機場休息室：高端旅客的爭奪與較量

2015年04月17日

國泰航空在香港機場的"逸連堂"貴賓室採用溫暖自然的色調，營造出了舒適溫馨的氣氛。

為了提升商務艙旅客出行體驗和開拓高端客源市場，維珍澳大利亞航空從2014年底就開始對布裏斯班和珀斯兩個機場的商務艙休息室進行改造。其在布裏斯班的商務艙休息室於2015年4月初完成了擴建改造工作，並為旅客帶來了更大的休閒空間。

從3月4日起，奧航在悉尼和墨爾本的頭等艙休息室裏推出了由澳大利亞著名的尼爾佩裏羅克波特餐飲集團公司大廚團隊製作的季節性菜單。美聯航隨後表示，將在其墨爾本機場休息室裏為旅客提供更加健康的餐食。有跡象表明，越來越多的航空公司開始著手改造機場休息室和提供創新服務，掀起了對高端市場新一輪的競爭熱潮。

休息室改造風起雲湧

商務出行市場長期以來受到了各家航空公司的高度重視，而針對高端市場上頭等艙和商務艙旅客的服務產品也在不斷推陳出新。如何才能更好地提高針對頭等艙和商務艙旅客的服務品質，並提升他們的旅行體驗？一些航空公司已經意識到，服務標準的一致性和連續性對公司品牌推廣及發展意義重大。

除了完善空中服務產品之外，航空公司已經開始著手提高機場休息室的服務水準。目前，一些行業領先的航空公司在全球主要機場不再將頭等艙和商務艙旅客的服務交給代理公司，而是開始建設屬於自己公司品牌的頭等艙和商務艙休息室。這在保持品牌和服務產品一致性的同時，也提升了高端旅客的忠誠度。

2014年6月，美聯航重新對會員開放了在倫敦希斯羅機場第二候機室、占地面積2000平方米的頭等艙和商務艙休息室。新的休息室面貌新穎且風格獨特，從地板到天花板均採用了玻璃設計，使旅客在休閒之餘可以一覽機場美景。另外，在第二候機室裏還有星空聯盟主要成員漢莎航空、新加坡航空和加拿大航空的商務艙休息室。

在提升商務艙旅客對機場休息室的服務體驗上，國泰航空也下了"血本"。2014年8月，國泰航空在東京羽田機場的新商務艙休息室正式投入使用。該休息室占地面積為990平方米，可同時容納190人左右，這也是國泰航空在海外最大的休息室。它採用了溫和自然的裝飾材料，室內還有天然植物和當地藝術品進行裝飾。另外，國泰航空也將位於馬尼拉、曼谷、臺北和溫哥華機場的休息室納入了升級改造計畫之中。

為了進一步提升商務艙旅客對機場休息室的服務體驗，新西蘭航空暫時關閉了在悉尼機場的休息室。目前，該公司正在對休息室進行全新裝修，預計今年4月底將以一種全新的面貌呈現在商務艙旅客面前。同時，新西蘭航空還對奧克蘭機場國內休息室進行了全面裝修。另外，其正在對位於美國洛杉磯機場的商務艙休息室進行裝修改造，預計於今年5月～6月對旅客開放。

個性化服務推陳出新

不管服務產品的種類和數量如何，航空公司對機場休息室服務產品的改善，最主要的是基於旅客出行需求來設計產品。貼心的服務產品和便利的服務方式更能夠吸引旅客對航空公司的青睞。正如國泰航空產品部總經理托比·史密斯所說："我們要鞏固作為一家先進航空公司的地位，就要持續給予旅客他們所需要的東西。旅客說過，休息室是他們旅行體驗中一個重要的組成部分。"

2014年9月，阿提哈德航空在阿布扎比國際機場投入使用了一個新的商務艙到達休息室。該休息室主要為長途旅行的高端旅客在到達機場準備參加一些商務活動之前，利用很短的時間進行梳洗和打扮而建。該休息室裏除了安裝有淋浴設備並配備專業的理髮師提供免費剃須服務之外，還可提供免費的衣物燙熨服務。目前，該休息室只對乘坐阿提哈德航空航班的旅客開放。另外，阿提哈德航空也正考慮在悉尼機場新近使用的休息室裏提供類似服務，並且已經將這項服務納入在洛杉磯、芝加哥、墨爾本和米蘭的機場休息室新增服務專案中。

除了在機場為頭等艙和商務艙旅客提供休息室外，為了更好地提升過境中轉旅客的旅行體驗和品牌忠誠度，從2014年9月開始，新加坡航空為所有乘坐其航班並在新加坡樟宜機場過境不超過24小時的旅客提供免費休息室服務。該公司為符合24小時過境轉機條件的旅客提供了40新加坡元的消費券，旅客可以拿著消費券換取進入休息室的機會。當然，新加坡航空頭等艙、商務艙旅客或者持有星空聯盟成員公司金卡的旅客本身就享有使用休息室的權利。這樣，他們還能用這40新加坡元在免稅店內進行購物消費。

2014年10月31日，新加坡航空重新開放了在香港國際機場的頭等艙和商務艙休息室。該公司經過對面積為913平方米休息室的重新翻修，更加突出了旅客可享有獨特的個人空間，並改造和安裝了3個淋浴室，增加了寫字臺、直流電源插座和USB電源插口。在小食間，新增了一些紅酒、氣泡水和雞尾酒等自選飲料。新加坡航空的宗旨就是要通過機場休息室讓旅客感覺到像家一樣的溫馨。

構建聯盟休息室網路

隨著全球航空聯盟成員公司之間業務合作的深入開展，除了在航線資源上實現合作、優化和共用之外，為了保持聯盟品牌服務的一致性，聯盟成員公司之間已經在不同的國家和地區開始構建聯盟休息室網路，以此對機場休息室進行資源整合和共用。這不僅實現了客戶價值維護體系的一致性，而且通過資源整合和共用實現了對成本的控制。

澳航於2014年12月底重新開放了位於洛杉磯國際機場的頭等艙休息室。該休息室在原來的基礎上又新增了200個座位，除了為聯盟成員公司如英國航空和國泰航空的頭等艙旅客提供服務外，也對寰宇一家的其他成員公司以及高端常旅客開放。另外，澳航也正在對洛杉磯國際機場內的商務艙休息室進行擴建改造，新增了自助食品區、家庭休閒區、商務休閒區和淋浴室，並對聯盟成員公司旅客開放。

2014年12月，由香港機場休息室管理公司負責管理的悉尼天合聯盟休息室正式對聯盟成員公司開放。悉尼天合聯盟休息室除了對聯盟成員公司的頭等艙、商務艙和高端常旅客免費開放之外，還實行了收費進入的制度。收費標準是每位旅客2小時77澳元，以及5小時132澳元，費用包括可以使用休息室內的淋浴間。

近年來，天合聯盟也一直致力於在全球範圍內構建機場休息室的聯盟網路，從而發揮聯盟的全球品牌效應。這種品牌效應在提升旅客出行體驗的同時，也維護了聯盟成員公司在不同國家和地區的形象。目前，天合聯盟除了已經在倫敦、伊斯坦布爾和悉尼建設了聯盟休息室外，又開始著手在迪拜、香港和北京建設聯盟休息室。這些休息室計畫在今年9月前全部完工並投入使用。

星空聯盟在構建全球機場休息室網路的同時，也逐步制定和完善了聯盟成員公司旅客進入休息室的各項規定。當然，由於機場條件的不同，有些星空聯盟成員公司的休息室對旅客也有限制性的規定。例如，持有星空聯盟成員公司頭等艙機票的旅客，可以帶一位同行者進入聯盟成員公司的休息室（個別機場除外），但是持有公務艙機票的旅客就不能帶同行者進入。另外，在一些沒有星空聯盟成員公司休息室的機場，聯盟金卡會員還能夠進入聯盟成員公司與第三方簽訂的休息室。（特約撰稿人 王雙武）

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服務完善從提升旅行體驗開始

隨著現代科學技術的進步和航空運輸業的發展，航空運輸成為了越來越多人出行的主要交通工具。航空公司已經開始針對細分市場開展旅行服務產品體驗的提升工作，並從提升空中服務向提升地面服務轉移。

正如阿提哈德航空首席商務官彼得·鮑姆加特納所說："我們一直致力於與一些世界領先的賓館和飯店對標，將一種阿拉伯式的熱情待客之道作為旅行體驗的核心。"提升旅客旅行體驗就是在各個服務環節都盡可能進行貼心的服務設計。

北歐航空計畫今年在一些機場的主要登機門附近建設一些新的"迷你"休息室。"迷你"休息室占地面積不大，提供各式咖啡、茶水以及免費Wi-Fi，使一些商務艙旅客和常旅客在登機前的最後時刻也能夠享受輕鬆和便利的服務。美聯航也表示，今年將繼續對芝加哥、華盛頓、香港和東京的機場休息室進行翻新改造，並對美聯航全球機場休息室的服務人員進行再培訓，以進一步提升旅客的服務體驗。

想要提升旅客服務體驗，除了加強服務管理和增強服務意識之外，航空公司還需要從服務設施的改善和資訊技術的應用等方面來提高對旅客的吸引力。如何為旅客提供一種回家的親切感，而不僅是一次簡單的旅行，航空公司對服務各環節的關注已經成為一種發展趨勢。（特約撰稿人 王雙武）

新聞來源：中國民航報