經營服務談：員工開心與客人滿意

2015年03月18日

談到客人滿意，一方面呢，我們要知道任何一個客人到服務企業消費的不僅是物質產品，更是以這個物質產品為載體的服務，這樣的服務體驗超越了他對產品消費所產生的期望，他就會感到滿意，否則就會不滿意。這種滿意或不滿意的評價無疑將影響客人再次的意願與行動。另一方面，我們不僅僅要意識到客人滿意的重要性，還要把客人當作企業最重要的資產來經營，經營客人就是要採取各種措施和辦法來維繫與客人之間的長期的良好關係，塑造忠誠客人。從這個角度理解，企業就不能只關心自己的利益，也要考慮客人的利益和價值。

企業所有的實現客人滿意的產品或者服務措施是通過人這個要素來傳遞的，那就是員工的行為表現直接影響到客人的滿意度，影響到服務品質的好壞。如果我們只片面強調員工對客人的服務，而卻沒有為員工提供好的服務，沒有開心的員工工作狀態，我們將很難有高質量的服務，客人滿意將成為一句口號。
在前天的服務品質模型中，員工開心的狀態是影響服務品質的一個重要因素，怎樣讓員工保持開心的狀態，是我們管理者必須思考的課題。

1、有目標的忙碌是開心的

許多人有一個共同感受，我們不怕忙和累，就怕瞎忙，忙了半天不知道忙什麼？為什麼？這樣的問題反映出的是企業高層目標不明、思路混亂。如果企業高層沒有自己的目標，或者是目標短淺，那麼員工在整個瞎忙的過程中將越來越沒有開心的感覺。

我們不能讓員工瞎忙（解決企業目標的問題），更不能讓員工窮忙（解決員工精神和物質追求滿足的問題）。所以，企業高層必須有不變的企業目標和清晰的經營管理思路，還要瞭解員工的個人目標，讓企業目標被員工熟知並且納入員工個人規劃中，實現上下同欲，從而解決瞎忙和窮忙的問題，讓員工真正的開心起來。

2、有指導的工作是開心的

許多員工初涉一個職場的時候，如果企業培訓不到位，工作中又沒有得到有效的指導，屢屢受挫的員工工作積極性就會受到嚴重打擊，工作時候的狀態就很難放開，開心工作就幾乎不可能。所以，管理者不光是要自己熟悉業務，有非常強的專業知識，更重要的是要能與員工分享這些知識，指導員工開展工作，讓員工儘快熟悉業務，讓員工快速成長是管理者重要職責之一。

3、有鼓勵的時候是開心的

我是成長在一個否定多過鼓勵的環境裏，所以對鼓勵與批評或者否定的心理感受非常強烈，當然也養成了自我鼓勵，自找開心的生存模式。但是，我現在不希望我們的員工要通過自我的調節來讓自己開心的工作。調節是必要的，但不是必須的，更不是常態。管理者要營造一個互相欣賞、互相鼓勵、共同成長、共贏的局面。及時的鼓勵員工的付出，準確的評價員工的能力，欣賞員工的優點等等，這些精神上的鼓勵是讓人開心工作的重要源泉。

4、感覺公平的時候是開心的

公平指公正，不偏不倚。平是指所有的參與者（人或者團體）的各項屬性（包括投入、獲得等）平均。公為公正、合理，能獲得廣泛的支持；平指平等、平均。 由於人之差異而沒有絕對的公平，只有相對的公平，（佛言眾生平等或公平：即諸法實相因果法性平等或公平），可遇到不道德的之處一定要嚴厲消滅，這也是一種理想的終極目標。現代社會和道德提倡公平，公平也是各項競技活動開展的基礎，可真正意義上的公平是不存在的。

公平是承認差距的，它也強調差距存在的客觀性與合理性。如果某個或者某些方面的某種狀態相對差距為零，那麼這不是公平，那叫平均。

所以，管理者要盡可能提供一個公平的環境而不是平均主義的"天堂"。要建立多勞多得、少勞少得的社會主義分配法則。在制度上要獎勤罰懶，鼓勵大家用心付出，開心服務，客人滿意。

5、有支持的時候是開心的

員工在工作的時候，不可能永遠保持高昂的鬥志，由於客觀環境或者主觀能力上的原因，常有力不從心，茫然無助的時候。此時的管理者如果能夠及時的給予資源或者能力上的強力支持，員工的快樂指數將會大幅度提升。管理者為員工做好服務並支持員工去為我們客人提供服務保障，這是服務企業內部通暢的服務流程的一個最大流程。

6、有歸屬感的日子是開心和踏實的

在北京工作的外地人都有一個共同的體會，那就是"北漂"的感覺真的很難受，"漂"這個字很好的詮釋了那份無根、無助下的無奈。這是我工作的地方，可我的家在遠方那個稱作故鄉的地方；這是我生活的場所，可那份情感卻像空中的遊魂沒有寄託的方向，家在哪里？心靈的落腳點在哪里？有家的地方有溫暖，有家的地方有放鬆後的開懷。

企業為員工打造一份家的溫馨，讓員工在這裏找到主人翁的責任感，家的溫暖足以讓員工抵禦工作中的嚴寒。

員工開心，客人滿意；客人滿意，企業才能夠有長遠的發展。

新聞來源：民航資源網