雲計算——航企提高運營效率的"利器"
2015年05月26日
[摘要] 雲計算並不是一種新技術，而是將計算、存儲能力作為服務出售。這不僅提高了預訂效率和銷售能力，而且還能為沒有訂座系統的航企提供電腦系統服務。雲計算使旅客和員工只需手持終端就可以享受到強大的雲平臺提供的各種應用服務，這種"雲＋端"的服務模式也為航企進行更多的創新提供了有利條件。雲計算能多方面提升航企運營效率。
雲計算的本質是提供彈性的線上IT服務
雲計算並不是一種新技術，而是將計算、存儲能力作為服務出售。美國國家標準與技術研究院（NIST）對雲計算的定義是：一種按使用量付費的模式，提供可用的、便捷的、按需的網路訪問，獲取包括網路、伺服器、存儲、應用軟體和服務的可配置的計算資源，只需進行很少的管理，或與服務供應商進行很少的交互。隨著數據處理能力的不斷提高，雲計算的應用範圍日漸擴大。
雲計算在本質上是利用互聯網技術提供彈性靈活的IT服務，核心在於將IT作為一種服務。雲計算服務模型包括軟體即服務SaaS、平臺即服務PaaS和平臺即服務PaaS。採用雲計算，企業可以不必增加IT基礎設施或投入，也不需要更新升級軟體或維護IT基礎設施，就能從雲計算服務提供商處滿足能承擔任何負荷的可拓展的和彈性的計算需求。雲計算能使企業以較低的成本具備安全、可靠的存儲和計算能力，而且能夠減少對非核心業務的投入，從而強化自己在核心領域的競爭優勢。
民航業可以說是最早應用雲計算的行業，全球分銷系統（GDS）採用的就是雲計算模式。上世紀50年代後期，美航和IBM合作開發了第一個航班控制系統Sabre，實現了預訂流程的自動化，起到了增收節支的作用。隨後，美聯航、達美航空相繼構建了各自的CRS訂座系統，但安裝不同航企的銷售終端也給代理商帶來了新的難題。於是，航企結盟將CRS資源集聚以共同利用，構建了連接多家航企的多用戶系統。這不僅提高了預訂效率和銷售能力，而且還能為沒有訂座系統的航企提供電腦系統服務。隨著CRS在全世界的推廣，其逐漸演變成今天的GDS系統。通過GDS系統，航企不必構建IT系統，也能在全世界範圍內銷售機票，只需按訂票量向GDS服務提供商付費。
航企無法缺席雲計算和大數據
雲計算和大數據是難捨難分的"兄弟"，大數據處理需要雲計算才能完成，大數據也推動了雲計算的落地。越來越多的企業已經開始從數據抽象、數據共用和數據估值實施大數據戰略，推廣與大數據有關的服務和產品。航空業是大數據處理最早的參與者，航空諮詢公司R.W. Mann 的分析師鮑伯·曼恩認為，"航空業是一個'浸泡'在數據中的行業，但有大量數據是無組織的。近年來，各大航空公司才開始應用大數據和雲計算技術提高旅客價值以及培養高價值的旅客。"
美聯航電子商務與經營副總裁斯科特·威爾森指出："航空業在數據收集方面做得很好，但並不擅長利用數據。"雲計算的應用降低了存儲和處理數據的成本，也減小了航企運用數據的難度。美聯航能利用旅客的歷史乘機記錄和150多個影響消費的變數即時估算每名旅客的銷售傾向，並據此向旅客提出服務建議，向旅客推薦滿足個性需求的附加服務，如貴賓室、機上WIFI等。應用新技術後，美聯航的增值服務收入年增長率超過了15%。雲計算使旅客和員工只需手持終端就可以享受到強大的雲平臺提供的各種應用服務，這種"雲＋端"的服務模式也為航企進行更多的創新提供了有利條件。利用雲計算對海量數據的分析和處理，挖掘旅客群體的個性化需求，並據此開展精准行銷、提高服務水準，將成為航企實現"彎道超車"的關鍵。
雲計算能多方面提升航企運營效率
IT技術是企業創新的重要支撐，IT底蘊不足已經成為部分堅持自建IT運營團隊的航企的短板。易捷航空等航企通過技術外包，應用雲計算，以更低的成本完成彈性流程，提供更優質的服務。
旅客服務：利用雲計算，能根據旅客消費記錄及相關大數據在旅客購票時推薦增值服務或打包產品，在增加增值服務收入的同時增強旅客黏性。利用手機、平板電腦等移動終端獲取旅客的地理位置，並為其提供基於情景的個性化體驗，如旅客在候機室時為其推薦可能感興趣的百貨商品促銷資訊。維珍航空禮賓員借助穀歌眼鏡識別旅客身份，幫助旅客辦理登機手續，還能根據旅客偏好提供個性化服務。此外，旅客自助值機、獲取電子登機牌、列印行李標籤等，都可以用智能終端連接雲端來完成。
在客艙服務時，乘務員能通過移動終端獲知旅客偏好，還能開展相應業務。達美航空在雲端整合了客戶關係系統、客戶支付和客戶滿意度系統，乘務員使用裝備Windows系統的諾基亞手機掃描旅客機票就能查詢旅客資訊，完成升艙及支付，後臺處理由雲端平臺完成。隨著機上WIFI的推廣，基於雲計算的"雲+端"解決方案將有更大的應用空間，也為發展增值服務奠定了良好的基礎。
行政辦公：英國航空和西班牙伊比利亞航空的母公司國際航空集團（IAG）制定了雲服務戰略。其用微軟Office 365提供雲服務，除了線上Office 365商業套件外，還購買了大量雲服務產品。IAG首席資訊官尼格爾·安德伍德認為："Office 365有利於員工協作，在不同平臺或設備上完成工作，為集團內的各家航空公司搭建一個通用的IT平臺，提高效率，且有利於降低成本。"
市場行銷：雲計算能將旅客乘機歷史、網路和移動行為資訊（包括購票管道記錄、支付和值機方式等）、電子郵件數據和客服資訊整合，以統一視角更好地滿足旅客需求。挪威威德羅航空應用雲技術整合旅客各方面資訊，呼叫中心銷售代表在為旅客提供服務時，不僅能瞭解旅客的消費記錄，還能掌握旅客習慣購票管道、習慣座位等行為偏好，甚至其是否曾經打開過公司的行銷郵件等，以便向其推銷最適合的產品和附加服務。這樣不僅能提高旅客忠誠度，還能增加附加服務收入。漢莎航空將數據中心設備放到了公有雲上，而不再需要花鉅資建新的數據中心。易捷航空將行銷平臺全部放到了公有雲上，有效降低了成本，也提高了面向用戶和市場的快速反應能力。
機組和機務：美聯航已經著手在飛機上應用雲計算，為機組成員提供了1萬部iPad，以替代存放手冊、航圖和其他飛行準備資訊的飛行包。機組成員訪問託管服務提供商，可獲得線上飛行手冊服務。達美航空則為機組人員配備了Windows Phone，從雲端下載飛行資料，有效地減輕了飛行員飛行包的重量，幫助公司節省了很多費用。雲計算也逐漸被用於機務維修領域，在訂購、替換和維修一系列飛機組件的環境中，雲計算便於得到最新的合規檢查和技術指引，更好地管理飛機維修和飛行記錄。西捷航空和美國維珍航空都已經開始利用基於雲計算技術的系統加強機務管理。此外，GE正與美國國家航空航天局合作制訂一項研究計畫，將下一代空中交通管理技術帶入雲時代。航空公司和空中交通管制員通過分享即時資訊，以及數據分析和決策支持工具來完成他們的任務，從而加強航空運營，提高空域利用效率。
對外合作：航空公司從單一承運人向旅行綜合服務提供商轉變是航空公司的重要趨勢，這使航企必須加強對外合作。雲計算平臺將為航空聯盟及其成立的更廣泛的商業聯盟提供平臺支撐。國際航空電訊集團（SITA）與橘色商業服務公司攜手構建航空業專用雲ATI Cloud，旨在為航空運輸業提供靈活安全和按需回應的雲計算解決方案。
SITA首席執行官弗朗斯西科·沃蘭特表示："航空業雲服務是未來發展的方向。基於安全和行業標準所建立的共用基礎架構，具有成本和服務管理優勢，兼具私有雲的保護能力和可信度，以及全球運營所需的性能和可靠性。"航空聯盟成員在雲平臺上共用常旅客數據，保證了聯盟常旅客在聯盟內各家航空公司獲得相同等級的會員服務，以及相關的個性化服務。
延伸
雲計算如何保障資訊安全？
雲計算在發揮巨大優勢的同時也面臨一些挑戰，安全問題首當其衝，並且隨著雲計算的普及愈發重要。2011年亞馬遜雲服務故障發生約1個小時，美國維珍航空和其他幾家公司網站的雲技術應用均受到影響。由於用戶數量龐大、數據存放分散，雲計算無法像傳統網路那樣通過物理和邏輯劃分安全域。雲計算安全主要包括安全邊界、數據安全和應用安全三個方面。
雲計算服務公司Merlot Aero北美副總裁奈特表示："無論是自建IT中心，還是享受雲計算服務，數據安全都是值得關注的問題。我們能通過專用的訪問地址和內部安全機制來保障雲計算的安全。"銀行、證券公司和零售商店等數據決定運營的公司已經紛紛應用雲計算，也說明了雲計算確有其安全性。"有人顧慮數據不是存儲在本地伺服器中就會失去數據隱私，這種錯誤的觀念將影響企業使用亞馬遜等共有雲平臺。人們可以將航班計畫等非極度敏感資訊存儲於共有雲上，而關鍵業務流程則可以部署在有專用IT基礎設施，且有完全數據隔離、專門的安全保障和嚴格服務協議的私有雲上。"奈特說。
應用雲計算並不意味著增大安全漏洞風險。Amadeus數據處理中心業務發展部總經理皮特·羅溫認為："雲計算服務提供商通常都採取防火牆、安全密碼和其他措施來減少安全風險。雲系統的冗餘特性允許雲服務提供商使用應對網路攻擊的不同層次防禦來建立邏輯冗餘選項。"雲服務提供商有雲專家帶領的專職安全工作人員，擁有更多的資源應用最新的安全技術，能更快速地解決安全問題。
美聯航負責IT安全與風險管理的常務董事約翰表示，由於"雲+端"服務模式下iPad等移動設備具有許多優勢，美聯航已經逐漸開展與雲相關的部署。美聯航正使用賽門鐵克的產品進行身份管理和病毒防護，下一步將考慮部署單點登錄產品以執行單一認證程式，這是一種解決雲安全問題的新機制。單點登錄可以接入美聯航的活動目錄系統，並為機組成員訪問雲服務提供一個入口，而不必多次登錄。單點登錄解決了雲安全的根本問題，實現了便捷性與安全性的平衡。此外，為了減少單一密碼存在的風險，賽門鐵克還使用了雙因素認證，員工需要記住安裝在iPad上的標記ID和密碼，才能獲取訪問雲服務的訪問權。在實施雲計算戰略時，應充分認識到資訊安全的重要性，將安全審計作為內容的一部分。（羅俊勤）
新聞來源：中國民航報
