對待航空違法行為不應一味息事寧人

2015年06月19日

近日，網上流傳著一段航班延誤後，旅客將開水潑向地服工作人員的視頻。這段視頻只有短短幾秒鐘，但看過之後，筆者的心卻久久不能平靜：究竟旅客與地服人員結下多大的仇怨，才會喪失理智，做出這樣過激的行為？更令筆者震驚的是，在造成3名工作人員被燙傷的情況下，旅客僅寫了一封認錯書，再被處以100元的罰款，這件事情就畫上了句號。這種對工作人員合法人身權益的漠視，更加令人感到可怕！

用開水潑人致傷究竟應該如何定性？筆者在網上搜索後發現，根據他人受傷害的程度，可判定為故意傷害罪。這也就觸犯了法律。由於網上並未提及處理這件事情的細節，筆者也無法知曉是受傷人員寬容大度，還是企業息事寧人，抑或是公安機關有效調解，讓這個違法行為的成本大幅度降低。聯想到2014年底，中國旅客在亞航航班上向空姐身上潑熱水，導致飛機返航。當時，因亞航不追究旅客責任，潑水的旅客也僅是接受了罰款。國內輿論對潑水旅客進行譴責，但很少人想到航班返航導致航空公司蒙受了很大經濟損失，空乘人身權益受到侵害。如果類似的場景發生在歐美國家的航班上，相信任性的旅客一定會受到嚴厲的懲罰。不追究任性旅客的責任，這究竟是寬容還是縱容？近年來，旅客與民航工作人員衝突不斷，或許已經告訴了我們答案。

民航作為服務行業，理應為旅客提供優質服務，但旅客滿意度、口碑的獲得不能以犧牲原則、觸碰底線為代價。這個原則就是公平公正地處理衝突事件，底線就是法律法規。航企在保障旅客合法權益的同時，也要為內部員工撐起一把擋風遮雨的權益保護傘。旅客不文明行為已經引起全社會的關注。國家旅遊局、民航局先後制定了有關依法治理不文明行為，建立遊（旅）客黑名單制度等行業內規定。黑名單制度引起了各方爭議，有人認為這可能導致航企的任意而為，侵犯旅客的乘機權利。因為旅客相對航空公司是弱勢群體，理應得到更多的關注。於是，在解讀黑名單制度時，公眾更多聚焦的是旅客權益的保障。但是，航企為旅客不文明行為付出的巨大成本似乎被大家忽略了。許多被旅客不文明行為甚至違法行為傷害的航企工作人員似乎也被忽視了。其實，在航企內部，經常能聽到地服、空乘人員自稱"弱勢群體"。他們在與旅客的衝突中，小心翼翼地努力包容著，即便被侵犯了人身權利，也很少有人通過法律途徑，依法追究旅客法律責任。事實上，法律面前人人平等，本不應有"弱勢""強勢"之差別。雖然各方所占資源有別，但在法律權利保障上應該是沒有差別的。

無論是旅客還是航企，如果侵害了對方的合法權益，都應受到相應法律的懲處，這才能體現法律的平等性和公正性。如果違法成本過低，根本達不到懲戒目的，不僅不能逐步減少違法行為，而且還可能在社會上產生負面效仿效應。違法成本過低有主觀和客觀原因。主觀上，可能因為被侵害權益者大事化小、息事寧人的態度，選擇放棄追究；客觀上，也許法律本身對該違法行為的懲處力度就不夠大，不足以起到震懾作用。因此，在追究違法或不文明行為責任時，大家都要挺直腰杆，不能無原則地退讓和妥協。在制定修訂相關法律法規時，要更加符合客觀實際。尤其在目前國民素質參差不齊、航空違法事件屢禁不止的特殊時期，要改善航空法制環境，更需要設定一條條讓人不敢輕易觸碰的高壓線，而旅客和航企都要堅守住法律法規的底線。同時，通過媒體的大力宣傳，將這種違法成本廣而告之，逐步讓人們更加懂得用法律法規、文明道德來約束自己。

筆者最近一次搭乘航班出行，在起飛前廣播裏聽到一個男性堅定、充滿力量的聲音，他在向旅客亮明航空安全員身份的同時，提醒大家遵守航空法律法規，並告誡違法後果。筆者認為，在航班上播放這樣一段既善意又具警示性的廣播，就是民航宣傳違法成本的進步。（蔡霞）

新聞來源：中國民航報