乘務長淺談機上服務的語言技巧
2015年06月24日
俗話說：三百六十行，行行需口才。語言的藝術滲透到工作生活的方方面面，無論事情大小，得體的語言，就像一句溫馨暖人的話，往往可以化干戈為玉帛。作為一名空中乘務員，我們每天都要與成千上萬形形色色的乘客交流，一句動聽的語言，會給航空公司帶來很多回頭客；但也可能由於一句不得體的話，公司會失去很多曾經忠實的客戶，所以說服務語言對我們來說就顯得格外重要。
服務語言應該是乘務員借助一定的語言、語調，代表航空公司與旅客進行交流的一種比較規範的，能反映一定文明程度的，同時又比較靈活的口頭用語。在對旅客服務滿意度的調查中顯示，服務語言是旅客對服務品質評價的重要標誌之一，在服務過程中，語言適當得體、清晰、悅耳，就會使旅客有柔和、愉快、親切之感，對服務工作產生良好的印象；反之，服務語言不中聽，生硬，唐突，刺耳，會讓旅客難以接受，有可能引起旅客的不滿與投訴，給航空公司的信譽帶來嚴重的影響。當然對於剛入行的新乘務員要快速掌握空中服務用語也並不是件難事，只要多用心，注意方式方法，也會很快掌握語言技巧。下麵我將自己多年來在飛行中總結的經驗以及向前輩們所學習到的，跟大家分享以下的感想。
首先，我認為：人與人交談，貴在真誠。說話的魅力，不在於說得多麼流暢，多麼滔滔不絕，而在於是否善於表達真誠。真誠的語言，不論對說者還是對聽者來說，都至關重要。因為每個人都有一個基本的分辨能力，虛假的語言只會讓人覺得不舒服，甚至會在謊言被揭穿的時候引起不必要的爭吵或投訴，只有認真誠懇，才能使人可信，只有使人相信，才能達到旅客滿意的效果。服務語言的真誠就是要有真實的情感和誠懇的態度，當然，這種真誠並不是一點技巧也不講，完全一五一十地告訴旅客，而是以真誠為基礎，掌握一點語言技巧，再加上恰到好處的表達方式。
第二，需要避免的三種說話方式：
1、不要輕易允諾旅客。與旅客交流中，談天說地都可以輕鬆愉快，但是在給旅客服務的過程中，或者是交流到有關航空公司的內容的時候，就一定要慎之又慎。說話之前要三思，有些話一旦說出口，旅客就會當你說的事情一定能辦到，如果你做不到，那麼結果就是不守信用，很有可能會造成投訴，並會給航空公司帶來不好的影響。
2、不要輕易拒絕旅客。乘務員在給旅客服務的過程中，經常會遇到有些旅客會提出這樣那樣的要求或條件，有些是我們馬上能做到的，但有些就會超出我們的能力範圍，一時難以回復，為了給旅客留有餘地，也為了給自己留下一個考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。我們可以想辦法儘量滿足旅客的要求，或者用婉轉的語言告訴旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然後徵詢旅客的意見，看這樣的解決方式是否能被接受。即使你不能給旅客解決問題，他也會因為你的真誠，因為你以旅客為出發點的態度，而對你的服務給予充分的肯定，反而會留下較好的印象。
3、不能把話說絕。話不能說得過於絕對，這是服務用語的基本要點，目的是要給自己留下退路或者叫做迴旋的餘地。如果當場表態：這個絕對不行，那個絕對不可。這樣再想迴旋已經沒有餘地了，也會把自己陷入被動的局面，所以不要輕易判斷孰是孰非，避免用絕對、一定等詞語。
第三，服務語言要巧妙。
當你與乘客交流的時候，一定要根據不同的情況，換位思考，巧妙用語。例如：有位乘務員在客艙巡視時，觀察到一排座位坐著一家三口，旁邊還有一位旅客，那個嬰兒已經熟睡在母親懷裏。乘務員想如果把坐在旁邊的那個旅客調開，孩子就可以平躺下來，這樣不僅孩子能休息得更好，母親也不用那麼勞累了。於是乘務員走上前跟旁邊的這位旅客客氣地商量："先生，您看，這位母親抱著孩子太辛苦了，今天航班中還有空座位，我幫您調換一下，可以嗎？"沒想到這個建議竟然被旅客斷然拒絕："我只喜歡坐自己的座位。"乘務員愕然，心想怎麼遇到這樣不知道體諒別人的旅客，卻沒有想到問題是出現在自己的溝通語言技巧上。同樣的場景，另一個乘務員卻是這樣說的："先生，您旁邊的這位母親抱著孩子，你們坐得都比較擠，今天航班中還有空座位，我幫您調換一下，您可能會更舒服些，您願意嗎？"這位旅客不僅欣然同意，還稱讚該乘務員想得周到，而那位母親也感激地向乘務員致謝。兩個乘務員面對的是一樣的問題，但僅僅因為其中一個乘務員在問題的處理上多了一些換位思考，將溝通的需要主體和立場由母親換成了旁邊的這位旅客，結果就完全不一樣了。
還有，巧妙地接受和拒絕對方的意見，不論是接受或拒絕，對方都能認為是通情達理的。例如，在供餐期間，由於飛機上只有兩種熱食可供旅客選擇，當供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，這時乘務員去找了一份頭等艙的餐食拿給乘客，說："剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來了"。旅客一聽，很不高興："什麼意思，頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。"乘務員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要別人接受，也要讓對方高興地接受。如果換個方式說："真對不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時候，我會首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常願意為您服務。"如何才能讓對方樂意地接受，如何才能讓對方理解你的拒絕，這就體現在說話的藝術上。
最後，我要說的就是我們往往最不願意參與的事情：旅客之間的爭執。
我們要會運用語言化解雙方的分歧。當我們遇到這類情況時，一定要注意我們的目的是平息"風波"，而不是解決分歧。一般情況下，我們不要隨便評論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入"義憤填膺"、"拔刀相助"等個人情緒進去，多用勸導式的語言，最合適的方法就是只勸停，不評論，進行"模糊處理"。可以使用婉轉巧妙的語言緩解雙方的負面情緒，減輕周圍環境的緊張感和束縛感，讓雙方平靜下來，轉化矛盾，從而大事化小、小事化了。
對於以語言表達方式為重要服務內容的空中乘務人員來說，我們每天在飛機上都會遇到不同的人，經歷不同的事。服務用語是事關服務品質、服務態度的大問題，認真揣摩服務語言是提高服務品質的關鍵。所以，我們要提高自己的說話水準，增強個人的語言魅力，讓語言為我們的優秀職業形象增光添彩。
新聞來源：民航資源網
