航空公司高管需要思考的10大要事

2015年09月17日

圖：航空公司高管需要思考的10大要事

全球航空旅行格局的下一個變化點在哪里？全球航空公司的領導者們將要確定針對航空旅客的下一個創新領域。帶著這種責任，航企高管始終在思考各種創意以及今後要採取的行動計畫。每天，他們都要對許多可能性進行評估：為了改善收入流並帶來新的收入流而需要拉動的杠杆、降低成本並提升效率的機會、以及更好地吸引他們的客戶並加強忠誠度的方法。從航空公司高管的角度出發，下麵列舉了他們如今正在思考的10大要事：

#10 – 服務於日益依賴網路連接的客戶

航空公司的客戶們期望獲得比以往任何時候更多的網路連接，雖然這已不是秘密，但他們也願意為乘坐航班過程中的娛樂以及生產力的提升付錢。這帶來了"時間的再捕獲"並為乘客提供了價值。機組人員與地面技術系統的連接比以往任何時候都要多，這創造了更多飛行過程中的個性化服務機會。反過來，客戶也能夠在社交媒體上即時表達他們的回饋意見，因此，利用這些新機會是極有必要的。

#9 – 進行全旅行鏈的優化與差異化

對於一名旅客來說，乘坐飛機將始終只是一個更長旅行鏈條中的一部分。乘坐飛機並不是作為一個孤立事件而存在的——它被一個更大的旅行計畫所包圍，這個計畫裏含有地面交通、酒店住宿、到機場的時間以及發生在目的地的各種活動。這些階段共同構建了旅客的旅程。如今，這些是發生在一套高度脫節的採購流程中的一組高度關聯的活動。通過優先化為旅客提供無縫預訂、交叉銷售以及整體旅程管理體驗的趨勢正在崛起（收入機會也是如此）。

#8 – 識別最佳客戶並預測"下一個"最佳客戶

在我們的收入當中，有很大一個不成比例的部分是由客戶群中前10-15%的客戶所創造的。哪怕只是一個這樣的客戶被競爭對手搶走，對於任何航空公司來說都不是一件令人愉快的事情，大的網路型航企也不例外。但是，這些高價值客戶往往屬於有著忠誠地位的長期客戶，這種忠誠地位會阻止他們永久地放棄某一品牌。我們必須要問自己：有哪些新的預測性分析技術可以利用，以便提前識別出潛在的高價值旅客並吸引他們建立長期忠誠關係？如果能夠做到這一點，我們在競爭中就會佔據有利地位並建立一個健康的新客戶群體。

#7 – 定義並改善航空公司在機場的角色

對於大多數旅客來說，機場是他們的一個痛點，一切就是這麼簡單。基於旅客在其他服務業的體驗，他們對於期望獲得的服務已經形成了一個底線；這個底線包括：所有機場活動要能夠實現自助功能、支持移動端的零售、快速通過以及基於位置的值機服務。今後航空公司對於機場的影響力是會變大還是變小？這對於客戶會有怎樣的體驗以及機場的技術將如何改善是否會產生影響？

#6 – 服務補救

遭遇航班延誤或取消，即便涉及到惡劣的天氣條件，仍然不會帶來良好的客戶體驗。對旅客的重新預訂座位流程實現個性化為我們提供了一個區別於競爭對手的重要機會。新的客戶數據以及移動技術能夠帶來一個新的自助服務時代——由選擇驅動的即時運行的重新預訂座位。

#5 – 實現旅行體驗的個性化

在整個旅程中，航空公司會體驗到許多不同的與它們客戶的互動點。雖然在每個接觸點，數據都會從客戶那裏被"推送"到航空公司，但航空公司仍然應當考慮"抓取"相關的客戶數據，以解讀並實現今後互動的個性化。無論提交的是結構化的偏好（"我更喜歡過道座位"），或觀察到的是非結構化的購物行為（關於加勒比海目的地的諮詢），機會與技術源動力現在正在聚合當中。

#4 – 建立最佳客戶的忠誠粘性

如前所述，在航空業，關於80%的收入由20%的客戶創造的原則並不適用於許多航空公司。我們負擔不起失去高等級客戶的代價。儘管如此，這種事情仍然偶有發生。創造性的等級身份匹配計畫以及主動招募競爭對手的客戶，往往是有利可圖的。與我們的客戶建立真正的忠誠要建立在差異化以及親和力的基礎上。成為一個更好的零售商，提供客戶重視的獨特產品及體驗，將是實現這一點的一個途徑。

#3 – 優化合作關係

總而言之，我們所處的這個行業就是要滿足客戶的各種要求。一個航空公司，如果只能提供全球有限區域的航班服務，它將處於不利地位。通過向我們的客戶提供無縫航班服務及購物體驗，從而在各個合作夥伴之間成為一個更加有活力的零售商，這能夠實現收入的最大化，同時兌現我們的品牌承諾。以代碼共用、聯航或網路有機擴展的方式創建一個更大的網路，既能發揮固定成本協同效應，也能增加我們向一個更大的客戶群進行推銷的機會。

#2 – 增加輔助收入

對於我們這個行業來說，目前這一階段的零售複雜化僅僅是冰山之一角。我們提供的產品、我們銷售通過的管道、以及我們實現這些購買的方式，在不久的將來都將發生劇烈變化。我們將需要提供創新性產品，這些產品通過實現時間的再捕獲，從而提升客戶體驗並打造忠誠度。在他們自己的家裏或工作場所裏，我們的客戶擁有許多辦法能夠在一個舒適的環境下，做到既有生產力，又過得快樂。我們應當能夠以一種既能提供價值，又能進行變現的獨特方式提供這種體驗。

#1 – 維持對每位客戶全面、準確的觀點

毋庸諱言，航空公司要從個體層面上瞭解他們的每位客戶，這一直是個歷史性難題。對於我們的平均成本、客運里程年收入、客戶群細分、以及其他宏觀層面的指標，我們一直是清楚的。但是，我們的客戶是一位位個人，並且他們正變得越來越獨特。現在，對我們收集的所有關於客戶的數據進行聚合和分析，並利用該全面觀點在一對一的對話中吸引客戶的技術已經具備。這樣做將會改變我們做生意的方式，並將絕對改變整個行業的遊戲規則。

新聞來源：民航資源網