為期12個月，計畫改造1號航站樓正門入口，包含前庭景觀擴建，從而增加客流量。該專案是耗資4200萬澳元的機場候機室前庭整體改造計畫的一部分，旨在為機場打造一個寬敞的門面。前庭擴建專案的第一步，是改造新的國內候機室登機走廊以及國際出發區域，預計將於今年晚些時候與候機室走廊同時竣工並投入使用。

機場方面稱，改造後會新增包括公車站在內的公共設施，他們將對行人通道、入口、座椅以及上下客區域進行調整改造。此外，改造後還將實現WI－FI全面覆蓋，增加照明設施、公共藝術區域，並且展示澳大利亞西部特有的植物景觀和自然風光，從而為旅客營造更加舒適的前庭氛圍。

而在美國丹佛機場，人們為了慶祝春天的到來，在傑普森航站樓的中央樹立起高達28英尺的巨大百合花。這一鮮花雕塑由當地藝術家泰德·戴維斯利用回收來的廢鋼材以及8000多個1英寸的螺母創作而成。雕塑的莖幹部分被漆成了綠色，而花朵部分被噴塗上了粉色和白色。

丹佛機場的藝術文化經理克裏斯·史蒂文斯表示："我們的目標是給旅客帶來驚喜，讓他們在機場裏如沐春風，感受到春天到來的愉悅，同時為當地藝術家提供展示才華的舞臺。這一明亮雕塑凸顯了傑普森航站樓標誌性的蓬頂架構，其高度也突破了紀錄，具有里程碑式的意義。"

加強互動 科技助力服務品質提升

在眾多機場積極提高"顏值"的同時，不少機場也開始重視與旅客的互動，希望借助他們的回饋意見，不斷改進，提升內在，做到內外兼修。巴林機場引進了一個更具持續性的旅客服務創新專案，在機場內安裝了"你快樂嗎"自助問卷調查設備，借此瞭解旅客的出行滿意度。

巴林機場安裝的自助問卷調查設備可謂開行業之先河，設備分佈在機場的出發和到達大廳，便於旅客回饋自己對機場基礎設施和服務的意見。而調查涵蓋的問題包羅萬象，從機場購物體驗、餐飲服務、值機以及過關效率，到公共區域的清潔養護等都有提及。巴林機場首席執行官默罕默德將"你快樂嗎"自助問卷調查設備看做是日常獲取旅客回饋的用戶友好設備，他認為旅客在機器面前毫無保留，因而其提供的回饋比人為的調查問卷結果更加精准。

默罕默德表示，旅客服務是機場運營的重中之重，通過旅客回饋來監控服務水準，以業界最高水準作為自身衡量的杠杆，不斷提高機場服務水準。巴林機場集團希望科技能助其一臂之力，提高旅客對機場的滿意度。"我們總在尋求更好的方法，推陳出新，提升自己的服務。因此，但凡涉及旅客服務，我們不僅會聽取旅客的回饋，而且會聽取工作人員的意見和建議"。

倫敦希思羅機場獨樹一幟、頗受青睞的無人駕駛豆莢車系統，多年來給人留下了深刻的印象。豆莢車為旅客提供往返於5號航站樓至商業停車場的擺渡服務，這段距離耗時兩三分鐘。旅客可以在航站樓內搭乘由電腦控制、零排放的豆莢車，車內可以容納6人。到站後，豆莢車停止並離線，以便其他豆莢車通行，通過固定的雙車道讓旅客迅速下車，為旅客提供更快捷高效的服務。

APP順勢介入

IT技術引領的變革大潮也悄然影響著機場的旅客服務。眾多應用程式，可以讓用戶在機場內隨心所欲，不僅可以在登機口訂餐，還能協助旅客快速清關及減少入境排隊時間，讓旅客的整個旅行更為高效順暢。

最近，西雅圖—塔科馬國際機場（簡稱西塔機場）成為了美國第3個引入相應移動應用程式的空港。作為全球首款同類APP的研發公司，ACI-N總裁兼首席執行官凱文·布爾克非常歡迎西塔機場成為他們的一分子。"在亞特蘭大和邁阿密機場，移動護照程式備受青睞，為成百上千個符合APP應用條件的旅客節省了美國入境過關排隊的時間。期待更多機場能在今年加入我們的陣營。"此次的MPC（移動護照管控）是由西雅圖港務局、西塔機場運營方，以及美國海關及邊防局（CBP）聯手推出的應用程式，旨在加快美國及加拿大旅客的入境辦理速度。該應用程式和CBP自動護照檢查服務有著異曲同工之妙，均為免費專案，且都不需要提前註冊提交申請，也不會獲取旅客更多個人資訊。西塔機場預計此舉可以縮短旅客等候時間，減少排長隊的擁堵現象，加快辦理速度。

CBP負責現場運營的副局長托德·歐文表示將竭盡所能，在2016年底之前，向全美20個國際旅客吞吐量最大的機場推廣這一專案，為旅行者進入美國創造一個安全、高效、無紙化的環境。

在澳大利亞，布裏斯班機場開了先河，開創性地開展針對國際旅客的電子離境卡創新試點工作，從而簡化了長期以來移民局出境卡手工填寫環節。數字離境卡由機場開發，得到了眾多合作夥伴的大力協助，數字卡設置在機場最受歡迎的移動應用程式之中，便於旅客在到達機場之前，利用移動設備輸入並保存自己的個人資訊。資訊轉化為二維碼後，旅客可在航站樓內的自助機器上掃描列印，並在個人的海關列印卡上簽字，在辦理正常出境手續中交給海關工作人員。該應用程式還能幫助旅客省下遞交個人資料或者相關家庭成員資料的工夫，不用每次從布裏斯班機場出發都重複遞交一次個人資訊。布裏斯班機場常務董事兼首席執行官朱利安·阿洛爾表示："機場此舉旨在利用電子管道，節省時間，優化辦理流程，消除繁瑣的出境手續給旅客，特別是那些不會說英語的人帶來的焦慮感。"

過去10年，從溜冰場、蝴蝶園、巧克力工廠、溫泉到5D電影院等，機場無所不盡其極，似乎已經把所有新潮噱頭都用了一遍。但大膽創新的步伐並未因過去的種種做法而停歇，人們不禁要猜想接下來機場又會玩出什麼新花樣。（《中國民航報》、中國民航網特約撰稿人 方瑛）

新聞來源：中國民航報