如何應對“任性”旅客？

2015年5月28日

最近華南地區正值雷雨季節，天氣造成的大面積航班延誤頻發，擾亂機場秩序、打砸服務櫃檯、損毀設施設備、破壞航空器乃至攻擊工作人員等不文明行為的"任性"旅客再度頻頻出現。

誰都不想遇上這類"任性"的旅客，他們不僅令其他旅客反感，也使機場和航空公司徒增成本。一些行業機構和媒體羅列出了"最令人厭惡的乘機行為"和"飛行中最討厭的旅客類型"。部分航空公司針對這些行為也開展了特殊情況下的應急培訓，建立了旅客黑名單，並聯合機場和各類媒體，向社會公眾傳播乘機出行常識。近日，國家旅遊局公佈的第一批"遊客不文明行為記錄"（共4人）中就包括3名航空旅客。

當發生航班延誤等特殊情況時，一些機場和航空公司的服務有時未能達到旅客的預期，成為部分旅客不滿甚至滋擾鬧事的緣由。而地服和空勤的一線人員依賴過往豐富的前場工作經驗，即使遭到部分不文明旅客的謾駡、推搡，在大多數情況下仍能按公司要求一直堅守在服務一線。然而，當遇到行為特別惡劣的旅客時，部門間、人員間的程式協作很容易出現漏洞，往往就會發生挨砸、挨搶、挨打的極端惡劣情況。

隨著搭乘飛機出行的旅客愈來愈多，旅客不文明行為也有增無減，成為機場和航空公司的一大煩心事。筆者認為，可以從以下幾個方面著手應對。一是加大媒體宣傳力度。通過大眾媒體宣傳普及《民用航空法》《民用航空飛行規則》等法律法規的相關知識，以乘機過程中的安全事故個案和公民違法違規處置個案來說明安全乘機、文明乘機的重要性。加強對每一位公民的航空通識教育，有利於使每位旅客樹立航空出行的公共道德意識。

二是做到時刻提醒。可以在與旅客發生直接接觸的顯要位置，通過各種媒介形式告知乘機出行的關鍵資訊。例如，在機場大廳內播放宣導文明乘機的專門影像，在購票、退改簽櫃檯張貼客票售後服務規定，在休息室播放乘機違法違規案例的視頻，在候機廳書報欄擺放乘機出行常識、航班延誤原因分析的宣傳冊，在飛機上播放宣導安全乘機的視頻等。通過以上舉措，可以加強在乘機過程中每個環節，加強對旅客的引導和教育。

三是航空公司和機場通力合作，持續提高整體服務水準。即使在發生航班延誤等特殊情形下，也能為旅客提供始終如一的服務。這就要求航空公司和機場以各類旅客的需求導向為基礎，面對特殊情況，建立合理化、程式化、人性化的預警應對機制。

有時，我們也應當換個角度看問題。以往我們是站在工作人員的角度，或是公共道德的角度來思考問題，並沒有站在情緒過激的旅客的立場，以他們的思維方式進行思考。許多時候，單靠前場幾位員工單薄地與正處於不滿、憤怒狀態下的旅客進行溝通，很難從根本上解決問題。情緒過激的旅客也許就那麼幾個人，但在特殊情況下，他們卻會通過激憤的情緒、大聲的喧鬧甚至是與工作人員直接的身體接觸，使其他旅客產生從眾心理，在其他旅客中擴散緊張和不滿。應對這類旅客，需要我們以長期的經驗為基礎，進行科學的實地調研和心理分析，制定跨部門、多人協同且具備可操作性的應對措施。

另外，應當支持更多的航空公司和機場建立旅客黑名單，並定期向社會公眾公佈，對採取過極端惡劣乘機行為的旅客在一定期限內予以懲戒。最後，應對旅客不文明行為，還需要空管、公安、邊防等相關駐場單位的進一步支援，建立協同應急機制，在必要時提請有關政府部門採取行政手段。採取一致行動，對不文明行為說"不"，才能讓更多旅客出行安全、舒心，讓民航一線單位避免不必要的損失。（胡光峻）

新聞來源：中國民航報