提升旅客體驗，機場您準備好了嗎？

2015年03月13日

《體驗經濟》告訴我們：體驗就是以企業商品為道具，以服務為舞臺，以顧客為中心，創造出能使消費者全面參與、值得消費者回憶的活動。

機場旅客體驗就是以旅客為中心，值得旅客回憶的機場登機或到達過程。值得回憶的東西一般具有難忘的體驗滿足感，因此，機場提升服務體驗需要從旅客角度出發，全面審視我們習以為常的服務，筆者認為，機場應該從下列方面來提升旅客服務體驗：

1、服務流程科學合理

科學合理的流程體現在旅客進入航站樓後可以以最短的空間距離到達登機口。最短的空間距離，最少的時間浪費，這是為旅客著想的第一考慮因素。旅客之所以選擇飛機，快捷是飛機這種交通工具相對於其他交通工具最重要的功能。這樣的快捷不僅僅是空中時間的長短，也包括機場服務時間的最短化。

科學合理的流程體現在旅客永遠不走回頭路。如果我們的流程中不時需要旅客回頭接受服務（也就是說下一段服務空間距離前置導致），旅客在航站樓裏繞來繞去，儘管有明確的指示標識，但過多的繞行還是會增加旅客的煩躁和不滿。

科學合理的流程體現在各類旅客的服務無交叉，彼此接受服務的過程不受打擾。航站樓裏有普通旅客，也有VIP和CIP客人，每一類客人的服務有一些差異，如果各類客人在接受服務的時候出現交叉，有可能導致高端旅客的不滿，也可能引發其他客人的"仇富"情緒，引發群體性事件。

2、服務設施安全可靠

安全可靠的設施不是指設施的高檔、豪華，而是指服務設施方便客人使用。在航站樓裏凡是供旅客自助服務的設施設備，一定要給旅客最明確的提示，旅客用最簡潔的方式就可以得到自己想要的服務產品。如：許多機場都在航站樓裏為旅客提供了自助水，可是個別自助水使用的複雜致使相當多的旅客忍受著乾渴而不敢輕易去使用，甚至有機場航站樓在投入使用的短時間內，出現多起由於旅客不會使用而致設備損壞的情況。

安全可靠的設施還表示，機場航站樓內的地面、電梯、滑梯、電源插座等各種供旅客使用的設施設備、不應該有導致旅客不安全的事件發生或者不能存在任何安全隱患。曾經到一個機場講課的時候，他們提供給我的案例中有幾起旅客在航站樓裏摔倒的事件，最嚴重的一起是一個旅客摔斷了門牙。我讓機場領導帶我到航站樓裏走"流程"，通過這一走我發現，那個頻繁讓旅客摔倒的地方是一個轉彎，地面光滑還有斜坡。在客流高峰期，熙熙攘攘的旅客到站後往外走時，只要地面有一點水漬，旅客就很容易摔倒，這樣的設施就存在安全隱患。

安全可靠的設施設備還包括航站樓的明確而清晰的指示標識。用最醒目的方式、用旅客最容易讀懂的方式指示旅客行為，不可以由於過於專業的術語、過於模糊的圖案、引發歧義的文字指示旅客的行為。

3、服務環境舒適宜人

服務環境包括服務的硬環境和服務的軟環境。

服務硬環境舒適宜人是一個綜合因素，是一種感覺體驗，是人與環境的和諧。比如旅客流與商務區的合理設置和佈局，休息區的不受或少受打擾，等待區的轉移注意力措施，環境中的燈光、色彩和綠色植物的點綴等等。

服務軟環境更多的是指人或與人的管理有關的一切。航站樓的井然有序，員工的精神風貌，服務的效率，服務語言的到位、溫婉和貼切等等。

旅客體驗是一個以旅客心理感覺為基礎的，帶有較強主觀性的一種評價。既然是旅客的主觀性決定了這種體驗的滿足感，所以，一切讓旅客開心的東西都會提升旅客體驗的滿意度。

提升旅客體驗是一項綜合性工程，從航站樓的設計到設施設備的佈局，從航站樓的管理到員工的招聘和培訓，幾乎涵蓋了機場管理的方方面面。因此，要真正提升旅客體驗，需要機場的最高管理者從上到下的強勢推進，需要各部門全力以赴的協調和配合，需要基層員工的用心付出，更需要機場從旅客的角度思考我們的設施設備，我們的管理和服務是否是旅客最需要的？最能夠滿足旅客的。

一個服務大師曾經說過一句話：服務產品的設計要把您的客人當傻瓜一樣來考慮。這句話道出了服務的內涵，只有這樣的產品，旅客的體驗將是最輕鬆、舒適、宜人的。

新聞來源：民航資源網