來論：讓更多精准服務對接旅客個性需求

2015年05月05日

到底選擇牛肉飯還是雞肉飯？在搭乘航班出行、乘務員開始提供餐食服務時，我們經常會在這樣的問題上糾結。但未必這兩種都是我們愛吃的，於是最終選擇了"將就"。但是，當我們帶著孩子出行時，孩子卻往往不願意"湊合"。因此，不少乘機出行的孩子看到沒有自己喜歡的餐食，要麼不高興，要麼就不吃。

最近，南航"木棉童飛"推出了兒童飛機餐短信邀約預訂服務專案。這是南航為了適應不同年齡段旅客的用餐需求提供的一項服務。邀約預訂的餐食是根據2歲~6歲兒童的用餐習慣、口味偏好以及成長需求而精心研製的。這無疑給旅客帶來了更好的服務感受。

客觀地說，儘管當前空中餐食服務與旅客期望之間還存在很大差距，但不少航空公司已經在積極探索，且拿出了實實在在的行動，盡力滿足旅客多元需求。例如，不少航空公司推出了個性化、特色化的餐食，旅客選擇的餐食種類越來越多。如今，餐食服務又通過精確區分服務對象——兒童——來進一步提高品質，可見航空公司的良苦用心。

依靠資訊技術來進行精准服務，達到提高服務品質的目的，這是社會各行各業的大勢所趨，民航業也應該朝著這個方向努力。受益於資訊技術的發展，旅客訂購機票的方式越來越多樣，頭等艙旅客的服務也越來越個性化。針對經濟艙的普通旅客的特點，航空公司也可以在精准服務上下功夫。以餐食服務為例，旅客在空中已經不再滿足於有吃有喝。因此，航空公司需要考慮的是，大多數旅客想吃什麼，婦女兒童想吃什麼，年長的旅客又有哪些特殊需求。

筆者注意到，這些年，民航為旅客提供的服務專案多、內容全面，但還是有不少旅客抱怨民航的服務水準不高。其背後的原因恰恰是精准服務的缺失。例如，越來越多的機場都有志願者，但是這些志願者的服務對象不明確，服務專案缺少個性化內容，給旅客的感受只能是"機場只是增加了服務人員"。換個思路，如果這些志願者只對老弱病殘等特殊群體提供特殊服務，那麼，服務的針對性和有效性都會增強，機場也能節省更多人力資源。因此，民航要注重精准服務，滿足旅客的多元化、個性化需求，這樣才能進一步提高旅客對民航服務的滿意度。（《中國民航報》、中國民航網 懷仁）

新聞來源：中國民航報