機上廣播應該怎麼播？

2015年05月29日

近期出行頻次比較高，在旅途中發現，機上廣播可以說是千姿百態、無奇不有。在有的航班上，機長會親自面向旅客廣播。在有的航班上，這一任務則由乘務員代勞。有的機上廣播十分流暢，標準化發音，聽起來賞心悅目。有的廣播則磕磕絆絆，讓人不僅聽不懂，而且十分難受......形式多樣的機上廣播不禁讓人疑問，機上廣播到底應該怎麼播？

簡單地說，機上廣播是機組人員借助一定的話語與旅客進行交流的、一種比較規範又比較靈活的溝通方式。內容主要涉及飛機結構、航空概況、航空地理、旅遊景點介紹、空中服務等幾個方面。從航空公司和從業者的角度說，優秀的機上廣播不僅可以幫助機組人員較好地完成服務工作，而且可以起到消除誤會、拉近距離、增進相互瞭解的作用，還能提升旅客對航空公司的品牌認知度，增強航空公司的品牌影響力。

目前，很多航班的機上廣播已經十分人性化，而且服務水準越來越高，廣播用語也都能做到準確規範，並且既專業又通俗易懂。比如，在登機後，機長會與大家問好，簡單介紹航班的情況。在發生顛簸時，乘務組也會及時廣播，提醒旅客系好安全帶，並安慰旅客此次顛簸是正常的，不用擔心。

但是與此同時，也要正視目前機上廣播的一些不足。比如，部分機上廣播詞說得磕磕絆絆，十分不流利。這不僅會給旅客帶來不愉悅之感，更影響了資訊的傳遞。試想，在正常飛行的情況下，廣播詞都說得磕磕絆絆。那麼，一旦發生突發情況，如何準確地組織旅客呢？此外，部分機上廣播詞水準也有提升的空間。比如，在介紹本次航班的機長和乘務長時，選擇使用"X先生""X女士"等說法，這就不如直接介紹名字。相比於模糊的說法，直接的名字會更讓旅客有信任感和尊重感。

目前，隨著民航旅客的增多，機組人員的服務壓力有所增大。隨著業務量的增長，越來越多的新入職人員加入到機組人員的隊伍中。這些因素都為提升機組廣播品質帶來了挑戰。但壓力意味著動力，挑戰也蘊含著機遇。在面對壓力時，航空公司應該鼓勵機組人員保持積極進取之態，將壓力轉化為動力，多加練習，積極創新，實現個人綜合素質提升與企業形象塑造的雙贏。 當然，航空公司也要為機組人員提高機上廣播水準創造條件。目前，越來越多的航空公司在注重規範的基礎上，日益重視機組廣播的創新性，並舉辦了多種形式的比賽，調動員工積極性。而旅客方面也不能過於苛刻，畢竟任何行業的服務都需要不斷提高服務水準。尤其是針對部分新員工，更是要抱著鼓勵和支持的態度，而非嘲笑和苛責。

機上廣播水準的高低是航空公司空中服務水準高低的重要體現，是機組人員與旅客的重要交流管道，直接影響著旅客乘機感受和航空公司品牌形象。在中國民航業不斷發展的過程中，希望越來越多悅耳、周到、標準的機上廣播，能為廣大旅客帶來更加舒適的旅程。（《中國民航報》、中國民航網 天晴）

新聞來源：中國民航報