美聯航如何利用數據打造移動端競爭力？

2015年04月13日

Mobile Marketer的研究顯示，航空業經曆了多年嚴重的成本縮減之後正努力追趕酒店業和傳統零售業，而美聯航為滿足消費者需求在移動端所進行的不懈努力使其在航空業中脫穎而出。
總部位於芝加哥的美聯航計畫挖掘大量客戶資訊，以滿足對簡化的、快捷的旅行體驗的需求。美聯航在移動端的成績說明，航空公司應該利用移動端為航空旅行中的各個方面搭建橋樑，包括機票搜索、預訂、機上娛樂和行李追蹤等。

"作為一家航空公司，我們擁有大量數據，關於客戶、趨勢、機場、航班時刻、運營等方面的數據。"美聯航的發言人Jennifer Dohm說道。

"我們最大的機會就是繼續交叉利用這些數據，從而提升客戶體驗。"她說。

推送通知

在因天氣情況造成的航班延誤或取消時，美聯航可以向乘客發送通知，通知中包含鏈接，乘客可以在手機上重新預訂或更改航班。

"我們正在努力同步更多數據和系統，更好地預測乘客需求和航班變化，提升他們的數位化旅行體驗。"Dohm表示。

圖：手機掃描護照

由於手機和平板電腦的搜索量的增速已經超過了PC端，美聯航及其他航空公司將投資都用於移動端也是合情合理的。超過一半的乘客在手機和平板電腦上預訂並支付旅行費用。

多年來，在自助服務和移動技術解決方案上，美聯航引領了整個行業。1995年，美聯航是美國首家在機場配備自助值機設備的航空公司。十二年之後，美聯航又成為首家推出移動登機牌的航空公司，並在美國國內所有提供服務的機場推出了移動登機牌服務。

去年，美聯航成為美國首家允許乘客用手機掃描護照進行國際航班值機的航空公司。

迄今為止美聯航最成功的舉措可能就是在2013年推出全新的移動APP了。

這款重新設計的APP吸引了2000餘萬用戶，使用戶在手機上就能獲得重要的航班和值機資訊。

"我們的APP用戶數量超過了2000萬，這個數字值得稱道，並且每天都還在迅速增長，而更能證明這個APP的成功是每天的會話數量和用戶訪問次數的增長。這意味著只要用戶使用這個APP，他們就可以認識到價值所在，並繼續使用，使他們的旅行體驗得到提升。"Dohm說道。

美聯航通過研究人們如何使用手機和APP，使其APP更有相關性，對用戶的幫助更多，反過來又促進了用戶對更快捷的服務的期待。

圖：利用手機提升機上娛樂服務

"我們優化了APP，幫助乘客更快地值機，不用在機場排長龍等候，並且可以迅速查找所需資訊，因此用戶會將這個APP看作必需品。"Fetch的移動和戰略經理Esha Shah說道。

關於移動設備是否改變了旅行已經不再是一個問題，移動設備以何種速度在何種程度上改變了旅行才是。今年預計航空公司的移動APP將達到90%的市場滲透率。

"美聯航計畫在一個很短的時間內，就在其大部分航線網路中普及了Wi-Fi服務。他們的決心令人印象深刻。"芝加哥德保爾大學Chaddick Institute主任Joseph Schwieterman表示。

不過，美聯航也曾制定過一些不盡如人意的技術決策，使其Wi-Fi產品在某些飛機上不夠出色。"很多事情往往事與願違，遺憾的是，解決這一問題並不簡單。美聯航需要盡力彌補。" Schweiterman稱。

不過，美聯航在提供機上視頻娛樂服務方面建立了良好的聲譽。

美聯航使其機上娛樂服務能夠在智能手機和平板電腦上的APP中使用，因為越來越多乘客更喜歡在自己的設備上使用娛樂服務，而不是飛機上的內置螢幕。

"相信我，假如航空公司的機上娛樂系統不完善，商務旅行者很快就能發現，而這將對其市場份額造成重大影響。" Schweiterman說道。

品牌互動

美聯航的移動變革中最引人注目的趨勢是其對客戶使用手機與品牌交互的意識。

圖：APP的使用軌跡

"他們設計的這款APP對用戶來說是一種持續的資源，用戶在乘坐美聯航的航班時可以利用APP完成幾乎所有事情。"Shah說道。

"隨著移動錢包的興起，人們會因為便利性在手機上保存更多資訊。"

"美聯航的APP允許用戶保存護照照片，因此他們可以少帶一樣東西去坐飛機，美聯航正在不斷提升用戶的數位化旅行體驗。"她說道。（Zoe/編譯）

新聞來源：環球旅訊