高端旅客並非簡單的高價旅客

2015年06月15日

近幾年由於政策影響，航空公司的兩艙銷售受到嚴峻考驗，航空公司也在積極求變，或將頭等艙變更為公務艙，或減少頭等艙數目，還有以甚至低於經濟艙票價促銷頭等艙，儘管各航空公司都採取了很多提升兩艙銷售的辦法，但是見效不大。反觀國際上其他大的航空公司，都在不遺餘力地推廣"兩艙"，新加坡航空的預訂廚師、達美航空的保時捷登機口接送、法航的私人飛機接送等，可見高端旅客還是各大航空公司爭搶的對象，所以國內航空公司對於兩艙銷售不必過分悲觀，關鍵在於做足細分市場，把真正的高端旅客從高價旅客中分離出來，有針對性地加以引導，因為高端旅客並非簡單的高價旅客。

高端旅客肯定是高價旅客，反之則未必。現在購買頭等艙的旅客可分為剛性需求、低價促銷以及沒有其他選項等，通常情況下這三類旅客很難湊在一起，而目前航空公司通過各種手段將他們集合在一起，從買票開始到下飛機結束，流程一樣，服務一樣，但是這些人的真實需求很不一樣，所以顯得有點不協調。難怪朗雯（Lanvin）藝術總監阿爾伯·艾爾巴茨說過，他喜歡頭等艙，卻不喜歡頭等艙的旅客。所以剛性需求的旅客才是真正的高端旅客，其個人修養、秉性、素質等方面與其他兩類旅客確實存在差異性，所以航空公司要想真正留住高端旅客，就必須把這部分旅客從高價旅客中細分出來，全方位地瞭解高端旅客的性格、需求、愛好等，把服務做精、做細。

把高端旅客從高價旅客中分出來後，還要充分瞭解高端旅客的需求，並盡可能地滿足他們，才能使他們變成航空公司的忠誠旅客。近幾年來，航空公司提供給高端旅客的空中服務越發得尊貴，豪華頭等艙、高標準的機艙服務、個性化的定制等。殊不知，高端旅客在享受航空公司提供完美服務的同時，其需求也在悄然發生改變，他們更希望得到更好的地面延伸服務。航空顧問克裏斯·塔裏（Chris Tarry）也認為高端乘客更在意地面服務，而不是空中服務。"如果你是一名需要經常飛行的高端乘客，你會越來越感到最重要的因素是快速、不費力地穿過機場。"他說，"一旦你到達機場，你就不想過安檢，不想排大隊。"由此可見，高端旅客非常在意快速、便捷，也包括快速的通關服務。

可喜的是南航已經推出了天合聯盟的"天合優享"服務，就是針對超級精英會員、頭等艙和商務艙旅客推出的一系列機場優先服務，保證高端旅客在聯盟內都能享受快捷的機場服務，為高端旅客節省了大量的時間。天合優享還為高端旅客在機場提供了專用的無縫隙的中轉服務，免去了排隊之煩。

雖然兩艙銷售在國內遇到了一些困難，但是肯定只是暫時的，就像全球金融危機時，根據國際航空運輸協會（IATA）的數據，高端乘客（頭等艙或商務艙乘客）占總乘客人數的比例，從2007年金融危機爆發前的9.5%降至8%，經過幾年的恢復，現在基本已達到金融危機前水準。所以，通過一段時間的恢復和培養，國內的高端旅客一定會逐步增加，再加上高端旅遊在國內的逐步興起，一定會給兩艙銷售帶來轉機，我們需要的只是耐心。

航空公司要想在未來的兩艙銷售佔據主動，一定要細分高價旅客市場，別把高端旅客當作普通高價旅客來對待。想要牢牢抓住高端旅客，就要盡可能地滿足他們的需求。對他們來說，時間就是金錢，他們討厭在機場浪費時間，所以一定要給他們提供便捷的服務，減少他們的排隊和等待時間，只有這樣，才能使他們成為航空公司的忠誠客戶，也能助力航空公司的"兩艙"銷售。

新聞來源：中國民航報