民航服務應注重各環節有機銜接

2015年04月24日

春節期間，我和先生帶著兩歲多的兒子乘坐飛機回老家。在值機時，就被值機員告知沒有3人一排的座位了，只有緊急出口可以選擇。但是，孩子是不可以坐在緊急出口位置的。"只能到了飛機上，再找乘務員調整吧"值機員抱歉地表示。

沒有別的辦法，只能如此了。上飛機後，我和兒子坐在了緊急出口處，打算等到所有人登機完後再找乘務員調整座位。這時，一位乘務員馬上很負責任地走過來說："孩子是不可以坐在緊急出口的。"剛進入狹小的機艙兒子已經有些不適應，再加上乘務員的這一句話，兒子嚇哭了，說"我不坐飛機了"。我有些不快，連忙站起來解釋說，值機的時候被告知沒有別的座位了。很快，乘務員將我們一家三口安排在機艙後面的空座位上。在隨後的旅程中，這位乘務員也多次來表示歉意並和兒子套近乎，接下來的旅途並沒有因為起初的不快而被影響。

航空運輸是一種高接觸性的服務，提供者和消費者之間的互動是決定消費者對服務滿意程度的重要因素。因此，服務提供者的素質顯得尤為重要。作為服務提供者，值機員並沒有明確解釋為何會出現幼童沒有合適座位的這種狀況，而實際情況也與值機員的告知有差異。這一方面，反映了服務提供者的素質有待提高。另一方面，也反映了航空公司各部門協調機制不暢。應該說，在旅客購票時，航空公司應該知道旅客的基本情況以及是否有帶孩子。很明顯，如果兩個成人坐在緊急出口，孩子坐在其他單獨的座位顯然是不現實的，而出於安全的考慮，孩子坐在緊急出口也是不被允許的。而面臨這種兩難境地時，值機員表示，要乘務員去解決。在這一個環節解決不了的問題，讓旅客到下一個環節去解決，讓旅客對接下來的旅途或多或少充滿了不確定性。而更讓人覺得不解的是，值機員所說的"沒有連在一起的兩個座位"，在登機後的實際情況是後面幾排座位全部是空的。

當然，服務失誤總是在所難免的。那為了減輕服務失誤造成的負面影響，如何進行補救服務應是航空公司需要考慮的。很多人以為，航空公司是在賣機票。實際上，航空公司賣的是無形的客運服務產品，而該服務產品又包括核心服務、附加服務以及將兩者整合的服務專案三個層面。航空公司的核心服務是將旅客安全地從出發地送到目的地，其核心服務一般來說不足以實現差異化。當然，能提供同樣從A地到達B地的核心服務時，旅客在考慮安全因素時往往也會注重航空公司安全水準。除此之外，從訂票服務到機場地面服務，從飛行中的食品、座位服務到落地後取行李、地面服務、機場泊車等服務都應該說是附加服務，其在航空公司的整個客運服務產品中十分重要，往往成為航空公司獲得高上座率的關鍵驅動因素。而附加服務要獲得旅客好感與滿意，服務提供者的服務水準是關鍵。服務失誤後如何進行補救，無疑是對服務提供者提出的更高要求。所幸的是，不斷提高服務提供者的素質，一直也是國內各航空公司的努力方向。期待下一次的旅途會更好。（笛聲）

新聞來源：中國民航報