大眾化時代中國民航服務發展的新趨勢
2015年05月04日
圖：構建以消費者體驗為目標的中國民航服務新境界。民航資源網資料圖片，攝影：民航資源網網友"捍衛米飯"
曾幾何時在普通百姓眼中，能夠乘坐飛機出行是奢侈的享受，是能夠讓人豔羨的談資，民航是一個高大上的行業。。如今，隨著民航運輸的普及，越來越多的旅客有機會搭乘飛機，乘坐飛機逐漸回歸到其本源——實現人或物的位移。根據民航局公佈的數據顯示，2014年中國民航旅客運輸量為3.9億人次，預測2015年將達到4.3億人次。中國民航的旅客運輸量正在高速增長，飛機現已成為大眾化的交通運輸工具，民航的服務對象也悄然發生著變化，由高端小眾發展為普通大眾。全新的服務對象必然要求民航服務與之相匹配，需要有新發展。
民航行業企業始終重視服務品質的提升工作，甚至到了"偏執"的程度，在我國沒有任何一個行業能望其項背。甚至是承擔行業安全和有序發展的民航管理部門，也"越界"關注和管理企業的服務問題。然而與此形成鮮明對比的是，民航旅客回饋出來的民航服務每況愈下，各類投訴事件層出不窮、旅客與民航衝突事件頻發、航班延誤問題日益凸顯。航企提升服務不可謂不努力，旅客服務體驗不可謂已改善。
問題的癥結何在？只能是經濟環境在變、旅客數量在快速增加、旅客需求在變，而航企的提升服務方式與管理模式沒有變。以消費者體驗提升為服務和管理目標的民航服務才是突破矛盾的"正解"，也是中國民航服務發展的新趨勢。
古語雲"事因於世，而備適於事"，在民航旅客吞吐量、航班量的高速增長，移動互聯網路等技術高度發達的今天，中國民航服務如何涅槃？如何構建以消費者體驗為目標的中國民航服務新境界？在日前召開的首屆民航服務峰會上，上百名來自航空公司及機場代表就快速通關、航班延誤服務、民航服務一致性、服務創新等問題開展了深入探討並提出建議。
一直以來，民航都被視作是最便捷的交通工具，旅客乘坐航班的目的就是希望快速地從出發地到達目的地。但隨著航班延誤頻發，高鐵網路日臻完善，民航既有的速度優勢正在被老舊的程式消耗殆盡，已經凸顯出不合時宜的落後和低效，例如：提前1-2個小時到機場的要求、安檢流程要求紙質憑證等等都在阻礙著旅客快速通關的需求達成。
參會的嘉賓一致認為，快速通關是旅客核心的訴求之一，民航需要借助技術手段減少旅客排隊等候時間，為旅客提供高效便捷舒適的出行體驗。
旅客使用自助設備本是多贏之舉，然而由於既有的安檢業務流程的問題，導致快速通關一直無法落地，旅客無法直接拿著二維碼直接去過安檢，因為不知道哪個機場的哪個安檢口允許快速通關，而且一旦有問題，還需要返回值機櫃檯重新打印紙質憑證，即使允許快速通關的機場，也必須列印一張紙質的憑證，蓋上安檢章才可以過關，這些在老舊的業務流程規定已經阻礙了行業發展，需要儘快得到變革。
不僅如此，高效快捷的登機流程還有助於增加旅客在機場內的消費。美國調查公司JDPower調查發現，對機場滿意度高的旅客會在其零售店內花更多的錢，平均消費金額的增加比例可達45%。SITA的一項調查顯示，在等待安檢的隊伍裏多排隊10分鐘，旅客在航站樓內的消費金額就會減少30%。
與會嘉賓指出，必須從政策上儘快改變，促進快速自助通關的實現。快速自助通關是未來的趨勢，尤其在未來航空運輸量增加、資源有限的情況下，快速通關是航空公司、機場對旅客帶來的最好服務；需要從政策上儘快改變，航空公司、機場才可以更好的運用新技術來改造服務流程，將航空自助服務打造成完整的系統的服務體系，推廣到包括證件校驗、行李交運、航班退改簽、旅客登機等環節，形成以旅客為中心的快速通關服務核心。
航班延誤服務需要快、准
航班延誤問題是旅客和業內懼怕和頭疼的問題。一旦出現航班延誤情況，航企不可謂不重視，一線員工不可謂不盡心，然而旅客始終還是怨聲載道，民航一線員工也是"壓力山大"。那麼問題出在哪兒？旅客的真正需求是什麼呢？
根據民航資源網一項面向旅客的調查顯示，航班延誤後，旅客最關心的是航班確切的預計起飛時間，其次是延誤情況及時的通報，然後才是提供餐飲、茶點、休息等服務。當的確無法成行時，要能通過變通的方法——更換航班或交通工具確保旅客能成行。
數據來源：調查《航班延誤後您最期望得到哪些服務？》
這就提醒我們，在航班延誤時，航空公司和機場需要更好的配合起來，協助旅客更快速的離開機場或到達目的地，而不是全面免費的做很多服務，這些服務並不符合旅客的根本需求。
賠償不是航企應該做的，如果過於強調延誤的賠償和延誤後的不計成本的服務，讓航企承擔了大量不必要的成本，而加重的這些服務成本，並沒有給旅客帶來真正需要的體驗，不利於航企應對日益增長的旅客運輸量。
與會嘉賓認為：在確保安全的前提下，中國民航服務要與國際服務對標，以旅客真實需求為目的，簡化航班不正常服務，將航班不正常處理的重點放到及時準確的通報、快速退改簽、快速疏散上，而不是放在不正常航班後為旅客提供怎樣的餐食、住宿上，去除那些已經不符合新環境的服務標準和規範。
用市場化規則和指標體系確保民航服務一致性
民航服務包括空中和地面，高質量的服務不但可以維護企業的形象，而且還可以有效提高客戶的滿意度與忠誠度，為企業帶來更多的收益。航空公司在提升空中服務同時，也應重視地面服務的提升。目前航空公司在地面服務領域遇到的最大困難是服務一致性無法得到保障。航空公司的基地公司無法覆蓋全國，那麼肯定會使用機場提供的地面服務，這樣就很難確保服務品質的一致性。同時由於當前的機場地面服務收費仍然是依照2006年發改委和民航局制定的標準，大多數專案收費太低，也導致機場主動改善服務的動力不足。
與會代表認為，航空公司和機場之間需要用市場化的手段來共同提高服務一致性。即通過市場化的服務協議來確保服務品質。一方面，未來，航空公司可以制定自己的服務標準，與機場地服協商並執行，航空公司獎優罰劣；而機場地服也可以制定自己的服務專案和准清單，由航空公司來"點菜"，甚至可以提供差異化個性化的服務，同時地面服務標準與收費標準之間應該是正相關關係。
市場化和指標體系才能真正提高地面服務代理的品質，保證旅客服務感知一致性。與會代表同時提出"民航整體服務"理念，機場、航空公司包括與民航合作的商家實際上是一個利益共同體，應緊密合作提升服務。
輿論、政策上應鼓勵民航服務創新
一直以來，民航服務同質化嚴重，航空公司主要提供的是一種標準化的、停留在價格競爭階段的產品。如今隨著人們生活水準的提高以及移動互聯網技術的發展，航空旅行體驗更加注重個性化，傳統的同質化的航空產品距離真實的市場需求已經越來越遠。迫切需要航空公司圍繞旅客的訴求，進行服務創新，開發出個性化的航空產品，甚至定制產品。
在美國"航空附加服務"早已大行其道，尤其是低成本航空公司，創新的輔助收入已成為其差異化價格競爭的利器。機上餐飲、行李費、選座費、優先值機/安檢/登機、租車、保險、酒店等等，都是目前國外比較成熟的輔助服務產品。以美國精神航空為例，2008年到2013年的6年間，雖然每旅客直接機票收入從94.24美元下降到79.43美元，但是其輔助服務收入卻從18.61美元增長到53.84美元，增長189.31%。
2014年民航局頒佈《關於促進低成本航空發展的指導意見》提出將逐步放開特殊行李托運、快登機、選座等創新類收費專案，支持航空公司拓展差異化服務。國內一些傳統航空公司開始試探性地的嘗試，如推出付費選座產品、強化逾重行李檢查等，然而事情並沒有一帆風順。選座產品甫一推出就招來了各方的爭議，被曲解為"變相提價"，以至於曾被迫一度叫停，經過一番市場引導之後才得以恢復。根據航信的統計數據，從國內某大型航空公司去年推出的選座產品來看，基本每個航班完成70%以上的銷售任務，航空公司為此獲得了良好的收益。
參會嘉賓認為，產品服務創新是未來民航發展的必然趨勢，同時民航輔助服務的開展必定會經歷一個市場教育、社會認同的過程，在推廣過程中，需要政策制定部門、媒體輿論更多的支持，這樣中國民航的服務才真正可以與國際接軌。
設立民航服務的"底線"
近年來國內非法干擾民航安全事件呈現快速增長態勢，包括威脅侮辱機組、破壞航空設施等等，頻發的"空鬧"成為民眾和媒體熱議的話題。
民航是一個服務行業，服務是民航工作的一項重要內容，也是民航單位考核員工同時接受管理部門考察的重要指標。這就造成一些員工、單位懼怕投訴，甚至對於旅客的不當行為、違法行為敢怒不敢言。在美國乘客"空鬧"的現象也並不罕見。但是這些事件往往以鬧事者被趕下飛機、被當場拘捕而告終，在相對健全與合理的法規機制內，大多數美國人乘飛機出行時會理性地對待遇到的問題，航空公司的員工服務起來也有底氣。
在我國，相關部門也已經對不文明乘機、不文明旅遊行為"出手"，開始採取相應的措施進行懲治。國家旅遊局出臺了被旅遊業內稱為"遊客黑名單"的《遊客不文明行為記錄管理暫行辦法》，旅客擾亂公共汽車、電車、火車、船舶、航空器或其他公共交通工具秩序等不良行為將被記錄並保存一至兩年，會影響到遊客再次旅遊，嚴重的甚至會影響到出境、銀行信貸等。民航局正在研究對航班上不文明"任性"乘客的懲處措施，考慮將這些乘客納入信用不良記錄，其日後乘機將受到影響。
民航服務是追求的目標，但是服務不能沒有底線。參會代表呼籲，在提高民航自身服務水準的同時，更應該為民航服務設個"底線"，航空公司、機場應該根據法律制定針對"任性"旅客的處理辦法，讓民航一線員工有底氣、有尊嚴地進行服務。
新聞來源：民航資源網
