旅客變了，員工變了　民航服務如何洗心革面

2015年05月11日

如何提升服務品質？這是每一家民航企業苦思冥想卻終難突破的永不OUT的IN話題。我國民航服務品質難於提升的癥結在於人。一方面作為民航服務對象的人——民航旅客，其構成已經發生了顯著變化，乘機出行已經不再為少部分精英群體消費而成為廣大普通人能消費得起的便捷出行方式之一；另一方面作為民航服務主體的人——民航員工，其心理特徵和價值追求已經悄然改變，一份工作已經不再是他們"養家糊口"的必須而成為豐富人生閱歷、增加生活體驗的途徑。基於對這兩點變化的客觀思考，筆者認為：重視"人本"的決定性作用是現階段提升我國民航服務品質的必由之路。

一、全面提升民航服務品質是社會發展的要求

我國民航行業需要認清社會發展對民航服務品質全面提升的迫切要求。由於行業特性和體制因素，決定了這個行業在相當長的一段時間的內墨守成規、固步自封。安全是這個行業的立命之本，但是它不應該成為行業安於現狀的托詞。民航應該始於安全保障，終於優質服務。

隨著我國人均可支配收入的不斷提高，競爭加劇引致的機票價格持續低位，兩者的疊加使得乘坐飛機出行由"奢侈"消費轉變成為"大眾"消費，2014年我國民航旅客運輸量達到3.9億人次。在量增長的同時，公眾對民航服務水準有了更高的需求和更多的期待，諸如：電子客票銷售中消費者權益的保護、航班延誤時資訊傳遞及後續服務的保障、以老年旅客為代表的特殊旅客服務需求的滿足、理順民航旅客投訴管道和回饋機制的形成等新時期的新需求不斷湧現。作為我國民航運行主體的各航空公司、各民航機場、承擔直接提供民航服務的企業應首先從思想上認識到全面提升服務品質的重要性，高品質勢必需要更多資源的提供。特別是各部門領導的思想不能再停留在為了維持原有既得利益模式去想方設法回避社會的新需求，而應該努力創新並儘快尋求在新的條件下實現資源投入和產出的新平衡機制。

民航服務對象的特徵已經改變，他們帶著更多層面的訴求，需要更好的出行體驗，具有更強的傳播能力，這些註定了進一步提升民航服務品質的難度之巨大。但萬變不離其宗，堅持以人為本，培養從民航旅客的視角去思考解決問題的思維方式，提升民航服務品質也就有的放矢了。

二、標準化服務體系構建與落實缺失的矛盾

從構建和完善自身科學的品質管控體系到積極參與SKYTRAX、ACI等國際機構的星級評定，我國民航各參與主體努力實踐著全面提升自身服務品質的工作，並且在制度構建層面上取得了令人欣喜的進步和卓有成效的實踐。但令人困惑的是隨著我國民航對提升服務品質工作的重視程度不斷加強，針對民航服務品質差的新聞報導屢現媒體和輿論的焦點。問題的癥結在於我們忽視了或者沒有從根本上解決提升服務品質的頂層設計到具體實施的矛盾。

檢驗標準化服務體系構建有效性的唯一標準不是制度本身的科學、系統和完美，而是其可執行性和其能改善現狀的有效性。就好比再有創意的建築作品，都必須依靠建築工人的辛勤努力將其完美呈現。筆者認為：現階段航企應該將關注點由標準體系的構建轉向實施推進和效果評價。民航服務品質提升的最終目標是在確保旅客安全運輸的前提下，推進旅客乘機出行體驗的全面改善。旅客出行體驗提升的關鍵源自於為其提供各項服務的民航員工高超的業務能力和優越的職業表現。業務能力是對員工完成崗位職責、解決現場問題的硬性要求；職業表現是對員工在崗表現出的熱情度、能動性的軟性要求。業務能力可以滿足旅客出行的基本要求，而職業表現可以創造旅客出行的優越體驗。現有民航服務品質提升的制度設計更多專注於業務能力規範，在職業表現層面顯著缺失。由於職業表現這種軟性要求是很難量化和測量的，通過制度構建來實現對其提升的效果必將有限。優越職業表現源於員工的主人翁責任感和愛崗敬業精神，以人為本，給民航員工創造一個愉悅的外部和內部工作環境是提升其職業表現主要動力源泉。

民航服務主體的特徵已經改變，他們更加追求個性，更加重視認同和肯定，這些註定了進一步提升民航服務品質不能再依仗"冷冰冰"的處罰和扣錢。服務標準和考核方式應堅持以人為本，培養從民航員工的視角去思考服務品質提升的路徑。至高的服務標準也需要人來將其呈現在服務對象面前，使其切實轉為服務對象的完美消費體驗。

三、基於人本理念的民航服務品質提升路徑

旅客需要更完美的出行體驗，員工需要更順心的工作環境。航企需要採取措施儘量滿足來自民航服務消費者和生產者的雙重訴求，這是基於人本理念提升民航服務品質的核心思想。如何將這一思想具體落到實處，筆者做了以下具體提升路徑的思考。

1、真正尊重旅客對優質出行體驗的合理需求

以全面改善旅客出行體驗為目標的民航服務品質提升路徑已經在業內達成共識，但具體到落實、整改等層面，問題多多，往往出在執行者站在各自部門利益的角度評判做與改的可行性。究其根本原因還是航企自上而下還尚未達成真正尊重旅客對優質出行體驗合理需求的一致行動意願。誠然，旅客體驗帶有鮮明的主觀色彩，但大多數趨同的主觀體驗又會成為客觀的現實存在問題。在當今各種資訊傳播空前便捷的時代，現行的依靠上級檢查、企業自查、參加評比的傳統民航服務品質評價模式已經不合時宜。民航服務品質優劣的評價權已經完全交給的其消費者——民航旅客。航企應客觀、有效、系統地收集來自民航旅客的服務體驗"大數據"，堅持以問題為導向和協同創新的方法，積極推動以旅客乘機出行體驗改善為目標的服務提升和流程再造。

2、通過智能機場專案推進解放員工的創造能力

可以標準化、重複性的民航運輸業務流程應該交給設備執行，反之需要個性化、複雜性的要果斷交給員工處理。特別是在年旅客吞吐量超過1千萬人次的大型機場，應積極推進智能機場專案。以旅客"易登機"為目標，推進旅客無紙化、無人化的自助登機服務硬體設備物聯網的構建。通過方便、快捷、價格等綜合優勢引導有豐富乘機經驗的旅客進入"易登機"管道。這就好比人們體會到了手機銀行可以實現他們需要的全部功能，那麼誰還願意去銀行門市櫃檯排隊呢？這樣可以將民航員工從現在繁瑣的簡單勞動中釋放出來，變現有的低端服務保障為高端服務諮詢，以此提升員工對其工作的價值感，促進其在工作中創造能力的發揮。

3、以務實制度和舉措激發民航員工的職業表現

民航企業應該重視新時期民航員工的特徵變化。動力來自於對未來的渴望。為了提升民航員工的職業表現，讓他們看到自己有希望的未來是很重要的。積極推進同工同酬、拓展晉升通道、獎勵服務創新等切實執行和儘快落地。好企業需要有競爭力的用人制度，好制度需要更加關注員工的進步和成長，力爭從制度和舉措兩個層面激發民航員工的職業表現。同時還應關注員工的心理輔導工作。只告訴他們要做什麼，還不如告訴他們為什麼這麼做，應開導員工深入理解民航工作意義，教會他們如何處理各種事件的能力，如何調節心理去應對各種事件的挑戰，要關心員工，留住員工。

綜上所述，全面提升中國民航服務品質的關鍵在於航企對人本作用的認知和重視，以及基於人本理念的路徑選擇和實施。（綦琦/文）

新聞來源：民航資源網