移動設備和自助服務成為航空體驗主流趨勢

2015年06月02日

SITA（國際航空電訊集團）近日公佈了最新的旅客IT趨勢調查的結果，調查顯示，乘客們越來越多地使用移動應用值機，由於技術的支持，他們對自助服務的依賴也在逐漸增長。

該調查的覆蓋範圍非常廣，所調查的17個國家占了全球客流量的76%。調查結果中最顯著的變化就是預訂和值機的面對面服務迅速減少。
傳統上乘客與航空公司地面人員的聯繫溝通已被移動設備取代。

由於智能手機的規模不斷增長，包括iPhone 6和iPhone 6 Plus，手機端的預訂體驗更加高效。SITA對2016年的趨勢作出了如下預測：

今年SITA的調查採取了一種新的方式，重點關注旅行者在旅程不同階段的情感變化。

很難相信，大多數受訪者都非常積極樂觀，可能是因為旅行非常有趣。

最顯著的負面因素當然是安全問題，行李領取是旅行中第二大困擾，這同樣也在意料之中。

預訂和登機是乘客們情感反應最積極的兩個方面。

航空公司應該留意這一點，並瞭解這一體驗可以獲得積極的反應，他們需要做的就是提供超出乘客期待的體驗。

調查發現，在行李托運方面有一個怪異的現象，需要托運的旅行者對自助辦理行李托運服務的設備更加滿意。

與77%的需要托運行李的旅行者相比，整體上看只有59%的旅行者對自助辦理托運感到滿意。這一發現非常重要，航空公司要意識到資訊缺失會導致不信任和負面情緒。

在這些區域配備工作人員會對乘客體驗產生巨大影響。

技術的另一個使用場景就是取代或補充通常由登機口服務人員或其他航空公司員工提供的資訊。

以行李為例，提供傳送帶資訊和預計等待時間能夠減輕乘客的壓力，以及對等待產生的負面情緒。

SITA的市場監測總監Nigel Pickford在宣佈調查結果時解釋了情緒反應為何成為該調查的核心部分：

"由於乘客們的連接程度越來越高，機場的客流量越來越大，使得自助服務越來越多。

"我們希望能夠更深入地瞭解乘客在行程的各個階段所表現出的情感反應，以及這種反應與技術的聯繫。

"我們的調查顯示，乘客們不僅願意利用技術，並且在可以選擇的情況下，他們更願意使用自己的設備。"（Zoe 編譯）

新聞來源：環球旅訊